保洁服务质量控制方案.docx

保洁服务质量控制方案第一节保洁服务质量保证措施1一、质量监管机构1二、质量保证措施3三、项目激励机制5四、质量校核7五、保洁质量培训9六、质量检查9第二节保洁监督自查体系11一、目的11二、责任划分11三、责任承担12第一节保洁服务质量保证措施全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。一、质量监管机构为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长,优秀保洁员为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。（一）目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。（二）参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。（三）评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出12名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。（四）员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。（五）工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予X元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资X元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。（六）企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。（七）绩效激励根据公司绩效考核体系执行。（八）活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。（九）负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。四、质量校核（一）质量校核制度1 .加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络,每月对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。2 .实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。3 .每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使清扫保洁质量稳定提升。（二）关注天气变化，做好应对措施1 .项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备和应对方案；2 .发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；3 .天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制设施设备受到天气变化带来的损害到最小程度;4 .对树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会因为天气变化出现巨大损伤。（三）优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况1 .清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证清扫保洁的效率及作业效果的质量；2 .及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；3 .清扫车、机扫车做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立即修理；4 .设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；（四）保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。五、保洁质量培训（一）管理层员工培训计划1 .目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。2 .要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。（二）项目保洁员培训计划L目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。3 .内容和方式在职培训内容及方式六、质量检查（一）质量检查制度1 .日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。2 .日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。3 .周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。4 .制定工作计划：保洁项目经理每月向公司和业主单位,各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，业主单位对项目进展的了解。5 .项目质量检查：每天对街道辖区内保洁情况进行巡查,及时发现并处理问题；制止并举报偷倒垃圾行为；对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生；及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。6 .业主单位检查：定期或不定期邀请业主单位负责人相关人员一同检查，认真听取业主单位负责人的意见和建议。（二）质量检查措施1 .责任到位本保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2 .时间到位要求相关管理人员与保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。3 .人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。4 .记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写日常保洁检查记录表，做到事事有记录，事事有着落。5 .督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。6 .反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时,第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。第二节保洁监督自查体系一、目的我公司为加强制度流程建设，完善考核体系，明确责任归属，保障公司管理制度体系的正常运行，特制定保洁监督自查体系。二、责任划分L保洁员对本职工作，即职位说明书涵盖的内容负责，未明了的事项应及时请示上级。2 .管理员负责组织、协调班组工作，除却本职工作负责外，还需对管理协调工作负责。责任范围由职位说明书描述的职责为限，无职位说明书的，以直接上级的安排、说明或部门制度为准。3 .项目经理(1)培训、督导本部门员工；(2)修正本部门员工行为、态度等事项；(3)指正监督、纠正员工错误行为；(4)完成本职业务工作。三、责任承担项目经理对本职业务工作负全责。因部门纠纷造成的失误，由相关部门共同承担。对本部门内出现的工作失误，根据以下情况承担责任。4 .责任确认(1)因未培训、宣传、指导、安排而造成的失误主管承担80%的责任，员工承担20%的责任。(2)因工作疏忽未检查到位而造成的失误，主管承担50%的责任，员工承担50%的责任。(3)因指导改正、检查改正后仍出现问题的，主管承担20%的责任，员工承担80%的责任。5 .已明文规定，且已培训、督促，经指导和检查过的事项，再发生错误的，无责任。6 .负责内容涵盖制度、流程、工艺、技术、产品、考核等涉及保洁各项工作开展的活动。7 .责任事故的处理依据为公司各项管理制度。8 .责任事故的责任分担和处理依据本制度。(1)各级主管由总经理开始，一次为副总经理、经理、主任、逐级负责落实公司政策、方针、制度、流程、技术文件。(2)各部门内部制度，不以公司名义统一发布的，不在公司管理范围，不得与公司制度相抵触。(3)各项政策、方针、制度、流程、技术文件，逐级安排执行，并逐级监督、指导、修正下属行为。9 .专职监督(1)审计部按照审计计划，对公司的资产等财务信息做监督审计，并对每项审计出具审计报告。(2)办公室对安全事项做专职监督，每月出具报告。财务部对财务制度做监督，以业务记录为准。10 监督报告处理(1)限期整改。(2)办公会议或总经理裁决。(3)按职责分工进行处理。