高级管理人员工商管理硕士（EMBA）学位论文.docx

中文摘要随着呼叫中心在我国的蓬勃发展，很多行业都开始发展自己的呼叫中心。呼叫中心的理念从最初的产品竞争发展到现在重视客户服务及精细化管理阶段。但是在发展的过程中出现了很多问题，比较突出的是呼叫中心的员工流失率问题。员工流失率居高不下，折射出现今呼叫中心行业人力资源管理上存在的一些问题,成为呼叫中心健全发展道路上的一大障碍。本文在此大背景下通过学习和参考呼叫中心的人力资源相关理论以及近几年国内外对此课题的相关研究，分析了一家真实的小型呼叫中心人员流失率现状，通过多种研究方法深入分析流失的原因，并根据人力资源管理相关理论提出相应的改善策略，同时也希望这些举措对同行业的其他呼叫中心提供一定的参考价值。在对S公司呼叫中心的高流失率问题的原因进行深入分析后，本文针对人力资源的各个因素提出了相应的策略和方案，除提供薪酬福利制度外，更应注重员工职业生涯规划和员工关怀。通过建立完善的人力资源管理体制，在尊重员工的同时，将公司发展目标和员工的职业生涯规划结合起来，从根本上降低人员流失率，从而提高呼叫中心的整体运营能力，提高服务质量，赢得客户的信任，为公司创造更大的价值。关键词：呼叫中心；员工流失；员工流失率目录第1章绪论1.1 研究背景1. 1.1呼叫中心基本概念1.2 呼叫中心发展现状1.3 研究意义第2章相关理论综述2. 1员工流失与员工流失率2.2 影响员工流失因素基本维度（模型）2.3 呼叫中心员工流失率研究的意义第3章S公司员工流失现状3.1 S公司人力资源概况3.2 S公司组织架构3.3 S公司员工流失现状3.4 .1年度流失率对比3.5 .2在职时长与流失人数对比3.6 .3各年龄阶段流失人数对比3.7 3.4流失结果分析3.8 员工流失对公司造成的影响第4章S公司员工流失原因分析4.1S公司员工离职原因统计分析4.2S公司在职员工满意度调查分析4.2.1问卷设计4.2.2问卷发放与回收4. 2.3问卷调查结果分析4.3 S公司员工直接管理者访谈结果分析1 .3.1访谈问题设计4 .3.2访谈结果分析4.4 S公司员工流失调查的结果分析第5章解决呼叫中心行业员工流失率高的方案策略5.1完善招聘流程：5.2制定合理且科学的薪酬管理制度：5.3 梳理员工晋升渠道：5.4 完善培训体系：5.5 加强企业员工关怀:第6章结语参考文献致谢第1章绪论1.1 研究背景1.1.1 呼叫中心基本概念呼叫中心源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心早在20世纪70年代就已经出现在民航业，也就是现如今所说的热线电话，当初设立的目的就是为了更好地向乘坐飞机的乘客提供咨询服务，并受理客户的投诉。呼叫中心在国外发展较早，也相对成熟。美国国家劳工部劳动统计局2013年最新行业特定职业就业和工资估计数据显示，美国呼叫中心从业人员已到50万。此外，在国外的高校教育体系中已加入了专门培养呼叫行业从业人员的培训体系，这保证了呼叫中心行业从业人员对专业技能的掌握，以及呼叫中心可以得到人员的持续供应。随着跨国企业陆续进驻中国市场，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及银行、通信、金融、物流、旅游、零售、电子商务等各个行业。同时，呼叫中心外包服务已经成为BPo（商务流程外包）中非常重要的一环，现在国家级外包服务基地和省级呼叫中心服务基地已经有40多个，呼叫中心从十多年前一个默默无闻的行业成功转变为各级政府全力以赴支持发展的新兴产业，全国各地呼叫中心服务基地如雨后春笋般地冒了出来，各类呼叫中心新型业务也正如火如荼地展开。2On年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，经过近几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。呼叫中心行业是劳动密集型产业，人是最宝贵的财富，而具备丰富工作经验的员工更称之为呼叫中心的核心生产力和竞争力。拥有什么样素质的客服工作人员，意味着呼叫中心可以提供什么样水平的服务给到客户。伴随着国内呼叫中心市场的快速发展，同时基于呼叫中心行业与从业人员构成的特殊性，呼叫中心产业人才严重缺失，流动性高等问题越来越严重，居高不下的人员流失率已经成为制约呼叫中心产业长期稳固发展的决定性因素。人员流失率高的原因有很多方面,但从公司的角度来看人员流失率高也侧面反映了公司在人力资源管理上出现了很大的问题或者在很多方面没有做到位。目前，在呼叫中心行业，管理者们已经看到人力资源管理水准提升对整个行业发展的紧迫性和必要性，传统的人力资源管理不能满足组织内发展的需求，出现了人力资源管理不系统、管理不到位等诸多问题。以一线坐席人员为例，从计划招募、正式上岗、后期调配、绩效考核、技能提升、团队意识培养等等各方面均出现问题。管理人员越来越认识到：呼叫中心的最主要挑战既不是技术也不是报表管理，而是人力资源管理。现有的研究方法大都针对常规的物质性因素（如薪酬、福利、假期、工作硬环境等）进行分析，但成效并不是很理想。为了更好地解决呼叫中心员工流失率高的问题，需要寻找更加创新的方法。1.2 研究现状及水平1.3 .1呼叫中心发展现状呼叫中心产业是我国现代服务业的重要组成部分。作为新兴产业，它具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点，具有投资风险小、市场应用面广阔、收益稳定、可持续发展等优势，并且已经逐渐成为健全服务产业体系的重要环节和吸纳社会劳动力、创造就业岗位的新型渠道，并成为各类型企业咨询、产品营销、客户服务的办公平台。呼叫中心在中国至今有三十多年的发展历程，现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业及娱乐等行业建立先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。根据2012年呼叫中心产业发展报告,2012年末中国呼叫中心市场投资达到826亿人民币，年复合增长率达到18%左右。2012年末中国呼叫中心坐席规模达到58万，年复合增长率达到16%左右（如图1.1所示）。插入图片2012年中国呼叫中心业务及行业分布依然延续了前三年的发展情势。2012年中国呼叫中心业务种类分布比例为：电信营销占比36%,技术支持占比26%,信息咨询占比19%,业务受理占比13%,市场调研占比5%,其他占比1虬2012年中国呼叫中心行业分布情况为：电信26%,外包17%,银行14%,医疗卫生10%,制造7%,计算机4肌保险3%,其他13%。（如图L2所示）插入图片从性别比例来看，女性在呼叫中心中占据了较大的比例，达到73%；而男性占27%,不足女性的一半。呼叫中心是服务类企业，而女性往往给人亲切、耐心，善于沟通的感觉，能够拉近与消费者之间的距离，提高其满意度。然而，在不同行业，不同服务对象的呼叫中心里，性别的比例是有所差异的。例如，在通信行业中女性的比例要大于金融行业，在国有企业中女性的比例要大于外资企业，服务于大众市场的中心女性的比例也要高于服务于大型企业市场的中心。目前中国大陆地区的呼叫中心核心服务代表平均年龄分布具有明显的发展阶段特征（如图1.3）o呼叫中心的服务代表大都以年轻人为主，以80后90后居多。这一方面是因为呼叫中心在中国起步较晚，另一方面则是因为呼叫中心人员流动率较大,每年辞职的人数较多，中心的座席大多是刚进入工作岗位不久的。座席代表的年流失率一直持续维持在较高的水平上，如何控制流失率已经是运营中的头等大事。插图中国大陆地区呼叫中心核心服务代表平均年龄分布1.4 研究意义1.4.1 理论意义在学术界关于人力资源的理论很多，但是呼叫中心由于其行业的特殊性，其人力资源管理理论也与常规的人力资源理论略有不同，立足于呼叫中心的人力资源理论鲜有人涉足。国外在呼叫中心人力资源管理领域的研究大多侧重技术研究,通过搜集大量数据，进行数理统计，利用回归等计量手段分析相关因子之间的关系，虽然理论性很强，但缺乏对人力资源管理理论及实践应用的探究，实用性不强。而国内对于呼叫中心人员离职问题的研究十分匮乏，有一些业内人士会在“客户世界”、“51CanCenter”等呼叫中心网站上发表相关文章,但为数尚少,从而导致这样的研究不够系统，没有形成一个体系，其研究结果很难具有普遍效力。本文将借鉴现有研究的方法和成果，弥补现有研究的不足，争取做到理论性和实用性兼备。本文通过研究呼叫中心的人员流失问题，结合人力资源相关理论进行探讨，从物质性人力资源管理（员工招聘、员工培训、薪酬管理）和精神性人力资源管理（职业生涯规划及员工关怀）两个方面展开研究。目前的研究主要集中在物质性人力资源管理，而对精神性人力资源管理的研究甚少，本文则从全新的视角重点探讨精神性人力资源管理,拓宽了人力资源理论研究的范畴。同时,文章利用A公司的实例来检验修正呼叫中心的人力资源理论，增强了人力资源理论在呼叫中心领域的适用性，对理论起到了拓展修正的意义，同时通过实践检验提高其真实性，实现理论性和实用性的兼备。13.2实践意义在呼叫中心以快速的步伐向前发展的过程中，持续上涨的人员流失率却成为阻碍呼叫中心企业发展的一大重要因素，给企业造成了很大的经济损失。在此大环境和背景下，笔者通过对呼叫中心员工流失严重问题进行深入剖析，根据现状提出可行性的对策，降低流失率。笔者以S公司呼叫中心为例，针对S公司目前在人力资源管理方面存在的种种不足，把先进的管理理念和管理方法引入这家呼叫中心，完善S公司呼叫中心的人力资源管理，最终有效地降低员工的流失率。从S公司的角度，本文提出了优化S公司人力资源管理的种种策略，能够很好地降低S公司的员工流失率，使S公司保持健康稳健的发展，最终使自己的业务越来越壮大，为公司创造更大的价值，对S公司有着很好的实践意义。从行业的角度来说，本文通过以S公司为典型案例，提出了解决员工流失问题的方案，并将此方案推广到整个行业，为行业内面临同样困境的呼叫中心提供了解决方案的借鉴与参考，从而使整个行业受益，推动呼叫中心行业健康持续的发展，为社会创造更多的价值，对行业和社会发展也有很好的实践意义。第2章相关理论综述2.1员工流失与员工流失率员工流失，在企业雇佣并获取报酬的人员与该企业解除劳动关系的过程，是指从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程，本论文只要集中在主动离职的员工。这个定义包含了三个含义，一是该人员在此企业里面从事某种劳动，企业依据此种劳动对本企业所做的贡献支付一定的报酬；二是该人员在企业关系中有一定的位置；三是解除该种关系需要一定的过程。员工流失率，是指某一时段该企业员工流失总人数与该段时间内企业的平均人数之比，是一种用百分比函数来简单量化的人数现象。而员工流失率的种类是非常繁多的，其中不同的流失率代表着一种含义的流失类型。在一个企业内部进行不同横纵向的对比能及时得出趋势，对于下一步员工的增加或减少需求都有切实的意义。由于组织对员工的吸引力下降导致的员工主动离职和因为员工健康和家庭等个人因素导致的员工自愿离职；后者则指员工遭公司解雇、退休、遣散或死亡等，两者对企业的意义不一样。企业一般更为关心员工自愿流失率，然后才是因为员工不合格遭公司解雇的被东流失，前者表明企业对员工的吸引力下降，后者则表示企业招聘的有效性下降，员工因表现不好导致公司将其解雇或辞退。员工总体流失率和区分主被动离职的统计分析都为企业管理改善提供了有效的数据,但企业管理还需要更为详尽的分析数据，否则这些总体数据有可能在实际使用时会产生误导。在分析员工流失率时，除从公司角度计算总的员工流失率外，还应该跟踪调查特定类别员工的流失率，这样的统计对企业更有指导意义。2.2影响员工流失因素基本维度一直以来，呼叫中心行业都是一个人员流失率较高的行业。针对高离职率的现状，有学者从个人因素、企业内部因素、外部环境因素等三大类因素来分析