通信服务投诉处理合作协议.docx

通信服务投诉处理合作协议甲方：通信服务提供商名称法定代表人：甲方法人姓名地址：甲方公司地址联系电话：甲方联系电话乙方：合作处理机构名称法定代表人：乙方法人姓名地址：乙方公司地址联系电话：乙方联系电话鉴于甲方在通信服务运营过程中面临大量的客户投诉，需要专业的机构协助进行高效处理，以提升客户满意度和维护企业形象；乙方在投诉处理领域具有丰富的经验、专业的团队和完善的流程，能够为甲方提供有效的支持。甲乙双方经友好协商，依据中华人民共和国民法典等相关法律法规，达成如下协议：一、合作内容1 .乙方负责接收甲方转派的通信服务投诉案件，包括但不限于客户对通话质量、网络信号、资费套餐、客户服务态度等方面的投诉。2 .乙方按照双方约定的投诉处理流程和标准，对投诉案件进行详细的调查、分析和处理。包括与投诉客户进行沟通，了解具体诉求；对投诉问题进行技术排查和业务核实；制定合理的解决方案，并及时反馈给投诉客户。3 .乙方定期向甲方提供投诉处理报告，报告内容涵盖投诉案件的数量、类型、处理结果、客户满意度等方面的统计分析数据，以及针对投诉热点问题提出的改进建议和预防措施。4 .双方共同建立投诉处理知识库，将常见投诉问题的处理方法、相关政策法规、技术解决方案等信息进行整理和归档，供双方工作人员在处理投诉时参考和学习，提高处理效率和质量。5 .合作开展针对投诉处理人员的培训工作，甲方提供通信服务相关的业务知识和技术培训I,乙方分享投诉处理技巧、客户沟通方法和团队管理经验，提升双方人员的专业素养和业务能力。二、投诉处理流程与标准1 .投诉接收与转派甲方通过专门的投诉转派系统或指定的联系方式，将投诉案件及时转交给乙方，转派信息应包括投诉客户的基本信息（姓名、联系方式、身份证号码或账号等）、投诉内容、投诉时间等。乙方在收到投诉转派信息后，应在规定时间，如30分钟内进行确认接收，并反馈给甲方。2 .调查与处理乙方在接到投诉案件后，应在处理时限，如24小时内与投诉客户取得联系，详细了解投诉情况，并告知客户投诉处理的大致流程和时间节点。根据投诉内容，乙方组织相关人员进行调查，涉及技术问题的，协调甲方技术团队共同排查；涉及业务政策的，查阅相关文件和规定。在调查过程中，应详细记录调查步骤、发现的问题和相关证据。乙方在完成调查后，根据实际情况制定解决方案，并在与投诉客户沟通确认后实施。解决方案应确保公平合理，既能满足客户的合理诉求，又符合甲方的业务规则和政策要求。对于复杂的投诉案件，处理时间可适当延长，但乙方应及时向甲方和客户说明情况，并定期汇报处理进展。3 .反馈与回访乙方在投诉处理完成后，应在反馈时限，如4小时内将处理结果反馈给甲方，并同时告知投诉客户。反馈内容应包括处理过程、解决方案、客户意见等详细信息。乙方在处理结果反馈后的回访时限，如72小时内对投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的进一步意见和建议，并将回访结果记录在案。如客户对处理结果不满意，乙方应重新评估解决方案，并与甲方协商进行二次处理。4 .投诉处理标准乙方应确保投诉处理的一次性解决率达到目标比例，如80%以上，客户满意度达到目标比例，如90%以上。对于未达到标准的投诉案件，乙方应分析原因，制定改进措施，并向甲方提交详细的报告。乙方应严格遵守国家法律法规、行业规范和甲方的企业规章制度，在投诉处理过程中保护客户的隐私和信息安全，不得泄露客户的个人资料和投诉内容。（一）甲方权利与义务1 .权利有权对乙方的投诉处理工作进行监督和检查，包括但不限于处理流程的合规性、处理结果的合理性、客户满意度等方面，要求乙方提供相关的处理记录和报告。根据乙方的投诉处理表现，按照本协议约定的考核机制，对乙方进行考核评价，并根据考核结果决定是否继续合作、调整合作范围或费用支付等事项。当乙方的处理结果不符合甲方要求或客户仍然不满意时，有权要求乙方重新进行处理或提出修改意见，乙方应予以配合。获得乙方提供的投诉处理报告、统计分析数据和改进建议，以便甲方了解客户需求和投诉热点，优化通信服务产品和业务流程。2 .义务按照本协议约定，及时将通信服务投诉案件转派给乙方，并确保转派信息的准确性和完整性。为乙方提供必要的技术支持和业务协助，包括但不限于提供通信网络技术参数、业务政策解释、客户信息查询等服务，协助乙方完成投诉调查和处理工作。根据乙方的工作需要，安排甲方相关人员参与投诉处理培训、案例研讨等活动，分享甲方在通信服务运营方面的经验和知识。按照本协议约定的费用支付方式和时间，向乙方支付投诉处理服务费用，不得无故拖欠或克扣。（二）乙方权利与义务1 .权利有权要求甲方按照本协议约定及时转派投诉案件，并提供准确、完整的转派信息和必要的技术支持与业务协助。根据投诉处理工作的实际需要，要求甲方安排相关人员参与培训、研讨等活动，获取甲方在通信服务领域的专业知识和经验。按照本协议约定的考核标准和流程，对自身的投诉处理工作进行自评和申诉，当甲方的考核评价结果不合理时，有权要求甲方重新评估。获得甲方按照本协议约定支付的投诉处理服务费用，费用支付应及时、足额。2 .义务按照本协议约定的投诉处理流程、标准和时间要求，认真负责地处理每一起投诉案件，确保处理结果的准确性、公正性和客户满意度。建立健全投诉处理内部管理制度和质量控制体系，加强对投诉处理人员的培训和管理，不断提高投诉处理团队的专业素质和业务能力。保守甲方的商业秘密和客户隐私，不得将在投诉处理过程中获取的甲方商业信息、技术资料和客户个人信息泄露给任何第三方，如有违反，应承担相应的法律责任和赔偿责任。定期向甲方提供投诉处理报告、统计分析数据和改进建议，积极配合甲方开展客户满意度调查和服务质量评估等工作，协助甲方提升通信服务质量。四、费用及支付方式1 .甲方应向乙方支付的投诉处理服务费用为每月人民币大写金额元整（小写：¥具体金额元）。此费用包含乙方处理投诉案件的人工成本、管理费用、技术支持费用等所有相关费用，但不包括因特殊情况（如重大投诉案件的额外调查费用、法律诉讼费用等）产生的额外支出，此类额外费用由双方另行协商确定承担方式。2 .支付方式：甲方应在每月的支付日期，如15日前，将上月的投诉处理服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的发票开具时间，如5个工作日内向甲方开具合法有效的发票。五、考核与评价1.甲方每月对乙方的投诉处理工作进行考核评价，考核指标包括但不限于投诉处理数量、一次性解决率、客户满意度、处理时效等方面。具体考核标准如下：投诉处理数量：乙方每月应处理的投诉案件数量不得低于甲方转派数量的最低比例，如95%,每少处理一定数量，如10件,扣减当月服务费用的扣减比例，如5%o一次性解决率：如前文所述，应达到目标比例，如80%以上，每降低一定比例，如5%,扣减当月服务费用的扣减比例，如10%O客户满意度：应达到目标比例，如90%以上，每降低一定比例，如5%,扣减当月服务费用的扣减比例，如10%o处理时效：乙方应严格遵守本协议约定的各个处理环节的时间要求，每出现一次超时情况，扣减当月服务费用的扣减比例，如3%o2.甲方在每月的考核结果反馈日期，如25日前，将上月的考核结果反馈给乙方。乙方如有异议，应在收到考核结果后的申诉期限，如5个工作日内向甲方提出申诉，甲方应在申诉处理期限，如5个工作日内进行重新评估和回复。3.根据年度考核结果，若乙方全年的平均考核得分达到优秀标准，如90分以上,甲方可给予乙方一定的奖励，如额外支付奖励金额或比例的服务费用；若乙方全年平均考核得分低于合格标准，如60分,甲方有权解除本协议，并要求乙方承担相应的违约责任。六、保密条款1 .双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息、投诉处理记录等予以保密，保密期限为本协议生效之日起至协议终止后保密期限时长，如5年年。2 .未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用上述保密信息，如有违反，违约方应承担相应的法律责任，并赔偿守约方因此遭受的全部损失。3 .本条款的保密义务不适用于以下情况：信息在披露时已为公众所知悉；信息是从合法渠道获取且披露方无保密义务；信息是根据法律法规或政府部门要求必须披露的，但披露方应在披露前通知对方并尽量减少披露范围。七、违约责任1 .若甲方未按照本协议约定支付投诉处理服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的逾期付款违约金比例，如千分之三向乙方支付违约金；逾期超过违约期限，如30日的，乙方有权暂停投诉处理工作，并要求甲方承担因此给乙方造成的损失，包括但不限于人员工资损失、业务开展受阻损失等。2 .若乙方未按照本协议约定的投诉处理流程、标准和时间要求处理投诉案件，导致客户投诉升级或给甲方造成重大损失的，乙方应承担相应的赔偿责任，赔偿金额根据甲方的实际损失确定；同时，甲方有权按照考核机制扣减乙方的服务费用，情节严重的，甲方有权解除本协议。3 .若一方违反本协议约定的保密条款，应向对方支付违约金，违约金金额为协议总金额的保密违约比例，如20%；如违约金不足以弥补对方因此遭受的损失，违约方还应继续赔偿对方的全部损失。4 .任何一方违反本协议的其他约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任，赔偿范围包括但不限于直接经济损失、间接经济损失、名誉损失、法律费用等。八、协议变更与解除1 .本协议的变更或补充需经双方书面协商一致，并签订相关的变更或补充协议。未经书面协议，任何一方不得擅自变更本协议内容。2 .在履行本协议过程中，如一方发现另一方存在严重违反本协议约定或法律法规规定的行为，严重影响协议目的实现或给对方造成重大损失的，有权书面通知违约方解除本协议，并要求违约方承担相应的法律责任。3 .如因不可抗力或其他不可预见、不可避免且不可克服的原因导致本协议无法履行或部分无法履行的，双方应协商解决；协商不成的，任何一方均有权解除本协议，且互不承担违约责任，但应在合理期限内通知对方并提供相关证明文件。九、争议解决1 .本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2 .双方在本协议履行过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。十、其他条款1 .本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为协议时长，如2年。协议期满后，双方如无异议，则自动延续延续时长，如1年。2 .本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：签订日期：年月日乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：签订日期：年月日