服务企业会员投诉处理程序标准.docx

投诉受理管理流程客户各会所总部客服部责任单位/部门(处理单位/部门)高层负责领导文件/表格/记录/投诉、I(投诉问题实U调查(6)(处理方案制订(7)I(未(圆过口述投诉人称呼、所针对问题、情绪状况等基本信息投诉人卡号、姓名、电话、投诉问题描述与客户要求投诉问题实情调查结果处理方案(未经审批)审批通过的处理方案处理过程跟踪记录最终处理结果和最终客户满意度结案分析和预防改进措施填写完整的客户投诉处理表格及各会所客户投诉月报(电子版)客服部SW析月报/第一接触人(2)总机(2)TF投诉受理(3)投诉受理(3)处理、沟通-Y<寐即4般现场回复Z>NVF1N-填写客户投诉处理表格记录问题描述及客户要求(4)填写客户投诉处理表格记录问题描述及客户要求(4)通知责任单位/部门(5)通知责任单位/部门(5)病I1T接收处理方案(9)接收处理方案(9)客户沟通直到满意解决或者公司让步底线(10)客户沟通直到满意解决或者公司让步底线(10)*(r投诉关闭填写处理结果确/卜认最终客户满意度(11)(投诉关闭填写处理结果确/认最终客户满意度(11)*t'会所经理做结案分析并制II定预防改进措施(12)If*原始投诉记录存档、提交电子版月报(13)l:制b,J定所有分会投诉汇总分析月报(14)_J-j