物业服务质量保证措施.docx

物业服务质量保证措施物业管理是劳动密集型行业，高效的团队管理是服务品质的重要保证。嘉宝物业在成立之初就非常重视人才的引进和培养，目前公司的核心管理团队全部由国内外尖端物业管理企业引进加盟，中层、基层管理团队50%以上有国内外优秀物业管理企业管理岗位工作背景，如此确保了嘉宝物业的服务理念和定位始终保持在行业领先水平。-管理成果公司按照市场化、专业化、经营型的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的园区氛围。同时为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。争取为本市物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。二、管理方式与运作机制rrs三三s三s-:军队式的要求II：家"为员工缔展机会，为业主构建舒适生活，为城市贡献文明元素，为社会创造和谐音符为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，以浙江、江苏、安徽为市场定位，致力于把嘉宝物业打造成为令人尊重的物业服务企业，也为物业服务行业的健康快速发展做出应有的贡献。（二）管!鲂式L内部管理机构和组织框图管理机构按项目管理要求及服务标准进行设置，符合ISO9001国际质量管理体系要求。设置原则是高效精简、一专多能，服务中心实行公司领导下的服务中心经理负责制，实行以服务中心整体管理、各部门分体管理的模式。在组织机构上，设置客服部、工程部、环境部、品质管理部共四个部门。为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在服务中心下设综管部，以保证实现信息良性互动。客服部具有一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈的服务特色。客服部在服务中心的组织架构中高于其他部门，在日常管理中的作用相当于计算机的CPU，客服部的指令可直接下达到服务中心各部门主管。为保证客服部的指令能在服务中心得到有效贯彻和执行，客服部的主管将由经理兼任。2、激励机制人才是公司最宝贵的资产，任何成绩以至公司整体的业绩都需要通过人(也就是员工)的智慧、团结和劳作才能取得。在【明发滨江新城三期(北)】的物业管理中，我司将运用激励机制和压力机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本的最大化。最后我们要让所有员工享有在当地同行中有竞争力的薪酬与福利待遇，使员工充分感受自己的努力付出是能得到很好回报的,实现物质与精神的双丰收。(1)激励措施企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强意识和群体凝聚力。我们在人力资源配置上唯才是用、任人唯贤，精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。(2)制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使【明发滨江新城三期（北）】的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，这样既留住了骨干，同时又吸纳了新生力量。3、监督机制（1）实行三位一体式的共管机制业主、房地产开发公司、物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、房地产开发公司、物业服务企业相互配合，共同营造和谐、温馨、文明的美丽环境。本项目将引入三位一体共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。监督机构业主委员会我们始终认为，业主的意见和建议是我们成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我司将采取下列措施：1）邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；2）定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；3）通过宣传栏、文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、园区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；4）定期召开业主座谈会，听取意见；5）定期进行服务满意度调查，征求业主意见；6）开通24小时客户服务热线，接受报修、求助、建议、问询等各类信息，听取业主意见。指导机构一社区可通过行使以下权利，对【明发滨江新城三期（北）】物业服务中心的服务行为进行指导。1）审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；2）组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；3）通过会议或其它形式，评审物业管理状况、交流意见；4）每月对服务中心服务中存在的问题向物业公司反馈；5）对管理服务的重大事项进行审议；执行机构【明发滨江新城三期（北）】物业服务中心物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对全体业主和房地产开发公司负责，保证物业管理服务的各项工作使业主及物业使用人）两目O1）按公司制定管理计划全面开展各项管理服务工作；2）建立与健全民主管理，民主监督制度，与建设单位共同检查、监督、管理，维系项目良好的生活秩序，做好物业管理服务工作；3）各项管理服务严格遵照公司ISO9001质量管理体系的要求及程序;4）对各项管理服务环节和管理服务目标负责；5）做好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告6）及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议；7）配合房产建设单位执行相关对外接待及重大活动安排。（2）财务监控管理机制公司财务部将对【明发滨江新城三期（北）】物业服务中心单独列帐管理，对不同金额的费用支出，有严格的申报审批程序，通过定期的财务检查，确保现金收支正常。在每一财务审计年度开始时，我们将根据物业服务的实际情况，制定当年的财务预算案。对于超出成本预算的部分进行分析和控制，在不降低物业服务质量的前提下，力求将物业开支严格控制在预算范围内。（3）人事监控管理机制【明发滨江新城三期（北）】物业服务中心的人员招聘、录用、辞退、离职及档案管理等由公司行政人事部统一管理，并根据国家有关政策，为员工缴纳养老金、公积金、大病统筹保险金、失业保险和工伤保险金等福利费用。每年对员工进行考评，优胜劣汰。【明发滨江新城三期（北）】物业服务中心需要增加预算外人员，必须向公司申请,获批准后由公司统一调配或向社会公开招聘。（4）品质监控管理机制公司总部将对【明发滨江新城三期（北）】的物业服务质量进行定期的巡视、检查及监督，并提供突发事件的处理指导。主要工作包括：不定期的清洁、品质管理、工程及夜间巡查；每月一次财务检查；每月一次公司领导到【明发滨江新城三期（北）】现场检查指导；每月一次品质监管部门进行服务品质管理检查。公司在品质检查过程中发现不合格后，要求相关责任部门必须分析原因，及时采取针对性的、经济的、有效的纠正措施，明确期限及责任者，并对实施结果进行验证。如果【明发滨江新城三期(北)】物业服务中心不能在有效时间内进行整改，公司物业管理部将入驻【明发滨江新城三期(北)】物业服务中心，直接进行整改处理直至完成。同时，查明不合格问题存在的原因并消除，防止不合格问题再次发生。4、自我约束机制(1)科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章制度。(2)严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。(3)及时细致的思想教育工作，团结向上，热情饱满的工作状态。(4)融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。(5)公司及【明发滨江新城三期(北)】物业服务中心将非常重视对外服务质量的控制，制定各类巡查制度和住户的回访制度，以对照检查管理服务工作，及时发现问题及时解决。5、运作机制：根据我司组织机构设置拟在【明发滨江新城三期(北)】物业服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在我司的直接领导下的物业服务中心项目负责人责任制，物业服务中心各部门主管直接对物业服务中心项目负责人负责，物业服务中心各员工直接对其上级领导负责。这是一种双轨监管式的管理方式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由物业服务中心项目负责人直接指挥各部门主管，物业服务中心项目负责人集指挥和管理职能于一身，各部门主管及时向物业服务中心项目负责人反馈本部门工作，便于全面掌握日常工作及人员状况。69