养老机构客户满意度调查与管理规范2-5-5.docx

养老机构客户满意度调查与管理规范一、范围界定本规范精准明确了杭XX养老院针对住养长者服务满意度展开调查的详细内容以及相关要求，并且全面适用于杭XX养老院住养长者满意度调查的一切事项，确保调查工作的全面性与针对性，为提升养老院服务质量提供坚实依据。二、规范性引用说明在本文件的应用过程中，特定引用文件发挥着关键作用。其中，对于明确标注日期的引用文件，唯有所注日期的特定引用版本适用于本文件；而未标注日期的引用文件，则其最新版本（涵盖所有修订本）在本文件中得以应用，以此保证文件引用的准确性与时效性，遵循行业规范与标准。三、调查核心目的旨在通过系统、科学的满意度调查，切实提高养老院的服务质量，强化与长者及其家属之间的有效沟通，精准且及时地发现并妥善处理服务流程中存在的各类问题，从而为长者营造更为优质、舒适、贴心的养老环境，满足长者的多元化需求，提升其生活品质与幸福感。四、调查多元方式（一）定期深入调查综合行政部主导，每季度组织开展一次全面且深入的综合调查，在此过程中，护理服务部与财务部全力配合，整合多部门资源与专业视角，确保调查的全面性与准确性。本机构每月自主开展一次综合调查：由护理服务部牵头组织实施，财务部紧密协作，运用专业设计的服务满意度调查表，对在院老人及其家属进行细致入微的月度服务满意度调查，以便及时捕捉服务过程中的细微变化与长者需求动态。每年的6月与12月，系统地将各月满意度调查情况进行详尽统计分析，综合行政部凭借专业的数据处理与可视化手段，绘制年（半年）度客户服务满意度一览表，深入剖析数据背后的服务优势与潜在问题，为服务质量的持续优化提供数据驱动的决策支持。（二）不定期专项调查离院老人专项调查：由财务部专项负责，精准聚焦离院老人群体。通过填写离院老人（原因）调查表，深入了解老人离院的真实原因与内心感受。调查时间精准设定在老人离院办理退费当日，要求家属必须如实填写调查表后，方可进行退费结算，以此确保离院信息收集的完整性与准确性，为养老院改进服务提供宝贵经验教训。公司运营部动态走访调查：公司运营部不定期深入养老院开展走访调查工作，以专业视角进行测评，并将调查结果及时、精准地反馈给机构院长办，以便管理层迅速掌握一线服务动态，及时调整服务策略与管理措施，保障养老院服务的持续优化与提升。五、问题妥善处理（一）处理核心原则始终秉持“以老人为本”的核心理念，将及时处理问题作为首要原则。一旦发现服务过程中存在的任何问题，必须立即启动纠正机制，确保在一周内高效完成问题的处理工作，最大程度减少问题对长者生活质量与体验的负面影响，彰显养老院对服务质量的高度重视与责任担当。（二）处理有效方法采用综合的问题处理方法，不仅致力于解决实际问题，还注重对问题的深入解释说明，使长者及其家属能够充分理解问题产生的根源与处理过程。同时，高度关注老人的情绪变化，通过耐心的安抚与有效的疏导，缓解老人因问题产生的焦虑与不满情绪，维护良好的护患关系与养老院和谐氛围。（三）处理标准流程处理反馈机制：对于能够当场处理的问题，服务人员必须立即果断采取行动，当场解决，展现高效服务能力；对于无法当场解决的问题，服务人员需第一时间告知长者及其家属，并迅速制定解决方案，抓紧时间推进处理进程；若遇到超出自身处理能力范围的问题，应坦诚向长者解释说明，并及时向院长办公室详细报告，确保问题得到高层关注与统筹协调。由该项满意度调查的负责人全程跟踪问题处理进程，定期评估改进状况，并将最终处理结果及时、准确地向提出意见的长者及其家属反馈，形成完整的问题处理闭环。汇总分析流程：针对所有调查或走访收集到的长者满意度信息或意见建议，各级部门必须进行全面汇总、精细分类与精准统计，建立严谨的问题处理、意见反馈跟踪表。深入剖析问题产生的内在原因，基于数据分析与经验总结，提出具有针对性与可操作性的整改措施，并切实指导服务改进工作，实现服务质量的持续提升与优化。提交存档规范：各级调查工作结束后的一周内，由各部门严格按照长者满意度调查报告单的要求规范填写，将整理汇总后的调查结果一并提交到综合行政部进行妥善存档。存档资料作为养老院服务质量评估与管理决策的重要依据，为后续服务优化、人员培训、绩效考核等工作提供数据支撑与历史参考。六、抽查严格考核依据DB11/T148-2008养老服务机构服务质量规范的严格要求，综合行政部不定期对满意度调查工作的执行情况以及整改后状况进行细致抽查考核。通过抽查考核，确保调查工作的规范性、真实性与有效性，督促各部门切实落实整改措施，持续提升服务质量，保障养老院整体运营管理水平符合行业标准与规范要求。七、报告与记录规范在整个满意度调查与管理过程中，需适时、认真地填写以下关键报告与记录：服务满意度调查表：作为收集长者满意度信息的核心工具，详细记录长者对各项服务内容的评价与意见建议，为后续分析处理提供原始数据支撑。服务满意度汇总表：对各阶段、各批次的服务满意度调查数据进行系统汇总整理，便于直观展示服务满意度的整体水平、变化趋势以及各服务项目的满意度分布情况，为宏观决策提供数据依据。离院老人（原因）调查表：聚焦离院老人群体，深入挖掘离院背后的真实原因与潜在问题，为养老院改进服务、优化管理提供针对性的参考依据，助力养老院不断完善服务体系，提升服务质量与竞争力。