住宅物业服务理念和目标.docx

住宅物业服务理念和服务目标7项目概况小区位于滨江大道一号，由小高层住宅、高层住宅、商铺、地下车库等组成。建筑面积：265000.00m2,其中住宅25500Onf（Il层面积为51344.00M,18层面积为61314.OOM,27-28层面不联129643.0Onn,商业100OOm2;总户数：2166户（住宅2027户，商户139户），地面车位约700个（商户门口地上约200-300个车位待修复整理后正式管理），地下车位约360个。产权车位140个。小区共有8栋11层小高层,22个单元22部永大电梯；7栋18层高层,共有7个单元14部永大电梯;10栋27-28层高层，共有10个单元20部永大电梯。商户共三部江南嘉捷滚梯。小区共有出入口4个，其中车辆、行人共用出入口2个，消防通道2个。7.2项目分析与服务定位目前小区管理的痛点与难点如下：L秩序安全问题，门岗人员自由散漫，对外来人员无询问无登记；2、单元楼内墙砖脱落,影响美观且存在严重的安全隐患;3、小区内监控设备损坏严重，多数硬件设备需要更换；4、高空抛物时有发生,部分业主规矩意识欠缺;5、机动车违停现象严重,消防通道拥挤堵塞，存在严重的隐患。(一)小区管理坚持三个原则Is事务公开：在服务过程中，根据嘉宝优质服务模式的标准服务小区，公开所有物业服务的细节：如保安的巡逻与门岗的标准；保洁的清扫标准与频次；工程的维修能力、维修时效、整修计划；绿化的养护与保养等，接受业主及业委会的监督与指导；2、财务透明：小区公共收益为全体业主的共同财产，我们将定期公开透明的展显给业主及业委会。充分打破过去的不公开、不透明、说不清的问题，真正得作到取之于民用之于民，而物业方坚持君子爱财，取之有道。3、业主参与：在提高小区品质的同时，在小区内建立党支部，加强党建工作,遵循党的号召和领导,不忘初心,牢记使命，配合社区解决小区的遗留问题；定期开展物业开放日接受和邀请业主参观小区的所有设施设备的使用情况与保养情况；定期聘选小区内退休在家的大爷大妈作为物业监督员充分监督物业服务；定期在小区内招募小朋友开展我是物业小员工的情景体验活动；定期开展小区的物业管理及遗留问题交流会。充分作到我的小区我作主，大家一起共建美好家园。(二)服务定位和目标根据对【滨江新城小区】项目情况、项目定位和客户群体定位的分析,我们认为【滨江新城小区】的客户都是对生活品质具有较高的要求、拥有较强的经济实力、处于事业成功时期的各界人士。在完成物业的常规服务工作的基础上，我们将在【滨江新城小区】的服务中实行个性化服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值,让业主优雅的生活品质在丰富的物业服务中全面升华，畅享安全、便捷、和谐、归属、生态的居家生活空间。关键词：安全安全管理是住宅物业管理工作的重中之重。小区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私，必须予以重视。小区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。安全之一：快速的应急反应和全员的安全防范应急事件处理，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。第一，制定各类详尽有效的应急预案，确保各类突发事件得到及时有效的处理。第二，在日常服务中，做好对入住业主自我防范与安全知识的宣传，提醒业主若发现有可疑行迹及可疑人员应立即通知服务中心，服务中心安排品质维护队员跟踪查看，防止不;扮子我司在管某项目监控中心实景伺机隹第三,利用宣传鼠公告栏、微信群、APP公告等，在园区内对公共卫生防疫健康信息进行发布与提示，并做好公共安全预警服务。此外，我们还将重点做好以下工作：第一，将从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走人防、技防相结合的路线，并实行动态管理，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二，在门岗、巡逻岗、监控岗之间建立移动通报制（即随着来人、车辆的移动线路，不断通报方位形成隐性安全网）。夜间，则加强巡逻力量，做好周界防范，采取录像监控、巡查等各种安彳耨施，力求杜绝财产损失。第三,品质维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点，合理分工、明确责任。安全之二：高效周密的消防安全管理园区建筑类型丰富，公共设施设备较为复杂，因此消防工作显得尤为重要。第一，我们的每一位品质维护人员都是兼职消防员，将通过建立严密的消防安全动态巡查制度，划分区域，责任到人，及时发现和处理各种火灾隐患。第二，每年在园区内组织一次以上的消防演练，通过消防演习达到预防为主、防患于未然的目的。第三，定期做好消防设施设备的维修养护，并进行定期点动以确保消防设施设备正常运作。同时在园区内进行消防知识宣传O安全之三：安全运行的公共设施设备园区的设备设施如供电系统、监控系统、电梯系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等），大多数为互联网络，由计算机控制，需要具有先进的现代化管理手段和专业化的维修养护技术。【滨江新城小区】小区配有智能安防系统、消防阖空系统等先进的高科技设施，先进的设施设备能否正常运行，将极大的影响业主的生活品质。因此,做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行，将是我们物业服务工作中的又一重点。(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍，估效于设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。（二）定期对设施设备进行技术检验,制定设施设备维修养护技术方案，建立技术设备资料档案库，充分掌握设施设备的完损程度，制定设施设备维修养护技术制度，明确责任人。（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。工程人员巡检电器设施关键词：便捷便捷之一：建立园区增值服务体系，让业主足不出户即可享受便捷服务嘉宝物业认为，随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对物的管理的初级发展阶段向物的管理和人的服务并重的全面发展阶段过渡。通过对于居住者（人）的生理需求满足的服务，可以有效促进物的管理水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。在【滨江新城小区】今后的物业服务中，我司将充分利用园区内的各项硬件配套设施，同时加强园区环境的建设，务求通过我们的管理与服务,使业主的每一个需求都能得到满足，力争使园区的各项配套设施都能做到物尽其用，不使建设单位的投资有丝毫的浪费。公司将通过整合项目周边社会资源和对园区内部各项配套设施的合理利用，使服务进园区，为入住的业主提供多角度的服务，使业主足不出户便可享受到更多更超值的服务。关键词：和谐和谐之一：人物合一，景观和谐【滨江新城小区园区配套完善,建筑风格时尚又不乏贵气。【涝琦城小区】各询单体与周边景观、小品景观与绿化景观、硬质景观与人文景观构筑了整个园区的景观意向，在交付后的管理中必须处理好这三组之间的和谐关系，使建筑与景观能融为一体。第一,在建筑与景观的关系中，我们认为最重要的是忠实地维护园区统一规划的设计原貌。同时，对广场、道路、商业街区等公共部位，改进保洁工具，以提高保洁效率。第二，在公共绿化的维护上，严格按照不同植被的养护要求提供服务，使其与小品景观实现有机结合。和谐之二：组织各类活动，让业主感受人文关怀文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力，在【滨江新城小区】将充分利用小区僦，弊富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的会，开展多层次的业主文化活动，如组织参加体育比赛、摄影沙龙等，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化，达到品质与格调的双重提升，使【滨江新城小区】成为文明、舒适的和谐家园。和谐之三：专业保洁，创建整洁的环境（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是小区峻的重要版,既关乎小区的外宙缘,又直接影响业主的生活与工作状态。而整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）做好日常保洁工作。按照小区实际情况编排保洁人员，进行专业的培训，保证一支专业强、素质高的保洁队伍，保质、高效地做好日常保洁工作。（三）严本密丸行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据小区具体情况,制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。绿化人员修剪造绿化人员抗旱浇和谐之四：严格装修管理，创建有序、安全的环境根据本项目的定位，此项目为高端项目。为了能够营造一个有序、安全的居住环境，在日常管理过程中，我们必须严格执行相关装修管理规定，杜绝部分业主的违章个性化装修，而影响项目的整体品质。在装修管理中，我们将通过提前引导，过程监管、事后及时整改的原则做好装修管理，确保无新增违章装修,保证项目整体的外立面，为展现贵项目的品质及对外形象，保证业主购得物业的品质，达到保值、增值的效果。关键词：归属归属感之一：设立专属客户助理在实际的服务过程中，我们拟采用男、女客户助理搭配的方法，通过在项目中按比例配备客户助理的方式，为业主提供全面、细微、个性和温馨的客户助理服务。我们希望，这个客户助理不仅成为业主的生活助理，更是业主的朋友，一个值得托付任何事情可信赖的朋友。在服务过程中设立男、女客户助理作为专属客户助理，主要是为了针对不同性别业主，在实际提供服务过程中的方便性；针对不同性格业主及每位客户助理自身的性格、素养，相互搭配可以更融洽的为业主提卿艮务;如遇客户助理轮休，服务过程中不会造成脱节。归属感之二:10小时值0控理，24小时电话接听服务为确保业主提出的重大投诉得到及时解决，发生的各项突发事件得以及时、妥善处理，我们将实行10小时值班经理制度，由经理助理、工程部主管、品质维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜，同时设立类酒店式客服前台，10小时接待客户，接听业主电话，其他时间将电话转接至报警中心，事件受理后，根据事件的紧急程度决定安排具体服务时间关键词：生态生态体验之一：保持园区内外景观的和谐清清的水、蓝蓝的天、绿绿的地，还有脱离世俗尘嚣的历史人文，置身滨江新城小区,这里的一切都那么纯净而自然。为此我司将在绿化的修剪、配置、养护上，在硬质景观的维护上，力求与外部景观融为一体，营造生态、环保的园区氛围。生态体验之二：保持园区原始的建筑风貌从目前的情况看，业主随意变动外立面的情况会较为普遍。但我们认为，忠实地维护原设计风貌也是对项目生态环境的一种保护，在外立面管理上，我司将把低碳、环保的居住理念积极向业主宣传，要求业主不随意搭建，不随意改变外立面的设计和功能等，保持园区原始的建筑风貌。生态体验之三：提倡服务流程低碳化、环保化我司今后在滨江新城小区项目的物业服务流程中将实现低碳化、环保化。如，我们将做好垃圾分类收集姐里、雨水收集浇灌、园区灯光分的空制、坚持无纸化办公等等。同时，在对物业开办物品和日常工具的选择中，我们也将尽可能地选择一些低碳、环保的物资，并在园区内利用信息平台、宣传橱窗向业主做好有关低碳生活的宣传和教育工作。四、支持、配合社区居委会工作的开展L积极配合和支持业主委员会，按照物业管理服务合同履行职权。2.根据建设部物业管理条例和物业管理服务合同规定的权利义务，认真做好物业的五大管理、三大服务，每年次向全体业主公布房屋共用部位设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。经常汇报物业管理过程中的问题，主动争取业主委员会的支持和监督，真正体现为主自治与专业管理公司管理相结合。3、支持、配合社区居委会工作。7.3物业服务质量保证措施物业管理