《管理咨询服务操作指南》.docx

ICS03.080.20CCSA02DB4403深圳市地方标准DB4403/T5602024管理咨询服务操作指南OperationguideformanagementcounseIingservices2024-12-20发布2025-01-01实施深圳市市场监督管理局发布目次前言III引言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本原则14. 1前瞻创新原则15. 2专业性原则16. 3能力匹配原则27. 4独立性原则28. 5合作性原则29. 6保密性原则25基本要求210. 1管理咨询机构资质要求210.2 管理咨询师从业要求210.3 询服务质量保障机制26服务分类界定211. 1按照管理咨询服务方式划分26.2按照管理功能划分36.3按照管理咨询对象性质划分36.4按照管理咨询时间长短划分37服务程序41.1 服务流程41.2 签约前期41.3 合同签订51.4 现状诊断61.5 方案设计61.6 方案实施辅导71.7 项目评估、验收与总结71.8 项目后续服务跟踪88过程管控88. 1合同管理88.1 2项目管理88.3 过程监测88.4 持续改进99服务质量监督与投诉99. 1服务质量监督99.2服务质量投诉处理9附录A（规范性）管理咨询职业道德和行为守则10附录B（资料性）管理咨询服务流程示意图12附录C（资料性）管理咨询服务合同示例13附录D（资料性）管理咨询服务合同内容要素及说明17附录E（资料性）管理咨询项目成果确认表示例21附录F（资料性）管理咨询服务项目总结示例22附录G（资料性）客户满意度调查表示例23参考文献24本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由深圳市商务局提出并归口。本文件起草单位：深圳市管理咨询行业协会、深圳市七鼎管理咨询有限公司、深圳市深远企业顾问有限公司、深圳市逸马科技有限公司、深圳市华一世纪企业管理顾问有限公司、深圳市康达信管理顾问有限公司、华谋咨询技术（深圳）有限公司、百思特管理咨询有限公司、深圳市锦绣前程人才服务集团、深圳市永佳信数智化技术服务有限公司、中国（深圳）综合开发研究院、深圳市质量协会、中国企业评价协会、深圳市智高点商务策划咨询有限责任公司、深圳市启航管理咨询有限公司、深圳市天成投资集团有限公司、深圳市南方略营销管理咨询有限公司、北京汉道管理咨询有限公司、上海百仕瑞企业管理顾问有限公司、广州市欧博管理软件科技有限公司、长沙市咨询协会、厦门市经济管理咨询协会。本文件主要起草人：徐春明、杜建君、李志明、马瑞光、周林、单海洋、李武盛、张正华、岳华新、周文皓、王玲玲、李榕、杨思卓、刘祖轲、李清进、韩勇。本文件旨在提高客户与管理咨询机构之间的信息透明度和理解一致性，以便提高管理咨询行业的服务效果并加速专业化的发展。本文件的正确运用能使管理咨询机构为客户提供更多的价值，并减少管理咨询工作的风险。本文件：a）用作管理咨询机构服务客户的指南；b）适用于各种规模、各种专业、各种性质的管理咨询机构；c）关注服务过程、交付成果和执行结果；d）强调与保护管理咨询服务的专业、创新和差异化；e）强调理解客户需求、满足客户需求的重要性；f）着重于通俗易懂，便于理解。管理咨询服务操作指南1范围本文件规定了管理咨询服务的基本原则、基本要求、服务分类界定、服务程序、过程管控、服务质量监督与投诉的要求。本文件适用于管理咨询机构服务于客户的管理咨询活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1管理咨询服务managementcounseIingservices通过调研发现并确认制约组织管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应的解决方案，并通过培训I、指导实施或运用技术手段，帮助各类组织解决相关问题的过程。来源：SB/T112222018,2.14. 2管理咨询师managementconsultant经相关专业组织对其管理咨询专业能力进行评价，被认定符合规定要求的管理咨询机构从业人员。注：管理咨询师有时亦称管理咨询顾问或简称顾问等。5. 3管理咨询机构managementcounseIingagency提供和交付管理咨询服务的组织。注：担任管理咨询服务的经纪人或介绍人（推动者）或向管理咨询机构提供管理事务支持（例如开发票、支付薪酬）的组织不视为管理咨询机构。来源:GB/T424932023,3.12,有修改3.4客户customer提出并确认管理咨询需求，采购管理咨询服务的组织。4基本原则4. 1前瞻创新原则管理咨询机构基于专业的能力去展望及预测未来，所提供的管理咨询建议或方案符合未来发展趋势。管理咨询机构从管理理念、管理机制、管理方法和管理工具及风险控制等多维度、多层次提出管理创新策略与方案。4. 2专业性原则根据客户的管理现状和管理中的关键问题，管理咨询师综合性地运用专业的知识、方法、工具与实践经验，协助解决客户的实际管理问题。4. 3能力匹配原则管理咨询机构根据管理咨询服务标准承接其能够凭借其背景、经验、技能和资质以专业方式完成的任务。如果管理咨询机构有理由相信任务目标不会实现，则将这一情况及时告知客户，并提议重新协商任务目标。4.4独立性原则管理咨询专业人员在研究、分析和解决客户存在的问题时做到客观、公正、独立。4. 5合作性原则管理咨询机构在为客户服务过程中，需要管理咨询项目组成员（客户、管理咨询机构及其他合作方）之间相互尊重与信任，保持密切沟通，并建立良好的合作关系。管理咨询机构对其提供的人员、技能、信息、技术、工具和工作行为负责，但决策、结果、可交付成果以及对利益相关方的影响取决于客户。6. 6保密性原则管理咨询机构与客户之间通过合同约定，保护彼此涉及的商业秘密及知识产权等。5基本要求7. 1管理咨询机构资质要求8. 1.1管理咨询机构具备但不限于以下基本条件：a）在中国境内进行合法登记的机构；b）有固定的经营场地和必要的设施设备；c）拥有专职的管理咨询师或相关领域的专家、学者、教授等专业人士；d）具有清晰的业务定位、服务流程及其配套的管理制度，包括内控制度和保密制度。5. 1.2接受管理咨询行业社会组织评定机构等级评价。6. 2管理咨询师从业要求管理咨询师从业要求包括但不限于以下方面：a）遵循职业道德规范，具备良好的职业素养；b）掌握所需的综合知识；c）具备所需的管理咨询专业技能。7. 3咨询服务质量保障机制管理咨询机构需要具备必要的咨询服务质量保障能力，包括但不限于以下方面：a）建立道德和职业行为守则，具体内容宜参照附录A的要求执行；b）建立管理咨询服务管理体系，包括相应的制度、流程、服务标准、评价措施等；c）制定与客户相关人员的联络与沟通规则，保持合同签约各方有效的沟通；d）定期组织项目阶段评审；e）持续开展专业学习与经验分享。6服务分类界定8. 1按照管理咨询服务方式划分管理咨询服务按照管理咨询服务方式可分为：a）调研诊断类咨询：服务合同中约定以调研诊断后找出问题或提出建议为最终结果；b）方案交付类咨询：服务合同中约定以交付管理问题解决方案为最终结果；C）实施辅导类咨询：以指导咨询方案的落地实施为合同内容，在一定期限内辅导客户将咨询方案转化成行动计划与实施行为，并在实施辅导过程中进行必要的动态控制与调整。8.2 按照管理功能划分管理咨询服务按照管理功能可分为：a）经济管理咨询；b）发展战略咨询；c）商业模式咨询；d）组织管理咨询；e）股权设计咨询；f）人力资源管理咨询；g）品牌管理咨询；h）市场营销咨询；i）研发与创新管理咨询；j）采购与供应链管理咨询；k）生产运营管理咨询；1）流程管理咨询；m）项目管理咨询；n）财务管理咨询；o）风险管理咨询；P）组织文化咨询；q）知识产权管理咨询；r）标准化管理咨询；s）数字化转型咨询；t）数据管理咨询；u）环境、社会和治理（ESG）管理咨询；v）其他管理咨询。8.3 按照管理咨询对象性质划分管理咨询按照咨询对象的不同可分为：a）企业管理咨询；b）事业单位管理咨询；c）社会团体管理咨询；d）行政机构管理咨询；e）民办非企业单位管理咨询；f）其他主体管理咨询。8.4 按照管理咨询时间长短划分管理咨询按照咨询时间长短的不同可分为：a）长期类管理咨询服务：通常指以一年或更长时间为单位，为客户提供的具有连续性、稳定性和针对性的全面管理咨询服务。通常以满足客户的长期战略发展需求为目标，帮助客户解决长期发展中可能遇到的各种内部管理问题；b）阶段性管理咨询服务：是一种针对客户特定问题或需求，提供具有针对性的、阶段性的管理咨询服务。它通常以满足客户特定发展阶段的需求为目标，帮助客户解决当前面临的各种实际问题。7服务程序9. 1服务流程管理咨询服务流程一般包括签约前期、合同签订、现状诊断、方案设计、方案实施辅导、项目评估验收与总结等步骤，具体服务流程参见附录B。注：有些项目不需要按照全部流程实施，如本文件6.1a）、6.1b）项目。7.2签约前期7. 2.1初步了解咨询需求管理咨询机构在接到客户项目需求信息时，先由管理咨询师以电话、短信、邮件、即时通讯软件等方式，初步了解客户情况和咨询需求，并向其说明包括但不限于以下要点：a）了解客户和项目情况：了解客户的基本信息、项目目前状况、客户提出的问题或现状描述并进行初步判断；了解该客户咨询项目立项、预算及采购方式等情况；b）介绍管理咨询机构：简要向客户介绍管理咨询机构基本状况和专业特点，对客户表示有能力为客户解决问题并提供相关服务；若超出本机构服务范围，需要明确告知客户。7. 2.2深度沟通确认咨询需求8. 2.2.1确认咨询需求初步沟通顺利，则继续由资深的管理咨询师就有关咨询内容与客户深度沟通并确认咨询需求。若在正式确定咨询项目范围之前，咨询机构可以与客户协商安排独立调研。9. 2.2.2前期诊断沟通管理咨询机构安排前期调研，如客户愿意支付前期调研费用，可签订前期调研合同；如客户是以招标方式采购管理咨询服务项目，建议客户支付一定的前期调研费用或投标方案设计费用。10. .2.3调研过程安排为了有效推动管理咨询项目的顺利进行，根据项目实际需要与客户安排，管理咨询机构可与客户正式合作前，设计调研表格，进行初步的客户诊断与调研，以保证咨询项目建议书的真实性、针对性与专业性。一般包括以下方面：a）拟定调研计划：拟定内部诊断与调研的推进计划，并与客户确认调研的内容、人员、时间和进程；b）前期内部诊断：采用现场考察、人员访谈、调查表、资料研究与数据分析等方式，对客户经营管理现状进行初步诊断；对客户存在的主要问题进行系统性分析并分类排序，初步确定其管理功能类别与解决方向；c）进行内部讨论：形成对客户管理咨询需求、目标、内容等的统一认识；d）双方建立共识：与客户方主要负责人交换意见，统一合同各方对于主要问题、客户目标与咨询目标、咨询内容的认