与顾客有关的过程控制程序、工作流程表.docx
与顾客有关的过程控制程序1、目的通过与顾客有效沟通，明确并评审与产品有关的要求，确保有能力满足顾客的要求，使顾客满意。2、适用范围适用于公司承接的工程项目与顾客有关过程的控制。4、职责3.1 主管副总经理或总经理负责组织评审与顾客有关的过程和对相关单位的评审意见作出结论。3.2 市场经营部3.2.1 收集、筛选市场信息，与顾客进行有效沟通，理解确定顾客对产品有关的要求，负责与产品有关要求的评审。3.2.2 主持投标工作，起草投标文件，负责商务标的编制，参加投标会议。3.2.3 负责与顾客洽商，撰写合同文件以及修订，补充合同或协议，组织合同评审，整理评审结果并签订合同。3.2.4 负责汇集、保管评审记录并随合同一并移交档案室。3.3 生产管理部3.3.1 协助市场经营部确定产品有关的要求,负责评审公司满足产品要求符合性的施工能力及产品交付的接收准则。3.3.2 负责投标文件中技术标书的编制。3.4 安全环保部负责对与工作环境有关的要求进行评审。3.5 分公司/项目部负责对合同中各项条款的实施可行性进行评审。3.6 法律事务室负责对合同条款的合法性进行评审。4、工作流程（见附图）5、控制要求5.1 产品有关要求的确定5.1.1 收集市场信息后，市场经营部进行筛选，并与顾客进行沟通,传递参与投标意向。5.1.2 接到招（议）标或委托文件后，由市场经营部组织相关部室对产品有关要求进行研究确定，确定的主要内容包括：a顾客规定的要求，包括产品质量，交付期及交付后试生产、维修服务等；b顾客虽没有明示，但规定用途和已知的预期用途所必须的要求，如钢材、水泥等材料采购质量，产品的防护，顾客某些隐含的要求不能作为公司常规工作过程处理或超过公司自身能力，应与顾客共同协商解决；C.适用于产品法律法规要求。公司在确定产品要求时，应关注产品适用的法律法规的识别与确定，如建筑法，特种设备制造、安装的法律法规等；d.公司认为必要的附加要求。公司从改进经营、增强顾客满意出发，制定内控标准，对提高服务质量等作出承诺。附图:序号过程内容实施单位总经理/副总经理市场经营部生产管理部安全环保部法律顾问室1市场信息收集、筛选T2接受标书或邀请函、委托3产品有关要求的确定4产品有关要求的评审L二a二二5评审意见确认-6介入投标或接收委托7投标文件编制8投标文件审定9中标合同草拟10组织合同评审11与顾客沟通12合同签定*13合同实施5.2 与产品有关要求的评审5.2.1 产品有关要求的评审应在公司向顾客作出提供产品承诺（如提交标书，接受合同或接受合同更改）之前进行；5.2.2 评审时应确保：a.产品要求已得到规定；b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c.公司有能力满足规定的要求。5.2.3 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供需双方的利益和义务。5.2.4 参加评审的人员应是各单位、各部门从事生产技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规、以及公司的管理体系。5.2.5 评审的方式可以会议、会签等方式进行，并由相关人员填写“工程项目投（议）标初审记录5.3 合同评审5.3.1 接中标通知或口头承诺后，市场经营部与顾客沟通、洽谈编制合同草稿，并组织相关部门对合同内容进行评审，并做好评审记录。5.3.2 50万元以上的工程项目由总经理或主管副总经理主持合同评审，50万元以下的工程项目由市场经营部主持合同评审。5.4 评审的要求5.4.1 顾客要求是否明确，接收准则是否得到规定,是否有能力满足其要求。5.4.2 对项目承包条件和施工难度是否了解，各种风险因素是否考虑，是否规定了防范措施和补偿办法。5.4.3 要求顾客提供的各种数据、资料是否齐全，要求顾客提供的外部条件是否得到满足。5.4.4 相关条款是否全面响应了顾客招标文件的要求。5.4.5 法律事务室必须对合同的各项条款的合法性进行评审，规避合同风险。5.4.6 公司主管副总经理或总经理对合同文本进行审查，审查内容包括：a) 顾客及其代理人的资格是否符合法定要求；b) 正式合同文本是否规范，合同内容是否符合法律规定；c)合同中各项技术、商务条款是否完善、具体、可操作，文字表达是否准确。5.5 合同签订5.5.1 市场经营部根据评审结论与顾客正式签订合同。5.5.2 一般小型加工制作件(钢、木、碎)合同，在满足国家相关标准规范和顾客要求前提下，可由分公司直接与顾客洽商，并通过市场经营部签订合同。5.6 合同修订5.6.1 顾客要求或其它内外部条件变化需修改、变更合同时，由市场经营部及时组织相关单位，对修改内容进行评审，在与顾客沟通一致后，签订补充协议，作为合同补充文件，并及时将补充文件传递给相关单位。5.6.2 一般小型加工合同，由分公司/项目部将修订条款报市场经营部审定、备案。5.7 与顾客沟通控制5.7.1 公司根据提供产品或服务的特点，以及顾客要求，全面识别和建立与顾客进行有效沟通的渠道，并规定沟通的责任部门、人员和沟通方式。5.7.2 与顾客沟通包括产品提供之前、提供之中及提供之后的所有适用阶段。沟通的内容包括：a产品信息的传递，公司最高管理层和市场经营部在与顾客接触的过程中，通过访问、座谈、参观和传递公司宣传册的方式向顾客展示公司生产、经营范围，以及满足顾客要求的能力。b问询、合同或订单的处理，包括对其修改，在产品实现过程中，市场经营部、生产管理部、质量管理部以及分公司/项目部按各自的职责、权限接受顾客的问询和意见的反馈，及时处理合同约定的相关内容，并对施工和服务过程中有关修改、变更保持与顾客的沟通。C顾客反馈，包括顾客抱怨；产品交付后，市场经营部适时采取回访的方式，主动了解顾客满意信息，对顾客的抱怨和投诉，经过筛选、分析传递给相关单位和部门，并按顾客满意的监视和测量控制程序进行分析、利用，以增强顾客满意。
