DB14T1751-2018FDIS政务服务中心窗口服务规范.docx

ICS01.040.03A12-14省地方标准DB14/T17512018政务服务中心窗口服务规范2018-12-20沙布2019-02-20实施山西省市场监:管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务人员26服务内容与质量37服务流程58服务方式59评价与改进6附录A（资料性附录）书面告知书7附录B（资料性附录）受理通知书9附录C（资料性附录）材料补正告知书10-LX.刖三本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省政务服务中心提出。本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省政务服务中心、临汾市行政审批管理中心、侯马市政务大厅管理中心。本标准起草人：董凤鸾、畅秋菊、邢建全、段发明、朱蓉、王燕利、汪滨瑛、邢建勋、庞婴、李建华、王晓莉、郭淑云。政务服务中心窗口服务规范1范围本标准规定了政务服务中心（以下简称中心）窗口服务的基本要求、服务人员、服务内容与质量、服务流程、服务方式、评价与改进本标准适用于政务服务中必窗口服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文化的应用是必不前的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版的修活角于本文件。GB/T32169.1L政务服务中心运行规范第1部分基不要求GB"32169.3C政务服务中选行规第3部分：服务提供要求GB/T36112政务服务中心现场服务管理规范3术语和定义下列术语和殿适用于本文政务服务中心地方各级人民政附设立的，集中府板许可、行政确认、行政给付、行政征收征用以及其他服备项目的综合3.2窗口进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。3.3即办事项按规定能够当场完成所有服务流程并给出结果的政务服务事项。3.4承诺事项无法当场完成所有服务流程，需要在一定时间内才能给出结果的政务服务事项。3.5并联审批涉及两个或两个以上部门，由一个部门或窗口受理并组织协调，各责任部门同步进行的审批模式。4基本要求1.1 应符合相关法律法规的规定。1.2 应符合GB/T32169.1、GB/T32169.3、GBT32112的规定。1.3 应具有与工作要求相适应的场所，按需要配备人员和设备。1.4 服务场所应包含窗口服务区、咨询服务区、等候区、自助服务区与其它服务区。1.5 服务场所应保持整洁、卫生，标识醒目。1.6 应提供办事指南、示范文本等材料。1.7 应保持排队叫号终端、自主查询服务终端、公示公告视频宣传栏的正常运行。1.8 应制定突发性事件应急处理预案，明确应对措施。5服务人员5. 1一般要求6. 1.1应熟悉本部门的法律法规、政策和执行标准。7. 1.2应精通本岗位的业务知识、流程。8. 1.3应熟练操作办公设备和使用软件。5. 1.4有特殊岗位的工作人员，应具备相应的资质并持证上岗。5. 1.5应遵守工作纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗。5.2 仪容仪表5.2.1 2.1在岗期间，应按要求统一着装或按本行业要求规范着装。5.2.2 应亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。5.2.3 应保持仪容整洁，讲究个人卫生。5.2.4 坐姿端正、站姿挺立。5.3 服务态度5. 3.1接待服务对象应热情、和气、耐心。6. 3.2服务对象来时应主动问候，咨询时有答声，离开时有送语。7. 3.3服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，不予争辩。5.4服务语言5.4.1 应讲普通话，掌握基本沟通技巧。5.4.2 与服务对象交谈时应当条理清晰、语调温和、言简意赅。5.4.3 应使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语。6服务内容与质量6.1引导8. 1.1引导人员应按时到岗做好准备，检查办事指南、示范文本等资料是否陈列齐全。6.1.2询问服务对象需要办理的业务事项，将服务对象引导至排队取号机位置，帮助其正确获取窗口服务号单，并引导至接待区域和承办窗口。6.1.3对需要帮助使用自助查询服务终端完成查询服务的，应指导帮助服务对象正确操作自助查询服务终端，完成自助查询服务。6.2咨询6.2.1窗口咨询6.2.1.1窗口人员应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复，需要书面解答的应进行书面告知，书面告知书见附录A6. 2.1.2对不属于本窗口办理的事项，窗口人员应告知服务对象到相关窗口办理。6.2. 1.3对未进驻中心或停止办理的事项，窗口人员应做好解释说明。6.3. 1.4窗口人员应建立咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等内容。6.2.2电话咨询6.2.2. 1应公示咨询电话，为服务对象提供咨询服务。6.2.2.2 接通电话后，应先自我介绍，告知服务工号或姓名，询问服务对象需求。6.2.2.3 针对服务对象提出的问题，按政策规定、经办流程，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应建立咨询服务台账，记录咨询内容要点和服务对象基本信息、联系方式，并约定答复时间。6.2.2.4 凡约定答复时间，应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。6.2.2.5 不能及时接听对方电话或遇线路故障、音量、音质不清晰时，应主动向对方道歉。6.2.2.6 通话结束，应等服务对象先挂机后才可挂断电话。6. 2.3网络咨询6.2.3. 1在电子政务网络平台做在线咨询时，服务人员应先做在线自我介绍，告知服务工号或姓名。6.2.3.2通过电子政务网络平台公开答复的问题，应具有代表性、普遍性，答复内容应有具体的政策依据。6.2. 3.3可在线交流、答复的，应即时在线交流、答复。6.2.3.4不宜在线交流或通过电子网络平台公开答复的，应及时下载咨询内容，做好咨询服务台账，另行约定答复时间与方式答复。6.3受理6.3. 1服务对象到窗口申请办理各项业务时，申请材料齐全且符合法定形式的，应当场受理，承诺事项应出具受理通知书，见附录B。6.3.2 申请材料不符合要求但能当场补充更正的，窗口工作人员应当场予以指正，待服务对象补全、更正后予以受理。6.3.3 申请材料不齐全且不能当场补充、更正的，应向服务对象解释说明并一次性告知全部补正内容，补正告知书见附录C。6.3.4 申请事项由于上级要求、数量限制等原因停止受理的，应向服务对象解释说明。6.3.5 对办事程序简单，材料齐全，可当场办结的，即收即办。6.3.6 需并联审批办理的事项由并联审批窗口统一受理，牵头部门组织相关窗口进行并联审批，统一反馈给服务对象。6. 3.7进驻综合窗口办理的事项由综合窗口统一受理，并将申报相关资料转办给该事项归口部门或窗口，归口部门或窗口审批后由综合窗口统一反馈给服务对象。6.4审查6.4. 1窗口工作人员依法对申请人提交材料的真实性、合法性和规范性进行形式审查，并作出审查意见。6.4.2 需现场勘察的，由现场勘察人员进行勘测、检测等工作，并出具勘察结论。6.4.3 现场勘察过程，需要补正有关材料的，申请人应按期补正，待材料补正完成后再出具勘查结论。服务对象补正材料所用的时间不计入承诺时限。6.4.4 依法或利害关系人提出相关申请，需要听证、招标、拍卖、检验、监测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特别程序的，按照规定程序进行。6.5决定6.5. 1经审查符合批准条体的，本级权限内能能够办理的事项应在承诺期限内制作完成证照、批准文件，并通知申请人领取。6.5.2需审查后转报上级部门批准的，应在示诺期限内上报6. 5.3经审查不具备批准条件的，应在承办理时限内间人书面说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。6.6 收费办理事项涉及收费的，应按照相关收费标准收取。6.7 送达应根据服务对象的需求在承诺期限内取现场递交、邮寄等方式送达6. 8资料归档应将相关材料按照规定要求及时整理7服务流程服务流程图见图1。8服务方式8.1 常规服务8.1.1 服务对象可通过政务服务大厅现场或网上办事大厅在线提出服务申请。8.1.2 应根据服务申请，按照政务服务事项的流程和规定，为服务对象提供现场或线上服务。8.2特殊服务8.2.1特殊服务包含但不限于：预约服务、延时服务、上门服务。8.2.2预约服务图1服务流程图8.2.2.1窗口应根据大作需要或8.2.2.2窗口收到预约服务申请后为服务对象提供相应的政务服务。服务对象。同意预约申请的，应与服务对象约定服务时间，并告知服多对家应提衡的材料；米约服务的，希向服务对象说明理由。8.2.2.3超过预约时间30分钟的，视为主动放弃预约服务。8.2.3延时服务1.1. 3.1工作时间结束时对已受理的即办事项，窗口工作人员应主动延长工作时间予以办结。1.2. 3.2服务对象有特殊需要，窗口工作人员可酌情延长工作时间为服务对象办理完相关事项。1.3. 3.3对延时服务的事项，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口工作人员提供延时服务。8.2.4上门服务对老弱伤残等到中心现场办理困难的特殊人群证照申领等事项可提供上门服务。9评价与改进9.1 应开展窗口服务评价工作，提升服务质量。9.2 应采取自我评价、外部评价、第三方评价等方式进行评价。9.3 应通过问卷等形式进行满意度调查。9.4 应对发现的问题进行持续改进。附录A（资料性附录）书面告知书书面告知书见表A.L表A.1书面告知书事项编码适用范围事项类别设立依据受理机构决定机构办理条件1、准予批准的条件2、不予批准的条件3、其他需要说明的情形申办材料办理方式1、窗口受理2、网上申请办理流程1、流程图2、办理程序办理时限1、法定时间2、承诺时限结果送达行政途径救济与方式咨询方式1、现场咨询2、电话咨询3、网上咨询监督投诉1、现场监督投诉2、电话监督投诉3、网上监督投诉办理地点办理时间办理单位名称办理人联系电话办理进程查询1、现场查询2、电话查询3、网上查询结果公开查询1、现场查询2、电话查询3、网上查询附录B（资料性附录）受理通知书受理通知书见表BL表B.1受理通知书受理通知书存根××××××:本窗口收到您申请办理的XXXXXX事项所送的申请材料计XX项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在XX个工作日内给予办结。其中，该事项办理过程中涉及的以下程序：听证、口招标、口拍卖、口检验、检测、检疫、口鉴定、口专家评审等（可根据实际情况选择），不计入承诺时限。特此告知申请人（签字）：签字日期：XXXX年XX月XX日承办窗口（章）×××X年×X月XX日注：1.本通知书仅作为受理证明，与审批结果无必然联系。2.第一联窗口存档，第二联申请人留存。受理通知书×××××X:本窗口收到您申请办理的XXXXXX事项所送的申请材料计XX项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予