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    12345政务服务便民热线运行情况汇报.docx

    • 资源ID:1817884       资源大小:11.29KB        全文页数:4页
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    12345政务服务便民热线运行情况汇报.docx

    12345政务服务便民热线运行情况汇报一、基本情况(一)总体数据。2024年,市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)共受理群众诉求522603件(税务分中心34059件),办件量较去年同比下降1134%°其中即力、335517件,占64.20%;交办187086件,占35.80%o咨询266461件、求助162297件、投诉举报76643件、其他15694件、建议1319件、表扬189件。(二)分类统计。1.领导信箱1984件,较去年上涨10.53%o其中,市委书记电子信箱800件,市长电子信箱1184件,办件满意率97.38%o主要集中在拆迁安置、占地补偿、住房保障、老旧小区改造及物业管理、工资拖欠、通信等问题。2.网络渠道12586件,较去年上涨17.49%o其中,一体化政务服务平台2806件,我为群众办实事1217件,微信小程序8534件,微博29件,办件满意率80.97%,即办1798件,占14.29%,交办10788件,占85.71%o二、办理情况()首日响应针对“1个工作日内联系反映人”响应情况,随机抽查群众诉求5970件,涉及部门53个,首日响应率82.11%,较去年上涨7.16%o(二)办理质效。1 .不满意件18391件,不满意率3.52%o住房保障类占22.60%,工资拖欠类占8.99%,违章搭建类占3.19%o2 .退回重办3025件,重办率0.58%,同比下降21.16%.重办件主要集中工资拖欠、住房保障、违章搭建、臭气扰民、撤销罚单等方面。3 .超期362件,超期率0.07%,同比下降36.82%,集中在快递公司业务、工资拖欠、住房保障、违章搭建、道路交通等方面。(三)知识库运维情况。全年市12345热线平台知识库共汇集4793条信息。三、热点问题全市群众诉求中,城市管理、人社行业、市场管理、政务服务、农村管理等方面群众关注度高。1 .城市管理类83707件,较去年上升18.15%。主要涉及住房保障、拆迁赔偿、物业管理、市政建设等方面。2 .人社行业类80435件。主要涉及工资发放、劳动仲裁、医保报销等方面。3 .市场管理类34500件,较去年上升18.93%,主要涉及预付卡消费纠纷、售后服务、网络购物、产品质量监控、烟草专卖等问题。4 .政务服务类33209件,较去年上升54.57%,主要涉及业务办理咨询、行政效能投诉等问题。5 .农村管理类32038件,较去年上升14.50%,转办14591件。主要涉及征地拆迁安置、道路建设和维护、新农村建设、用水困难、土地流转、环境污染等问题。四、存在问题(一)重视程度不一。各区县对热线办理工作重视程度高,人财物配置到位;市级个别部门重视不够,对热线工作研究较少,强调较少,导致满意率低。(二)协调联动不够。在职能交叉、管理空白等方面,个别部门合作办理、主动办理不够。(三)队伍建设仍需加强。个别承办单位工作人员有畏难情绪,厌战思想,对待群众诉求能推就推,方法简单,有损热线形象。五、下一步工作(一)继续深化12345热线办理质效。坚持问题导向,以百分百回访为抓手,重点分析不满意件,加强跟踪督办,确保合理诉求有效办理。充分发挥会商协调小组作用,强化协同办理,推进疑难问题解决。(二)加强话务管理,推进话务标准化、专业化、规范化建设,增强群众体验感。抓好大数据分折平台建设,充分挖掘数据资源,实现预警预判,服务党委政府决策。加强知识库建设,利用“反向工单"发挥承办部门主体作用,提高知识信息录入、更新的数量、质量。(三)加强考核管理。重点将办件满意率、退回重办件、首日响应率、按时办结率等指标,作为目标考核内容。(四)加快推进智能化建设。快速推进热线智能治理大数据服务平台建设,围绕数据分析利用,大力推进话务工作规范化、标准化、精细化管理。

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