酒店会议服务规范.docx

ICS03.080.30CCSA12DB3205苏州市地方标DB3205/T准10492022酒店会议服务规范SpecificationofmeetingservicesofhoteI2022-08-26实施2022-0879发布苏州市市场监督管理局发布目次前言III1范围52规范性引用文件53 术语和定义54 基本要求64.1设施设备64.2环境卫生64.3人员要求74.4服务礼仪75通用要求75. 1会议预定75.2 会前准备75.3 会中服务85.4 会后整理96特殊要求96. 1党政机关会议96.2 商务会议96.3 国际会议106.4 展销会议106.5 新闻发布会107安全措施107. 1安保管理107.2消防管理117.3应急管理117.4信息安全118疫情防控118. 1组织保障118.2 防控管理机制118.3 消毒处理128.4 异常情况的处理128.5 物资保障128.6 与有关部门的衔接129服务管理1210服务评价与改进1210.1服务评价1310.2服务改进13附录A（资料性）会议台型14本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：苏州市会议中心集团有限公司、苏州市质量和标准化院、苏州市姑苏区市场监督管理局。本文件主要起草人：杨文磊、潘瑾、周文渊、马贝贝、张玉、季昆妍、石玉香、陈燕、李晓芸。本文件为首次发布。酒店会议服务规范1范围本文件规定了酒店会议服务的基本要求、通用要求、特殊要求、安全措施、疫情防控、服务管理、服务评价与改进。本文件适用于酒店举办的会议服务工作，其他提供会议服务的组织机构可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T18883室内空气质量标准GB/T30520会议分类和术语GB/T40248-2021人员密集场所消防安全管理GB50140建筑灭火器配置设计规范DB32/T3756-2020新型冠状病毒肺炎疫情防控公共场所消毒技术规范3术语和定义GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1会议meeting;conference;convention;congress在特定的时间和空间，通过讲话、发言、讨论、答辩、观摩、演示、商议、表决等多种形式以达到安排工作、议事协调、交流信息、政策宣传、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。来源：GB/T30520-2014,3.1.1,有修改4. 2会议月员务conferenceservices由专业技能做支撑，利用场地、设施、人员、信息等专业资源，提供以会议为中心的全方位的服务。根据客户需求，一般包括会场、餐饮、客房、安保、工程保障、停车等服务内容。5. 3党政机关会议governmentconference以各级机关、人民团体的名义举办的会议、会见等活动。6. 4商务会议businessconference以商务宾客为主，以商务接待为核心，带有商业性质的会议。3. 5国际会议internationaImeeting;internationaIconference;internationaIconvention由来自3个或3个以上的国家或地区（含港澳台）的代表参加的会议，或境外参会代表占全部参会人数40%（含）以上的会议。来源：GB/T30520-2014,3.1.24. 6展销会议exhibitionmeeting通过布展工程，以展台（或展区）的形式展示物品，达成销售目标为主要目的的会议。3. 7新闻发布会pressconference某组织向新闻界发布有关该组织或该组织举办的会议的信息、解释该组织的重大决定或为某一特定事件而举办的会议。注：新闻发布会参会人员以新闻记者为主，通常设有“答记者问”环节。来源：GB/T30520-2014,3.10.64基本要求3.1 设施设备4. 1.1配置空调设备、通风系统、换风系统和环境监测设备等环境设施，并应符合以下要求：a）空调设备与酒店规模相适宜，能根据环境变化对酒店内温度和湿度进行调控。冬季酒店室内温度保持在16°C22°C,相对湿度保持在50%55%；夏季室内温度保持在24°C28°C,相对湿度保持在45%50%；b）通风系统、换风系统与空调设备配合使用，并与酒店规模相适宜。能为酒店室内环境提供足够的室外新鲜空气，保证室内新风量、二氧化碳浓度符合规范要求；c）环境监测设备能对酒店室内环境温度、相对湿度、新风量等的各类指标进行及时监测。4. 1.2配备各类相关基础照明、监控、多媒体、商务、通信、网络等设施设备。4 .1.3酒店的各功能区布局合理。有与酒店规模相配套的就餐、客房、停车、工程、安保等场地和设备。具备与经营规模相适应的规格不等的各类会议场地，如报告厅、多功能厅、大宴会厅、中小型会议室、贵宾室等。会议室采用隔音材料或其他方式进行隔音，保障会议的私密性。5 .1.4酒店应当有设施设备日常维护保养计划，定期检查设施设备状态，确保正常使用。做好设施设备维护保养检查记录。4. 1.5不断提升和完善设施设备智能化水平，宜以电子显示屏等方式向顾客公示有关环境指标数据。4.2环境卫生4.2. 1酒店外观光洁无印迹。4.2.2 酒店内路面、墙面、楼梯通道、装饰物、地毯、设施设备、电梯间等公共区域及其他手可触及的物体表面清洁、无灰尘、无污迹、无水渍。4.2.3 酒店对空气质量和饮用水定期进行抽查、检测。空气质量检测结果符合GB/T18883中的规定，饮用水检测结果符合GB5749中的规定。4.2.4 餐饮餐具厨具消毒符合GB14934-2016中的规定。服务用品、食品采购、运输、存储、加工应符合食品安全相关法律法规的规定。4.2.5 酒店内垃圾处理按照苏州市生活垃圾分类管理条例施行。4. 3人员要求4.3. 1服务人员具有相应的政治素质、身体素质、心理素质和文化素质。4.3.2 具备良好的服务意识、服务技能及较强的语言表达、沟通能力。应具备英文的基础对话能力。4.3.3 熟练掌握服务要求和流程，了解酒店的经营特点和饮食风味，熟悉本地交通、气候等。4.3.4 会议的服务人员应当遵守保密纪律，自觉履行保密义务，不得将接触到的信息透露给外界。4.3.5 3.5从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员或从事公共场所卫生服务的从业人员须持有健康证且每年接受体检，体检合格后方能上岗。4.3.6 从事特种设备作业的人员须经过培训考核合格取得特种设备作业人员证，方可从事相应的作业。4. 4服务礼仪4.4. 1着装规范、佩戴工号牌，服装、鞋面应干净整洁无破损，不佩戴非必要的饰品。4. 4.2面部化淡妆，保持清新、淡雅为宜；头发、口腔、手部、身体干净无异味。5. 4.3使用普通话，语言文明规范，有问必答，不推诿应付。6. 4.4举止文明、姿态端庄。5通用要求5.1 会议预定5.1.1 会议确认5.1.1.1提供多种预定渠道（如电话预定、网络预定和现场预定等），根据受理预定信息，确定会议主题、召开时间、地点、人数、接待规格、会议流程以及会议具体细节、要求等信息，下达宾客任务通知单。5.1.1,2会议预定任务通知单采取内部局域网的形式，重要或涉密会议使用纸质通知单。5.1.1.3大型会议应在会前及时主动与主（承）办方沟通，确认无更改要求。5. 1.1.4了解会议所需音频、视频设备类型和数量，确定设备摆放位置和其他特殊要求。6. 1.2人员组织6.1.1.1 收到服务通知，在与主办方确定会议相关事宜后及时制定服务方案。6.1.1.2 根据会议规格、规模，会场所在区域等设立专门的会场服务小组。由专人负责会议代表报到、餐饮安排、客房安排和资料发放。5.1.3信息化服务5.1.3.1酒店应利用现代科技手段为顾客提供便捷的信息化服务。5.1.3.2酒店宜开发信息化系统，通过“会议一码通”或其他数字信息平台，将会议预订、报名签到、会议通知、停车场进出管理、用餐信息、会议资料查阅共享等服务集成到信息化系统中，实现科学、高效的管理。5.2会前准备5.2.1会场布置5. 2.1.1会前与会务组确认当日会议议程，根据议程做好会场安排及相关服务工作。5.2. 1.2检查、调试设备灯光、音响、投影仪、幕布、显示屏、空调等，确认可正常使用。5. 2.1.3布置主席台、立式讲台等，制作参会人员名单和席卡，符合以下要求：a）居中布置横幅及主背景板；b）以课桌式布置时，椅背正对桌子，并与桌子边缘平行，整排椅子呈一条直线；c）以椭圆或圆形布置时，椅背正对桌子，并与桌子边缘平行，所有椅背与桌子边缘的距离相等；d）用白色（或浅色）台呢、台裙布置主席台，台面铺设平整，台裙自然下垂；根据主（承）办方需求布置帷幔；e）座位、主席台、席卡摆放根据主（承）办方要求并由其确认。5.2. 1.4电视电话及使用多媒体会议时，主动、提前与主（承）办方对接，根据会议议程，大型会议在会前12小时完成音频、视频设备等调试，并于会前再次调试，按要求做好录音录像工作。5.2.2摆台布置5.2.2.1根据会议需要采取课桌式、回字型等台型。会议台型类别参见附录A。1.1.1.1 2根据主（承）办方要求布置台面，台布干净整洁、无污渍、无褶皱、下摆平整整洁、四角服帖。5.2.2.3 主席台摆放席卡，桌椅摆放横平竖直、整齐划一。桌椅之间间距适当，扶手椅距桌子不小于25cm,不带扶手椅距桌子不小于15cm,多排座次中间走道宽度不小于120cm,每排桌与桌间距不小于100cmo疫情期间，椅子之间的距离不小于100cmo必要时，根据会场实际合理安排。5.2.2.4 桌面物品摆放横平竖直、整齐划一，符合以下要求：a）席卡以座位为中心线并与会议桌的上沿对齐；b）席卡摆放于座位居中位置，距离会议桌前方桌边2cm3cm,间距统一；c）会议资料、稿纸居中并与桌下沿对齐，会议材料摆放左侧，稿纸摆放右侧；d）签字笔摆放在稿纸的右下角45。，商标向上；摆放笔盒时，笔盒放置于垫纸板右侧，与垫纸板上沿压板处平齐；笔盒内从左依次为铅笔、红色水笔、黑色水笔和橡皮；e）茶杯摆放于会议桌右上方，距桌下边线45cm,杯柄朝右呈45°角，方便宾客拿取，茶杯摆放时，统一规范、整齐划一；f）毛巾托放置于垫纸板左上方，毛巾开口朝右；g）疫情期间，间距茶杯左侧2cm摆放毛巾托，毛巾托上方依次叠放一次性毛巾、独立包装75%酒精湿巾和镜片擦拭湿巾；放置独立包装口罩于毛巾托下方相切位置；h）会议室外设置防疫台，防疫台摆放75%免洗