校园物业服务等级划分.docx

ICS03.080CCSA12DB3205苏州市地方标准DB3205/T1010-2020校园物业服务等级划分CampuspropertyservicegradecIassification2020-12-31实施2020-12-25发布苏州市市场监督管理局发布目次>-r刖舌I引言I1 范围12规范性引用文件13术语与定义14等级设定15划分原则15. 1界限原则15.2 分项划分原则15.3 等级内容确定原则26等级划分条件26. 1客户服务26.2 保洁服务46.3 秩序维护服务86.4工程服务126.5公寓服务156.6绿化养护196.7其他物业服务22参考文献23本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本文件由苏州市住房和城乡建设局提出。本文件起草单位：苏州市东吴物业管理有限公司、苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司、苏州大学、苏州市质量和标准化院、苏州大学实验学校、苏州农业职业技术学院、苏州东吴建筑设施科技有限公司、苏州利得行建筑咨询事务所、苏州市产品质量监督检验院、中国计量科学研究院。本文件主要起草人：韦曙和、陈爱萍、石永、李普育、唐庆华、顾建忠、许磊、周文渊、李辰、沈忠、王朕、冯玉忠、刘维净、戚海涓、胡光娇、毛波杰、徐继龙、王建峰、周长、韦日匀志、沈俊杰、马晨亮、王伟红、李准。本文件为首次发布。Il通过对校园物业服务进行等级划分，明确校园物业服务中客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工程服务、公寓服务和绿化养护服务一到五级不同的服务内容和要求，便于服务对象自由选择不同等级的服务，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进校园物业服务的健康发展。本文件可作为双方当事人选择或提供物业服务的参考依据，物业管理双方当事人应根据分级依据和原则进行选择，在委托管理合同中具体约定执行。由于校园物业服务制度规定、档案管理、标识管理等内容在物业管理服务过程中自然而然要具备，对划分服务等级不产生直接影响，因此在本文件中不阐述。因风险防范与应急处理作为维护甲乙双方合法利益，减少或降低风险发生的概率和实际发生事故事件导致的校方损失或物业服务提供方的损失，都应该制定相应的风险防范与应急处理机制，因此不存在分级管理的情况，因此在本文件中不阐述。校园物业服务等级划分1范围本文件规定了校园物业服务等级划分的等级设定、划分原则、划分条件。本文件适用于苏州市行政区域范围内各类高校、中小学校园及提供校园物业服务的组织。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T18883室内空气质量标准GB25201建筑消防设施的维护管理DB32/T3757新型冠状病毒肺炎疫情防控学校消毒技术规范DB32/T3761.2新型冠状病毒肺炎疫情防控技术规范第2部分：学校3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共区域pubIicareas物业服务现场中，校园师生进行办公、学习、实验等教学科研工作的专用区域以外的其他区域空间。3.2工程月艮务engineeringservices工程人员为校园师生提供的日常维修服务和设施设备维保服务。4等级设定校园物业服务的分项等级从低到高依次划分为一级到五级。5划分原则5. 1界限原则不同等级的服务内容、服务质量、人员配比、服务效果应有明显不同。不同等级之间有定性或者定量的区分界限。5.2 分项划分原则按客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工程服务、公寓服务、绿化养护进行分项划分，便于服务对象进行“菜单式”选择。5.3 等级内容确定原则二级至五级的服务内容以另外增加的服务内容与上一级服务内容叠加后为准，服务频率与服务效果以较高级为准。6等级划分条件6.1 客户服务6.1.1 客户服务一级6.1.1.1 接待服务6.1.1.1.1 安排专人负责对接校方，协调安排各项校方客户服务工作，做好上传下达，及时受理并反馈信息。6.1.1.1.2 公布服务受理电话，受理咨询、报修、建议、投诉等事宜，每日业务受理时间不少于8小时，对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在5个工作日以内答复。6.1.1.2 会务服务6.1.1.2.1 承办中小型会议，提供基础的会务服务，服务内容包括：a）会议服务人员应提前根据会议通知进行会场准备；b）会议期间，随时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水服务；c）会议结束后，检查会议室有无遗留物品，如有应及时归还失主。如未能及时归还，应妥善保管，做好记录，并立即通知会议主办单位；d）会场设备（多媒体、灯光、空调等）调试服务；6.1.1.2.2 会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场合透漏会议内容，翻阅会议资料。6.1.2 客户服务二级6. 1.2.1接待服务除了满足本文件6.1.1.1的内容与要求外，另外增加：a）设置前台岗（接待岗），工作日（周一到周五）安排专人值守，配置基本办公设施及办公用品；每日工作时间不少于8小时；b）非工作时间有人接收服务诉求，并于次日办理；c）对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在3个工作日以内答复；d）对维修项目应进行回访，并做好记录。7. 1.2.2会务服务除了满足本文件6.1.1.2的内容与要求外，另外增加：a）主席台或会议台座安排、会议横幅主题张贴；b）会议服务人员按照要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理。1.1.3 客户服务三级1 .1.3.1接待服务除了满足本文件6.1.2.1的内容与要求外，另外增加：提供报刊杂志、快递快件等代订与发放服务。6 .1.3.2会务服务除了满足本文件6.1.2.2的内容与要求外，另外增加：a）会议签到服务；b）会场、会堂预定、登记服务，会场、会堂氛围的全场景布置；c）会场、会堂内的宾客引导、就座服务；d）会议茶歇服务；e）在会议门口、电梯口等场所设置告示牌，并做好常见问题处理预案；f）会议结束后进行会场清理，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、窗帘回位、照明设备和空调等电器关闭，门窗上锁等。1.1.4 客户服务四级6. 1.4.1接待服务除了满足本文件6.1.3.1的内容与要求外，另外增加：a）核实参会人员信息，熟悉关键领导并引导至指定地点；b）把控来访人员，遇到涉及社会治安的问题，及时联系校园安保部门；c）大型或重要会议应制定接待方案，提前30分钟完成准备工作。7. 1.4.2会务服务除了满足本文件6.L3.2的内容与要求外，另外增加：a）会议、会场或活动前的迎宾礼仪、司仪服务；b）提前做好会议前、中、后的突发情况的应急预案；c）会议中场休息时，服务人员应留在会议室内看管物品，并全程跟踪；d）会议中多媒体人员全程提供保障，及时处理会议现场的问题；e）做好会议使用的记录和归档工作；f）根据会议内容，开展会前、会后的专项培训。8. 1.5客户服务五级6.1.5.1接待服务除了满足本文件6.1.4.1的内容与要求外，另外增加：对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对服务对象提出的意见、投诉马上答复。6.1.5.2会务服务除了满足本文件6.1.4.2的内容与要求外，另外增加：a）活动的策划服务,制定策划方案；b）根据主办方的需求和喜好，提供物资选择方案，配备符合要求的物资。6.1.6客户服务人员配置根据不同等级，客户服务人员素养、配置应有不同的要求，具体参考见表K表1客户服务人员素养、配置等级划分表等级一级二级三级四级五级基本要求参考遵章守纪，女性18-40周岁，身高三155cmo初中及以上学历,会说普通话。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵章守纪，女性18-40周岁,身高2160cm,五官端正。初中及以上学历，会主动沟通交流。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵章守纪，女性18-35周岁,身高2162cm,五官端正，形象较好。70%人员为高中及以上学历，普通话标准，沟通交流能力较好。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵章守纪，女性18-35周岁,身高2165cm,体貌端正,形象气质好。50%人员为大专及以上学历，普通话标准，沟通交流能力与组织协调能力好。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。遵章守纪，70%的客服人员18-30周岁,身高三165cm,体貌端正，身材匀称,形象气质俱佳，普通话标准。70%的客服人员具有大专及以上学历，掌握基本的英语交流能力。统一着装，佩戴统一工作标识，注重礼仪规范，培训合格后上岗。配置参考标准1人500112会议室，会议室面积每增加250-500m2,增加1名客服人员。1人400112会议室，会议室面积每增加200-400m2,增加1名客服人员。1人300tf会议室，会议室面积每增加150-300m2,增加1名客服人员。1人200112会议室，会议室面积每增加100-200m2,增加1名客服人员。1人/100会议室,会议室面积每增加50-100m2,增加1名客服人员。（1）会议服务具体增加人数，可以根据校方需求，双方协商约定配置。（2）前台（接待）岗配比，根据服务内容和服务对象人数，按合同约定进行配置。6.2保洁服务6. 2.1保洁服务一级6.2. 1.1建筑物内共有部位清洁6.2.1.1.1各楼宇内公共区域与特定办公区域、公共设施每日清理一次，保持基本整洁、干净，每日巡查保洁，发现垃圾、污物及时清理。至少每半年全面清理1次。6.2.1.1.2雨雪天气应采取安全防护措施，在通道、台阶、出入口铺设防滑垫，并设置警示标志等。警示标志应符合GB289406.2.1.1.3墙面、玻璃、天花上保持洁净，无明显积灰、污渍、蜘蛛网。6.2.1.1.4每日对共用卫生间清洁2次，无明显刺鼻气味，无明显弃物、杂物、污垢、蜘蛛网和积灰；墙面、隔板等无明显乱贴乱写乱画现象；垃圾桶保持基本干净，无明显破损，内部垃圾不满溢。6.2.1.2建筑物外共有部位清洁6.2.1,2.1校园道路、广场等公共区域每日的垃圾清扫、清运处理，每日清运1次，无明显垃圾。6.2.1.2.2公共休闲健身设施每季度清理保洁1次，无明显积灰。6.2.1.2.3公共给排水设施每年清理1次，保持干净。6.2.1,2.4各楼宇天台、屋顶每半年至少清理保洁1次，雨季适当增加频次，无明显垃圾。6.2.1.3垃圾收集与处理6.2.1.3.1按照苏州市垃圾分类管理条例，协助学校开展垃圾分类工作。6.2.1,3.2垃圾桶每日清运2次，桶身每周擦拭1次，桶内每周清洗1次。6.2.1.4公共卫生安全事件防控如遇突发公共卫生安全事件，积极配合校方开展相关防控工作，做好专项清洁消毒，校园疫情防控和消毒应满足DB32/T3761.2和口832/1375706.2.2保洁服务二级6.2.2.1建筑物内共有部位清洁除了满足本文件6.2.1.1的内容与要求外，另外增加：a）各楼宇内公共区域与特定办公区域、公共设施等表面干净无尘无污渍，至少每季度