政务服务便民热线服务测评规范.docx

ICS03.080CCSA16DB3205苏州市地方标准DB3205/T10442022政务服务便民热线服务测评规范EvaIuationspecificationfortheserviceofadministrativeserviceconveniencehotIine2022-08-26实施2022-08-19发布苏州市市场监督管理局发布目次前言III1范围12规范性引用文件13 术语和定义14 测评原则21.1 1公正性21.2 有效性21.3 可靠性21.4 安全性21.5 规范性25测评要求21.1 1测评机构21.2 测评人员21.3 测评频次26测评指标31.1 1指标体系31.2 2测评要素37测评程序31.3 1明确目的31.4 确定指标41.5 制定方案41.6 采集数据41.7 数据处理41.8 计算分数51.9 形成报告58 结果应用58 .1绩效考核59 .2持续改进59 测评保障59.1过程管理59.2证件管理59.3保密管理5附录A（资料性）政务服务便民热线服务测评指标体系6参考文献17本文件根据GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由苏州市行政审批局提出并归口。本文件起草单位：苏州市便民服务中心、张家港市便民服务中心、姑苏区社会综合治理联动中心、苏州高新区（虎丘区）集成指挥中心、苏州市质量和标准化院、苏州市人力资源和社会保障局、苏州市12315投诉举报中心（苏州市消费者权益保护服务中心）。本文件主要起草人：周旭东、钱亮、潘健、易飞、何姗、陈冬兰、居丽丽、袁荔菲、孟彦、严闻乾、吴明红、钱霄天、薛扬、周文渊、李辰、郑菱、沈虹、邹梦帆、陈天琪。本文件为首次发布。政务服务便民热线服务测评规范1范围本文件规定了政务服务便民热线服务测评活动的测评原则、测评要求、测评指标、测评程序、结果应用和测评保障。本文件适用于政务服务便民热线的管理机构对热线服务各环节的测评活动。提供公共事业服务的热线单位可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T397352020政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务月员务administrativeservice政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。来源：GB/T397352020,3.13.2政务月员务便民热线administrativeserviceconveniencehotIine由政府及其职能部门设立的为组织或个人提供政务服务和便民服务的非紧急呼叫系统。3. 3测评evaIuation针对政务服务便民热线服务情况所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。3.4平台接通率pIatformcompIetionrate接通的来电数量与座席呼入总量及队列中放弃量之和的比值。3.5座席接通率agentcompIetionrate接通的来电数量与座席呼入总量（转人工座席量）的比值。4测评原则4. 1公正性测评过程以客观事实为依据，不受各方面的干扰和影响，保证测评结果公平公正。4. 2有效性制定科学的测评方案并有效实施，真实反映政务服务便民热线的整体运行情况和服务水平。4.4 可靠性测评数据真实、完整、准确。测评结果能客观、准确地反映测评活动情况，无差错、可信赖。4.5 安全性测评活动采取相应的保密措施，防止测评对象的数据、信息丢失或泄露。4.6 规范性严格按照测评方案实施测评活动，符合测评方案的要求，避免错误，减少误差。5测评要求4.7 测评机构4.7.1 宜委托第三方实施测评活动。5. 1.2第三方机构应至少满足以下条件：a）具有相关资质的，独立的第三方测评服务机构；b）具有2次及以上同类项目测评工作经验；c）经营活动没有重大违法记录；d）具有能满足测评活动需要的专（兼）职测评人员，测评人员应符合5.2的要求。5. 2测评人员测评人员应至少满足以下条件：a）具备较高的思想政治觉悟；b）具备实事求是、客观公正等基本素质；c）具有保密意识并坚守保密原则；d）熟悉政务服务和便民服务的相关业务和工作特点；e）接受项目培训并通过考核；f）普通话标准，具有一定的本地方言的辨识能力，理解能力强，具有一定的沟通能力。5.3测评频次每年开展1次2次测评活动。6测评指标6. 1指标体系指标体系由三级构成，一级指标为服务响应、服务规范、服务效果、服务保障。二级指标按需设置，数量不宜超过一级指标数量的5倍，三级指标按需设置，数量不宜超过二级指标数量的5倍。完整的指标体系见附录Ao7. 2测评要素8. 2.1服务响应包括但不限于以下方面：a）热线交互界面。有无交互式语音应答菜单、有无商业广告等；b）人工响应。呼叫接通率、平台接通率、座席接通率、受理响应时长等服务效率。9. 2.2服务规范包括但不限于以下方面：a）语言表达。服务人员的语言表达能力，敬语和普通话的使用、语速和语调的控制等;b）问题确定。对于服务对象诉求的识别能力、工单记录规范性等；c）解决能力。对于服务对象的诉求是否做到不推诿、及时准确地提供解决方法等；d）服务礼仪。服务用语的规范性、文明性，是否热情、耐心等。6.2.3服务效果包括但不限于以下方面：a）服务结果的时效性。按时转出率、按时答复率、按时办结率等；b）服务结果的有效性。首呼解决率、服务差错率、问题解决率、服务投诉率等；c）服务对象的满意度。服务对象对办理态度、办理结果的满意度等。6.2.4服务保障包括但不限于以下方面：a）办公场所。有无固定场所、有无显著的热线标识等；b）制度建设。日常管理制度、热线服务章程的制定及实施情况等；c）硬件保障。服务设施设备的运行及维护情况等；d）知识库建设。知识库内容的全面性、完整性、准确性，知识库内容的更新情况等；e）人员培训。服务培训的频次、内容、覆盖面等，健全的“内训师”人员队伍建设情况等;f）服务回访。回访率及回访内容等；g）风险控制。数据备份、风险控制章程的制定及实施情况等。7测评程序7.1明确目的实施测评前，应明确测评活动的目的和需要解决的问题，并将其作为制定测评方案的依据。7.2确定指标测评机构应根据测评目的、测评对象实际情况，在服务响应、服务规范、服务效果、服务保障四个方面中确定合适的测评指标。指标的分值可按照任务目标进行动态调整，调整情况宜在指标下方及测评报告中予以说明。7.3制定方案7.3.1实施测评前，应制定科学的测评方案，以保证测评结果的准确性。测评方案应包括测评样本及样本量、测评样卷、测评分数计算方法、培训计划、实施计划等事项。7.3.2应确定测评活动采样的时间区间，根据采样区间确定测评样本和样本量。7.3.3测评样卷应根据测评目的和测评指标制定。7.3.4应确定测评分数的计算方法，根据选取的测评指标总分值将实际分数相加后换算成百分制。7.3.5培训计划包括测评人员的培训安排和操作手册。7.3.6实施计划包括实施测评的时间、步骤、数据采集方法等事项。7.4采集数据7.4.1外部数据抓取7.4.1.1拦截访问测评人员选择合适的地点随机拦截人员，根据访问脚本收集信息。7.4.1.2电话回访测评机构筛选一定的样本，回拨服务对象电话，了解问题解决情况，征询满意度。7. 4.1.3神秘人拨测测评机构通过拨打政务服务便民热线进行暗访，观测服务代表的表现。7.4. 1.4驻点监听通过测评对象的后台选取大量不同类型的样本，发现平台运行存在的问题。7.4.2内部数据收集测评机构在测评对象的服务现场获取原始数据，作为相关数据分析的依据。7. 5数据处理7.1.1 测评机构应对外部采集的数据进行清洗和质量评估，质量评估一般包括数据完整性、准确性、一致性、有效性等方面。7.1.2 测评机构应对内部采集的数据进行查阅、核对、分析、研究，保证数据真实准确。数据处理方式应包括：a）数据真实完整的，应留存数据收集的关键环节和关键过程的证据资料；b）数据存在问题的，应调查核实，并留存相应的证据资料。7.1.3 测评机构应判断数据质量，当数据采集有误时，应进行多次采集或补充采集。7.6 计算分数将分析后的数据与测评指标匹配，得出各项指标的分值并最终得出测评分数。7.7 形成报告7.7. 1测评机构应根据测评分数对测评对象进行汇总分析，多维度对比，得出真实、准确的测评结论，对存在的问题提出纠正和预防措施，形成最终的测评报告。7.7.2 测评报告中宜使用图形、表格等表现形式，直观地反映测评分数和结论。7.7.3 测评机构应对每次测评暴露的特殊问题进行针对性的专题分析，并写入测评报告。8结果应用1.1 绩效考核测评结果应纳入政务服务便民热线的年度绩效考评。对测评结果85分及以上或排名前30%的热线，予以通报表扬和考核鼓励。8. 2持续改进政务服务便民热线应根据测评结果，找出问题，对照整改，进一步优化服务，持续提高服务质量。9测评保障9.1过程管理委托方应对测评活动的全过程实施有效的管理工作，建立过程管理的制度、措施、计划和监理机制，保证测评活动的有效实施。测评过程中如有投诉等特殊情况，应及时调查、处理并反馈。9. 2证件管理测评活动所需证件，应由委托方统一制作，编号管理，有明确的使用范围和时限，测评活动实施完毕应及时归还委托方。9. 3保密管理测评活动关联方在开展测评活动前应签署保密协议，履行保密义务，防止测评过程中的数据和信息丢失或泄露。附录A(资料性)政务服务便民热线服务测评指标体系表A.1给出了政务服务便民热线服务测评指标体系的示例。表A.1政务服务便民热线服务测评指标体系一级指标二级指标三级指标测评方法建议分值评分标准指标解读服务响应(20)界面友好(5)全时工作制拨通情况-24小时工作制(SM)2达标得2分，不达标不得分拨测时，存在连续5分钟无人工接听，记为“不达标”，该样本为无效样本。无商业广告拨通情况-无商业广告(SM)2达标得2分，不达标不得分无多重交互应答拨通情况-无交互应答(SM)1达标得1分，不达标不得分市平台统一部署的和经市平台备案同意的除外人工响应(15)呼叫接通率接通量/(呼入总量-黑名单)X100%(NB)3连续样本期内接通率大于等于95%得3分，95%以下至90%得2分，90%以下至85%得1分，小于85%不得分抽取连续七天的数据，从需求侧考核热线平台的热线接通能力的指标平台接通率接通量/(座席呼入总量+队列中放弃量)×100%(NB)3连续样本期内接通率大于等于95%得3分，95%以下至90%得2分，90%以下至85%得1分，小于85%不得分抽取连续七天的数据，从供给侧考核热线平台运行过程中热线接通能力的指标