园林物业服务规范.docx

ICS03.080CCSA12DB3205苏州市地方标准DB3205/T10682023园林物业服务规范Gardenpropertyservicespecification2023-03-29发布2023-04-06实施苏州市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务机构和人员14. 1物业服务企业15. 2物业服务人员25培训管理26. 1培训内容25.2培训实施35.3效果评价36档案管理37服务内容和要求37.1 秩序维护37.2 环境保洁57.3 3设施设备维护67.4 绿化养护77.5 会议服务77.6 能耗管理77.7 7安全管理78服务评价与改进107.8 1服务评价108.2 服务改进10参考文献11-LX.1刖5本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：东吴服务产业集团（江苏）有限公司、苏州市园林和绿化管理局、苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司、苏州东吴建筑设施科技有限公司。本文件主要起草人：韦曙和、陈爱萍、石永、胡光娇、李普育、唐庆华、陈骅、王凯丽、杨恺、花明艳、郭正波、张媛、吴娣娣、朱彦年、王龙、杜秋伊、陈洋洋、陶世琰。园林物业服务规范1范围本文件规定了园林物业服务的术语和定义、服务机构和人员、培训管理、档案管理、服务内容和要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于园林的物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用文件而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB25506消防控制室通用技术要求GB/T17217-2021公共厕所卫生规范GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T38584-2020公园服务基本要求GB/T51168-2016城市古树名木养护和复壮工程技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1园林gardens在一定地域运用工程技术和艺术手段，通过改造地形（或进一步筑山、叠石、理水）、种植树木花草、营造建筑和布置园路等途径创作而成的美的自然环境和游憩境域，包括苏州园林、公园、自然保护地、口袋公园等。4. 2园林管理方gardenmanager对园林进行运营和管理的法人组织。4服务机构和人员5. 1物业服务企业4.1.1 应制定健全的规章制度并严格执行。4.1.2 应根据园林管理需求及合同约定配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。4.1.3 应具备物业服务的综合管理和突发事件的应急处置能力。4.1.4 1.4应根据合同约定对专项维保工作进行日常监督管理。4.1.5宜运用信息化技术手段开展物业管理和服务工作。4.2物业服务人员4. 2.1人员要求4.2. 1.1应遵纪守法，无违法等不良记录，拥护中国共产党的领导。4.3. 1.2应遵守法律法规及园林管理方和物业服务企业的各项规章制度。4.4. 1.3消防控制室、高压配电房等场所值班人员应持有国家相关法律法规规定的上岗证。4.5. 1.4应具备忠于职守、履职尽责的职业道德。4.6. 1.5应具备良好的身体素质，无不良嗜好。4.7. 1.6经岗位技能培训，掌握园林服务的基础知识。4.2.2形象行为4.2.2.1形象物业服务人员的形象要求包括但不限于： 着装规范，佩戴工作证； 无散发，刘海不过眉； 不留长指甲、不染指甲，严禁浓妆。4. 2.2.2行为物业服务人员的行为要求包括但不限于：使用文明用语，态度诚恳； 站立端庄，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠； 指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向下； 在工作中遇到游客，应暂停工作，向游客主动问好示意，并靠右侧侧身面向游客，让游客先行通过，不得超越游客； 遇有游客咨询，应面带微笑，热情、耐心给予回复。5培训管理5. 1培训内容物业服务企业应对服务人员进行系统培训，培训内容包括但不限于：规章制度； 岗位职责；文明礼仪； 危险源风险点识别； 消防安全知识； 应急事件处置； 工具、药剂使用的安全操作规程； 危化品安全管理规定； 园林历史应知应会； 文明游览应知应会； 园林管理方其他相关工作指导。5.2培训实施5.2 .1培训实施的阶段应分为：岗前培训、在职培训、专项培训。5.2.2应根据培训计划，组织开展培训工作，形式包括但不限于：讲解、面授；实操；视频培训。5.3 效果评价应建立健全培训评价体系，开展培训效果评价，评价方式包括但不限于以下：现场提问回答；理论考试；实操考核；工作效果跟踪；内部技能竞赛。6档案管理6.1 应及时编制、收集、整理、培训、宣贯相关制度、文件、预案等资料。6.2 应及时、准确、真实填写相关工作记录，字迹清晰。6.3 应按照档案管理制度，及时、准确、系统的把工作相关文件、记录等资料进行归档。6.4 档案保管期限应符合相关法律法规规定。6.5 档案资料包括但不限于： 竣工验收资料； 承接查验资料； 设施设备档案； 管理制度档案； 房屋维护、保养记录； 各类设施设备巡查、维修、保养记录； 保洁、安保、绿化等服务记录； 投诉处理、服务满意度评价及回访记录。7服务内容和要求7.1秩序维护7.1.1门岗值班7. 1.1.1应严格执行规章制度，维护出入口秩序，包括但不限于： 保障园林主要出入口、消防通道秩序畅通； 车辆管理有序规范，严禁车辆进入园林； 禁止衣着不整人员进入园林；禁止携带枪支弹药、易燃易爆、管制刀具等入园；禁止携带宠物入园。7.1.1.2 应对外来人员进行验证、登记，发现疑点及时询问，并对物品进出实行安检、登记、电话确认等分类管理措施。7.1.1.3 应做好信件收发等后勤工作。7.1.1.4 应熟练使用园林内所有消防设施等器材扑救初期火灾，快速有效处置突发事件，并开展应急救援。7.1.1.5 应按照消防重点单位、反恐防范一级重点目标要求做好相关日常工作，做好检查记录和日常台账。7.1.1.6 通过共建等形式引进志愿者，进行文明引导及开展文明旅游宣传。7.1.2园内巡查7.1.2.1 应根据巡查计划，合理设置巡更点位、安排巡查路线，按规定时间巡查，排查事故隐患，做好园林内防火、防盗、防破坏、防灾害事故等工作。巡查内容包括但不限于： 房屋结构安全；附属构筑物安全；古建筑安全；假山驳岸安全；古树名木安全； 警示标识； 营业用房的安全巡查、消防监督工作； 劝阻游客吸烟、制造噪音、躺卧等不文明行为； 劝阻升放无人机、攀爬假山、进入池塘等危险区域等不安全行为； 在景区内的非法活动； 对池塘的水位观测、防汛排水工作； 对雨雪、台风等恶劣天气时期可能存在的安全隐患。7.1.2.2应及时回复游客的求助和询问，妥善处理和制止游客纠纷。7.1.2.3 应在巡查时留意无监护人陪同单独玩耍的或有异常情况的儿童，加以问询劝阻，必要时予以临时照看。7.1.2.4 夜间巡查应加强检查密林树丛、园内死角、围墙及栅栏周边有无人员留宿过夜，发现可疑人员应及时盘查，做好询问记录，并劝其出园，嫌疑突出者应及时与派出所联系，必要时及时上报。7.1.2.5若发现园内出现火情，应迅速赶到现场，视情况及时采取措施，并报告情况。7.1.2.6接到治安报警或发现异常情况，应立即赶赴现场，保护现场，并迅速报告，严密监视现场及可疑人员。7.1.2.7巡查时应使用巡更设备，保留巡查记录。7.1.3监控室值班7.1.3.1应遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。7.1.3.2值班人员交接班时，应就设施设备运行情况进行检查，并做好相关记录。7.1.3.3 值班人员应严密关注安保对象的各种情况。对任何可疑情况，应认真记录具体内容及处置结果。7.1.3.4 发现监控设备出现故障，应立即查找原因，及时报修，通知值班安保人员加强防范。7.1.3.5应保持监控室室内以及监控设备干净整洁。7.1.3.6查阅监控记录，应经授权人批准。7.1.4.1值班人员应严格遵守消防控制室的各项安全操作规程和各项消防安全管理制度。7.1.4.2值班人员交接班时，应对设施设备运行情况进行检查，并做好相关记录。7.1.4.3消防控制室应实行24小时双人持证上岗，不得脱岗、睡岗，做好各项记录工作，确保及时发现并及时处置突发情况。7.1.4.4自动喷水灭火系统和联动控制的防火门等防火分隔设施应设置在自动控制状态。7.1,4.5未经公安机关消防机构同意，严禁擅自关闭、停用消防设施。7.1.4.6消防控制室内严禁存放与设备运行无关的物品。7.2环境保洁7.2.1一般要求7.2.1.1环境保洁应符合GB/T38584-2020中5.1的要求。7. 2.1.2家具应保持光亮、无明显划痕，物见本色六面光。7.2 .1.3应根据气候特征，确保办公区干爽舒适，避免梅雨季节返潮、发霉。7.3 .1.4作业过程中，遇有不文明游览行为，及时引导、制止。7.2.2工具药剂7.2.2.1清洁工具分为清扫工具、收集容器。应根据使用区域分类集中规范放置于工具间，严禁外露。7.2.2.2清洁古建景观、家具时，应选用质地柔软、纯棉制品的专用清洁工具。7.2.2.3清洁红木家具、书条石、青砖，应选用中性清洁剂。7.2.3常规保洁7.2.3.1办公区域应每日清洁1次，并全天循环保洁。7.2.3.2玻璃花窗应每周清洁1次。7.2.3.3卫生间保洁应符合GB/T17217-2021的要求。7.2.3.4假山、道路、草地、色块、花坛、竹林应每日清洁1次，并全天循环保洁。7.2.3.5下水道口应每周清扫1次淤积物。7.2.3.6标志牌、休息座椅、美人靠应每日清洁1次，并全天循环保洁。7.2.3.7公共部位消防设施应每周清洁1次。7.2.3.8 应配备双人并着救生衣进行水面、水体作业，打捞清除杂物，并全天循环保洁。及时清理水草。加强对福寿螺等虫害的预防、发现工作，第一时间上报、处理。7.2.3.9 垃圾应保持日产日清；垃圾箱应每日清洁1次。7.2.3.10 天台、内天井应每月至少巡查1次，有杂物及时清扫；平台、屋顶应每季度至少清扫1次，雨季期间，每半月至少清扫1次。7.2.3.11 应熟练区分杂草和花卉植物，杂草每周清理1次。7.2.3.12 2.3.12公共场所和周围环境应每日消毒2次。7.2.3 .13突发公共卫生事件管理期间，应按照防控要求落实消毒工作。7.2.4 古建筑保洁1.1.1.1 1梁架、挂落