2024年改善就医满意度提升“N”服务机制实施方案（共6篇）.docx

2024年改善就医满意度提升“1+N”服务机制实施方案为持续有效推动群众看病就医满意度提升工作，坚持以患者为中心，以问题为导向，围绕群众看病就医“急难愁盼”问题,靶向聚焦，精准施策，深入开展集中攻坚行动，现制定2024年医院满意度提升“1+N”服务机制，具体方案如下：一、主题思想在往年提升群众看病就医满意度工作的基础上，总结回顾找差距，全面梳理补短板，并结合医院工作实际推行“1+N”服务新举措，即围绕“1个主线”提升医疗服务质量内涵建设聚焦N个医疗服务举措，坚持“边组建、边运行、边完善”原则，持续提升群众看病就医满意度，全力打造百姓“满意医院”。二、具体内容（一）一条主线围绕“提升医疗服务质量内涵建设”这一主线，进一步规范医疗行为促进合理医疗检查，持续推进医疗质量安全管理科学化、规范化、精细化，进一步严格落买医疗管理的主体贵任，加强对医务人员医疗行为规范性的监督管理，指导医务人员按照有关临床诊疗技术规范和各项操作规范以及医学伦理规范等,使用适宜技术和药物，合理诊疗，因病施治；进一步以病人为中心，从着力改善患者就医服务体验入手，不断优化就医流程,全力实现为辖区妇女儿童提供从出生到老年、内容涵盖生理和心理的主动、连续的医疗保健服务与健康管理，全方位、多层次为全市人民提供优质安全、便捷高效的医疗保健服务。（二）N个医疗服务举措1 .强文化，以坚定信仰擦亮精神底色，以医院精神激发员工内生动力。开展医院核心文化理念大学习。借“清明节”“端午节”等传统文化节日及“5.12护士节”“中国医师节”等医疗卫生主题日，开展系列户外团队建设及党性教育活动,让职工在亲近自然、感受自然中缓解工作压力疲惫，增进团队凝聚力和团结协作意识，锤炼党性、团结奋进，为医院再创辉煌责献积极力量。全年开展廉洁警示教育活动，采取观看反腐倡廉片、学习反腐倡廉资料、举办廉洁教育专题讲座、签订廉洁行医承诺书、节日廉洁提醒，运用微信公众号、微信群、OA等方式，拓展宣传教育阵地，广泛开展警示教育活动，增强全体医务人员遵纪守法守贵意识，强化监督提醒。2 .重培养，深耕人才发展沃土，掌语医院高质量发展蓝图医院成立教学查房考核领导小组，针对医院住培（院）医师及低年资医师全面启动医院教学查房方案。从2月份开始，教学查房以专业、院区分组进行，东院区每月第一、第三周进行，西院区每月第二、第四周进行，高级职称（正高、副高）医师至少每年进行1次教学查房，3年以上的中级职称医师至少每年进行3次教学查房,住培人员每次参加，住院医师、转科医师每年度不少于参加15次，其中耳鼻喉及眼科的住院医师、转科医师每年度不少于参加10次，重点培养住培（院）医师及低年资医师临床思维能力和实践能力，提高医师与患者的沟通技巧，同时通过示范教学，纠正医师不正确或不规范的技能操作，促进医师临床技能不断提高。举办“内强素质，外塑形象”护理礼仪培训，以护理部自行编撰的护理人员服务手册为依据，分科系、分批次举办礼仪培训，全面提高护理人员职业形象和沟通能力。开设“小鹅通”平台，对全市健康工作进行线上培训，每月对基层妇幼保健人员开展业务培训，涉及孕产妇、儿童保健、救治及管理等内容，以进一步提高基层妇幼保健业务人员技术水平和救治能力。3 .攀高峰，以“咬定青山不放松”的执着推进学科建设和医疗服务水平深耕学科技术，深化、强化、细化二级学科建设、质量考核体系建；做实、做好、做细院内多学科会诊，将重点专科与特色专科有机结合，突出特色与亮点，利用千分制考核,做实妇幼辖区管理；利用科室优质资源，提质增效,培树妇幼特色优势，深化保健学科内涵，稳步提升医院临床诊疗服务能力和核心竞争力。启动“MDT+远程会诊”诊疗模式。针对疑难杂症，让传统的科室单兵作战转化为集全院科室之力多学科联合作战，院内解决不了的病症，邀请国内知名医疗专冢远程会诊，一站式解决患者难题，真正助推现代化诊疗模式落地落实,让医生有力量，患者有希望。全面学习并掌握三级查房制度内容及内涵，规范临床科室三级医师查房，提高诊疗水平，提升病历质量，提高医疗质量,保障患者安全。院领导带队，医务科、护理部、科教科、质管办、院感办、门诊部等行政职能科室联合督导，每周入临床科室开展大查房，形质并重，形成浓厚氛围。3-5月，每月入临床进行大查房抽检评比，查找不足并整改，提质增效。6月后进入成效验收阶段，验收目标：三级医师查房临床应用逐步规范，临床三级医师查房水平逐步提高，诊疗水平和病历质量逐步提升，三级查房核心制度内涵要义有效体现，医疗质量水平显著提高。策划开展辖区保健机构高质量发展系列论坛。医院将与全国妇幼保健协会、中国医学装备协会医院建筑与装备分会等联合，开展以“交流合作.共创共同体”为主题保健机构高质量发展系列论坛，根据新形势下妇女儿童的医疗保健需求,紧抓时代脉搏，研讨妇幼建设新方法，分享符合当代高质量发展要求的妇幼保健机构实践经验，聚集优势资源，服务创新发展，用高效化、规范化、制度化的管理，提升妇幼保健机构服务质量,为妇幼保健全行业搭建交流思想、共享智慧的广阔平台，共同谱写美好妇幼建设与发展新篇章。医院开设儿童专科特色门诊,涉及儿童消化、腹痛、肾脏、内分泌、血液、肿瘤、儿童肥胖等，更好地服务市及周边地区儿童，保障儿童身体健康，方便儿童专科疾病的诊断治疗、随诊及长期管理。4 .转理念，畅通沟通渠道，全方位提效医院内部工作，提升员工满意度以“一件事，一次力”为原则，职能科室深入一线主动与临床科室对接，及时了解科室实际需求，改变态度，积极主动，不能以“不归我管”或“不符合政策”为理由据塞推语，为临床科室提供“下沉式”服务，从根本上解决实际问题。如：采购办和招标办明确分工，各司其贵,从参数的制定到市场调研，从医用耗材到后勤物资的采购,以保证质量、价格、信誉、服务等性价比高的为原则，在最大限度满足临床需要；对于当月工资、绩效工资、社保有较大异常变动的职工,财务科积极与职工联系，主动进行解释、沟通，绩效科不断调整完善绩效核算方案，充分调动医务人员积极性，向临床一线倾斜，持续不断优化绩效管理方案,审计科将咨询服务职能从“事后监督”的角色逐渐过渡到“事前咨询与事后监督并重”上来,切实提高审计效率，成为医院健康发展的“保健医生”和“参谋助手”，质管科定期开展加强质量管理相关培训，提高科室人员质量管理水平，定期开展不良事件警示教育，提高专业水平，办公室、院感办等职能科室主动走入临床一线，了解一线需求，变被动服务为主动服务，各种下发文件、材料和物品等，将到办公室来领取，改为送到各科室。5 .绘蓝图，打造医院“护理名片，下好全院护理”“一盘棋”举办“我为群众办实事”大型义诊系列活动，根据护理人力资源分布，护理部重新组建南丁格尔志愿服务队，制定全年义诊活动方案，针对活动方案进行专项培训，在社区、商场、居民小区、厂矿、镇街、村落及学校等地开展公益急救培训，以出生缺陷日、全国爱牙日、食品安全宣传周、世界避孕日等不同主题开展义诊宣传活动，扩大宣传范围，传播医院精神，提升群众健康素养，提高我院群众就医满意度。筹备开展“叙事护理，践行人文关怀”情景剧大赛，邀请院外专家来医院讲授“叙事护理”理念及践行方法，选取妇一科和乳腺外科为试点开展叙事护理，6月在全院范围内推广。开展互联网+护理服务,做好延续护理，2024年1月制定互联网+护理服务实施方案，2月整合各科室上报的可实施的“互联网+护理服务”服务项目，3-4月护理部与信息科、财务科、第三方服务平台共同做好服务项目、收费标准的维护，将护理服务延伸至社区、家庭，逐步完善服务内容和方式，保障护理服务的连续性，拓展护理服务领域，满足群众健康需求。6 .多举措，让服务有温度、办事有速度，全面提升群众满意度推行“家门口”医疗服务模式。着力推进优质医疗资源下沉,打造“15分钟健康服务圈”。在开展各类卫生健康宣传日大型义诊的基础上，推行医疗服务”上门“服务，主动进社区、进工厂、进学校”开展便捷医疗服务，让慢性病、多发病、常见病、疑难危重病患者“好就医、就好医”。根据公立医院绩效考核及满意度工作要求，客服部汇总既往满意度调查的结果，分析客户提出的意见和建议，针对客户不满较多的项目，重新修订住院病人和门诊病人满意度调查问卷，提高满意度调查的实用性，已经开始启用，每月将满意度调查的结果反馈相关职能科室，根据问题落买整改。以实际工作经验优化病历复印流程，畅通信息渠道，病案室提前公示办理流程并在科室分发宣传单，使患者及家属在窗口办理时提前准备好证件，减少不必要的等候时间全面推进智慧医院互联网医院融合版项目实施，对我院在用的挂号小程序进行升级，增加在线问诊（文字、视频）、在线病历书写、在线处方开立、在线处方审核、用药咨询、就医场景内容推送、就医信息推送、电子住院陪护证、药品供应、物流快递系统对接、网约护理等功能，以达到提高就医效率、化解医患矛盾、提升就医体验、强化信息互联、优化资源配置、降低运营成本的目的。以患者生命安全为第一位，开通特殊患者、急诊患者出入院周转的绿色通道，急诊患者（因抢救或是情况紧急无陪人的患者）需要办理入院业务的，由病房工作人员致电住院处，紧急产生住院号，后追补信息。加大床旁结账业务指导力度，解决病区在结算过程中遇到疑难问题，跟踪解决因结算错误，需召回的相关业务，真正实现“让信息多跑路，让群众少跑路”。三、工作要求（一）切买加强组织领导。为进一步加强对2024年医院满意度提升工作的组织领导，统筹推进“1+N”服务举措各项工作。各科室要把落实“1+N”服务举措摆在突出的位置，把群众满意不满意作为检验工作成效的唯一标准，切实加强组织领导。各科室主要负贵人要亲自抓，制订具体工作方案和整改台账，贵任落买到岗到人，确保工作见到实效。（二）建立健全工作制度。建立分工制度，各位班子成员依据分管工作，牵头负责提升群众看病就医满意度、落实“1+N”服务举措相关工作，压紧压实牵头领导和责任科室的主体贵任。建立月调度通报制度，各班子成员每月27日前梳理汇总工作进展情况，制定下月工作计划，报满意度专班。各班子成员适时牵头召集分管工作领域的相关科室负贵同志召开推进会议，调度工作进展、问题及打算，研究解决疑难问题，安排下步工作。（三）深入动员强化责任。群众满意度提升工作，不单单是各分管领导和牵头科室的贵任，而是医院全体人员的职贵所在。全院干部职工要自觉把自己摆进去，主动认领工作任务。要树立全院一盘棋的思想，广泛发动全院人员参与其中，形成强大合力。要强化目标贵任管理，严格量化奖惩兑现，层层落实贵任追究制，对组织领导不力、工作措施不买，敷衍应付、进展缓慢的，严格按照相关规定予以处理。对在年底考核中没有完成医院确定目标任务的科室，将约谈主要负贵人。改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2024-2025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2024）11号）、省卫生健康委关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知（*号）和*市卫健委关于印发*市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2024-2025年）的通知（*号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念,坚持以切实改善人民群众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，