高校后勤物业服务管理手册.docx

SSWY山水物业服务有限公司CONTENTS目录一、岗位职责2、各岗位职责主任职责(1).按公司要求全面主持云大服务中心工作；(2),负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；(3) .负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支,服务费用收缴等财务工作；(4) .负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；(5),负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；(6) .负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；(7) .负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；(8) .负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；(9) .完成公司及校方交办的其他工作；副主任职责(1) .全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好记录；(2) .负责服务中心内部管理、协调；(3) ,对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；(4) .分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日前安全检查，及相关台账；(5) ,分管服务中心工会工作、党群工作;(6) .分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；(7) .负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理;(8) ,完成上级领导交办的其他任务；理科组团主管职责(1) .负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) .负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) .做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) .负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5) .负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6) .完成上级领导交办的其他任务。客服助理职责(1) .协助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；(2) .负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章;(3) .协助服务中心主任做好财务管理；(4) .协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司及学校的相关业务；(5) .负责服务中心维修材料的管理；(6) .负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；(7) .熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；(8) .完成上级领导交办的其他任务。教室管理员职责(1) .负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；(2) .负责临时教室审核、安排、登记、开关；(3) .做好巡查、防盗、防火及门卫工作；(4) .受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(5) .协助客服助理处理维修材料领出工作；(6) ,完成上级领导交办的其他任务；图书馆主管职责(1) .负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) .负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生；(3) .做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) .负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5) .负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6) ,完成上级领导交办的其他任务。(7) .协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督学生公寓主管职责(1) .负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；(2) .负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) .负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作；(4) .负责下属人员的管理、考勤及培训工作；(5) ,负责函件起草、收发、传递工作；(6) .责服务中心保洁用品仓库的管理；(7) ,完成上级领导交办的其他任务。维修领班职责(1) .全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好相关台帐及痕迹管理工作;(2) .负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作的统筹安排；(3) .负责监督、检查、落实维修员工作；(4) .负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件；(5) .协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进工作,有效价低能耗；(6) .完成上级领导交办的其他任务；教师公寓主管职责(1) .全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；(2) .负责制定教师公寓工作计划、相关细则，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) .负责巡查房间，包括卫生、安全、维修的巡查工作；(4) .做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；(5) .负责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；(6) ,负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；(7) .负责函件起草、收发、传递工作；(8) ,完成上级领导交办的其他任务。接待员职责(1) .协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作(2) .按服务要求做好教师公寓的接待工作；(3) .熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；(4) ,负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清洁和管理工作；(5),合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；(6) .负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(7) .完成上级领导交办的其他任务。保洁领班职责(1) .责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；(2) .负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；(3) .每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；(4) .负责定期组织例会，积极开展培训工作；(5) ,负责区域内可疑人员或异常情况的时汇报；(6) .完成上级交办的其他工作任务；保洁员职责(1) .严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；(2) .及时制止有损环境卫生和违反管理制度的行为；(3) ,发现可疑人员或异常情况及时汇报上级领导；(4) .遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(5) .负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的维护、保管；(6) .完成上级交办的其他工作任务；维修员岗位职责(1) ,熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；(2) .认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给上级领导；(3) .严格交接班制度，交班时发生故障，上一班必须协同值班人员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；(4) .保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；(5) ,遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(6) .完成上级安排的其他工作任务；二、接待管理1、服务中心首问责任制(1) .办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触的在岗工作人员，即为首问责任人。(2) ,首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。？(3) .对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。？(4) .对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关股室和站所予以解决。？(5) .对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。？(6) .接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录,认真受理，服务周到。严禁使用不知道、不归我管等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。2、来电来访管理来电接待要求(1) .纸笔要在手，办公台应预备好纸和笔，电话响三声内接听。(2) .语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您”，使用普通话。(3) ,对听到的内容，对来电者进行重复，请求确认。(4) .根据情况进行记录，跟进事项，并对来电者有回复。(5) .接到报修电话时，应迅速登记在维修登记表，认真记录，及时派工维修员维修；(6) .接到通知，及时登记在通知事项记录表，摘要记录，并落实到责任人，并让责任人签字。(7) .根据情况进行分析，不能在不明确对方身份的情况下随意透露相关信息。来访接待要求(1) .来访者进入服务中心办公室或值班室内，主动与他们打招呼，(语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗”)(2) .若来访者站在门外观看或观望，出外打招呼，主动邀请。(3) .认真做好来访登记工作，详细登记来访事由和要求，认真填写来访人员登记表，做到有据可查。(4) .发现可疑人员，及时联系楼栋保安，随后上报到上级领导处。三、痕迹管理1、记录填写要求(1) .记录必须字迹清晰工整、及时、详细、完整，内容真实、准确，按表格要求填写，不得提前或拖后。(2) .主管每天检查记录，根据记录内容，有记录必须有结果。(3) .记录一律用碳素墨水填写，记录填写应完整，不得有空缺，如无内容填写，须用“无”表示(“备注”除外)。(4) .记录不得任意涂改，更改“”划去原内容，在旁边填写正确内容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重笔描写。(5) .？单页记录重新填写时，应在原填处标注“作废”字样。2、其他记录(1) .通知事项记录：接收人员在接收到公司或校方QQ通知、电话通知、及其他通知时，接收人将事情摘要记录在通知事项记录表，将告知责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。(2) .交接记录：值班人按要求将当天日常事项进行记录，特别将本班上未完成事项记录好并口头交接，接班人查阅交接内容后签字，并完成上一班未完成的事项。(3) .收发文登记：收文：接收人收到文件(包括电子文件)，认真填写收文登记表,将文件移交到责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。发文：所有对公司及校方的文件发送，必须由服务中心主任审核后，发送人认真填写发文登记表再由发送到相关单位，如需接收单位签字的文件，要求接收单位接收人签字；所有发文必须有纸质复印件进行存档。(4) ,宣传记录：服务中心人员有义务将日常发生的有益于公司品牌宣传、团队建设、公司文化建设等工作内容进行记录(附照片为佳),将文件经服务中心主任审核后，由客服助理根据审核结果进行宣传(包括服务中心简报、空间日志、板报、微信宣传等)。各区域主管将工作亮点进行宣传，每月不低于2次宣传。3、文件存档(1)所有服务中心记录的文件、表格等，按要求进行分类整理，交服务中心主任审阅后存档。(2)散页记录应检查是否完整，然后将完整无缺的记录附以封面，按月装订，在封面注明名称、起止日期，交服务中心主任审阅后妥善保管。(3)记录编码及使用的起止日期由使用单位手写于封首右上角位置，起止日期用阿拉伯数字填写，起始日期与终止日期之间用“至”连接。如至。(4)记录在收到资料室保管前，记录保管员应检查其是否完整，将完整无缺的记录收回资料室保管，对缺项漏页等记录出现的问题，报相关领导进行处理。四、失物管理1 .服务中心区域主管