医美整形网电咨询管理办法.docx

医疗美容医院网电咨询管理办法、隹UR架构：网电齐询工作在总经理领导下由网电主管负贡管理,二、工作职责I以上门为目的,电话、冏络、微信等工具,做好网络、电话的接诊和回访工作.三、汇报关系II电主管向胡总汇报，网电咨询向网电主笆汇报”四、考核指标I有效否询率、备案率、上门率、业绩.，五、制度间修，每季度次.六、 网电资源分期WSs1 .电话资源分配：遵循公平原则排定电话咨闻班次并定期调换，具体班次有网电主管另行安排。2 .网络资源分用：商务通顾客分兄设定成按序逐一分把顾齐资源的原则,并根拉;网络咨询医生的咨询能力考核，按等线设置网络辉询限生最多同时接诊颐齐的数法：（以好个月业绩名次来设商务通坐席排名3 .当顾客指定咨询医生的，该资源无条件转给顾客指定咨询.若指定的咨彻不在说可自行接单.4 .用更咨询资源分配：顾客取笈咨询的无条件转还首珍咨询，若首诊咨泡不在岗可自行按单.归属问时参照以下“第四点”执行.注意格接状态,如故遨捣乱网电主管应给予指出枇评,屡教不改另行严肃处理。）5 .首诊咨询需要帮助时其他咨询方可帮按，不允许无权强行抢单，归属同胞如下：I）当无法独立接下大单时，网电咨询应向组氏寻求帚助，组长无条件都助或指定其小组人员给予招助，此顾客开发人员晚期上用原咨询医生（iR要顾齐则组长必须亲自协助咨询或电话回访）.2）网电狂询忙碌的状态下可寻求其他咨询访接.其中：已接诊一半的顾客可以由其他咨询帮接的，开发人员仍归原咨询；如新吉闻跛客由其他咨询然接的，开发人员归其他咨询；3）网电咨询就内部转接顾客归属内预先主动互相协调,协调不成参照本规定执行.七、 系统录入和开发人员认携苒I1 .录入规范：网电咨询接诊（回访）后必须立刻将臧客的咨询、回访情况和联系方式录入系统.1）咨询、回访情况包括：顾客诉求,主要推荐项目、其他推荐项目、帧客来院瓯向、报价方式及金额等。2顾客联系方式包括：手机号码、电话号码、做信号。只要取得其中一项,就必须录入系统。3）未取得任何联系方式的不予备案,即不得备空案.2 .开发人员确认规范：D未上门顾客开发人员说认规范：A、录入优先原则：网电咨询取得顾客联系方式后，以录入时间优先者确认为开发人员.B,同一联系方式费案重复咨词的地客，无条件合并归首诊网电咨闻）c,不同联系方式备案重复咨M的顾客原则上以录入优先原则进行合并.但若咨询、回访记录不全，回访不及时、不跟进的情况下，网电主管有权Hi新认定开发人员。2）上门顾客开发人员确认规范：A、预约号第一优先原则：顾客来院后一律优先以预约号确认开发人员.B、联系方式第：优先原则：顾客没有提供预约号的，以顾客登记的账系号码为准确认开发人员.C、一起来院演客经确认，可添加开发人员.此开发人父原则按以上规定进行确认.若有理单则不于海加.（原则上不鼓励顺客一起来院，以免造成咨询困难资源流失。活动期间根据活动需要另行调整.）非备案顾客提成减半.D、自然来院，在经批准方可添加开发人员3）未上门顼客与上门顾客开发人员确认规范相冲突的，以上门.顾客开发人为确认规范为准，并进行备案.4）针对自然来院已上门或己消黄,再上戌或来电咨询其他项目，现场或客服无备注此项目，可以更改开发人员.5）除以上“第2）点-第C条”规定情况外，未录入系统的顾客一律不予他认或补充开发人员.3 .对于不按本规定时顾客进行维护的,网电主管有权进行处理,包括变更开发人员等处四行为.八、 JR客等级划分制度：1.顾齐等级划分的宗旨是以来院意向为中心进行划分，主要有以下4个汲别.1） A级：有准确、具体的约上门时间.2） B级：有模枸的债的上门时间.如下个月'下个星期等.3） C级：无预约时间.4） D级：回收顾客。2.顼客等级地节回访工作的开展，按实际情况进行变更.九、 回访设制度，1. H电回访工作原则上根据赎客等级进行相应回访DA级顾客：在其上门的前一天.2) B级顾客：在其模期上门时间的前一天。3) C级顾客：3天、7天、15天、1个月、1个月进行设定回访.4) D级帆客：回收的顾客傲则上网电咨询主管可以进行重新分配或由客服进行搬踪.2 .回访设定必须在咨询、回访后马上设定下次I可访时间.3 .回访时间的选择；上午：9:00-12:00；下午15:00-20:30.4,即时设置用个顾客的“回访计划“，并按“回访计划”及时做好师客的回访维护工作，保证领客资源全程持续跟踪维护.十、其他规范I1 .网电咨询回访除微信号外，全部用工作座机电话进行回访，以录音为主。2 .不允许N电咨词医生使用极端方法或将低价位邀约的上门顾客.3 .首次上门的有效顾客，都计为当月有效初诊上门顺客：医院管理系统上复诊、笑杳、再消费、其他类顾客不计为有效初诊上门顾客.4 .在其它医院手术、治疗后到我院仅完成拆线、换药的演客判定为“其他”类顾客.十一、网电咨询明!处罚制度1. 违反网电资源分配规范的.罚款违规咨询30元/次2. 凡发现混量顾客资源，处咨询医生过失单I(X)元，人次：月累计漏登5个服客资源，罚扣5«)元/人次：3. 违反规定强行抢单,罚款100用次.4. 未按规定设置顾客等级的，罚款30元/次。5. 未按规定设置回访计划的，罚款50元/次.6. 未按【可访计划进行W1.访的，罚款50元/次.7. 未曾记咨询情况或回访情况的，罚款100元/次.8. 网电咨询使用极端或低价位邀约的方法邀约顾客上门并受顾客投诉的.经网电咨询主管、前台主管,总笈理确认展实，罚款100元/次.9. 晚间值班电话咨询必须24小时开机并保证07:00-23：30顶畅接听,晚间电话咨询的顾客资源应即时通知值班的网络密的医生录入医院管理系统.凡不接、漏接电话(含主管抽查的电话,处咨彻医生过失单501.00用次：月累计不接、漏接5人次电话(含主管抽杳的电话)，不改上门率或业绩达到多高，辞职处理；等级划分及回访制度I.顾客等级设定：按顾客来院时间的准畸性进行判断，来玩时间越准确级别越高。目的是锁定由顾客Hi点跟踪，最大限度地避免跑单。具体如下：1）理要：是指邀约成功且有准确上门时间的顾客.2） 一般：邀约成功但上门的时间比较模树,祐要进一步跟踪的映客.3）潜在：邀约未成功，上门时间无法判断的顾客。4）回收：A、完全无意向顾客，B、经过一段时间跟踪后，仍然无意向的帧客.（告行）C、骚扰等.D、咨询自己放弃跟踪的顾客。5回访城二次咨询后，顾客意向发生变化的，按以上定义重新设定顾客等级，2 .回访设定：按顾客等级不同.分别设定回访时间及颇次.I）由耍：预约时间的前一天，目的是再次确认来院的具体时间，如意向非常明显的,需交代术前注意W项（如空腹以茶体检等）。2） 一般：模树时间的前一天，目的是了解顶客的来院意向及近期安排，3）潜在：3天、7天、15天、I个月.1个月.目的：A、频次，是对此类顾客【可访至少5次，B、周期，至少维护3个月，C,回访时间的要求。4） 回收：可以停止回访.3 .相关要求：咨闻记录及回访记录必须注明顾客来院懑向。重要：X日上门.一般：下个星期上门、下个月上门、周末上门等.潜在：时间未定.回收：停止回访。“重要”顾客设定预约时间.“重要”、"一般”顾客.如果预约时间超过7天的,咨询后第3天给予回访.其后每个月回访1次.目的地了解W客意向,保持联系，避免丢垠.笆行）8） 无效回访必须连续3次后方可短信回访，木频次的回访算通过否则算违规。9无效回访连续回访的时间间隔不得超过5天。10）产格按照制度执行回访,否则强制回收.II）正式I可访频次的标注：“更要、一般、潜在1-5、同收”.另,可以在回访式次后面另行标注其他注一事项.12）回访计划必须标注回访频次.13）回访原则上只能提前.不能延后,特殊情况另行汇报.4 .相关处罚：I）未按现定设祝顾客等级，罚款30元/年次。2）未按规定设置回访计划，罚款50元/年次。3）未按回访计划进行回访,罚款50元/每次.4） 未登记咨询、回访情况的，罚款50元/每次.5）虚假回访，罚款100元/傩次，裳计3次，建议停职！整个制度简单理解：1) 判断顾客来院意向*2) 根据顾客来院意向设定等级，3) 根据顾客等级设定回访。4) 执行回访.5) 回访后,根据顾客意向的变化W1.整等饭.6) 根据调整后的等级设定回访，7) 循环，直至上门或回收.医疗美容7月2日