医美整形医院咨询客服标准工作流程.docx

程序时段工作项目工作内容（标擅）完成时间打开照明每日按时打开照明,确认照明设备能正常使用,如有损坏,缴及时上报营正医院后勤维修业前式上换工作服装工作服装拈洁整齐，仪表端正.看淡妆.确保头发、妆面、鞋子到位正式上班T班打开电脑，杳后客户记录，了解当口手术或更追客户情况，加以确认，前15分作程前准便于时间安排钟接诊准备杳存手术记录,了艇当天手术顾客的项目、时间,是否见过医生,是否衢要电话通知等信息序符了解各部门医生当日是否上班等待轮排咨询，导医通知有咨询时，尽快查看电脑里面顾齐的信息，请导医把客人带到咨闻室，站起来迎接顾客的到来向枝客自我介绍：简述咨询师为位对顾客的意义，建立和放客的有效联系礼貌地询问并确认帧客咨询项目解答提舟的问题.了解顾客的需求度并及时予以激发强化根据情况带顾客会见专家，要推崇专家的权城性，使其有塞烈求见的砥型,引领至专家办公室：先请顾客在门口稍候,不管专家是否在，都要有礼貌地融门，询问专家是否方便,必要时光和专家说明情况，征也专业接诊初诊顾客家同意后，方可带顾客进入专家室向顾客介绍专家职位、姓氏，同时向专家介绍顾客咨询项目,个人要求，请专家咨询，中顾可酌情把我客事前告知自己的一些疑虑询问专家，来消除顾客的疑虑.如顾客无问题，感谢专家，带顾客离开，离开前应将移动过的椅子和窗工工客帘型位作接再次引领颐客I可到咨彻室就座，计对治疗方案答疑解惑.强化衢求,确中作认顾客是否接受治疗待不需治疗顾客.赠送杂志等文字资料,让帆客多r解.以强化消费意向f'决定马上治疗的顾齐，用助办理相关手续，徵费后送至相关中心，交接后和顾客道别肉开序得做我的治疗的顾客,征求共意见，缴纳相应预约金或缴纳全部费用，做好检杳并详细告知手术前的注意裂项，然后送至大厅门口，道别岗开遇到复诊投诉顾客,耐心倾听事情原由.只需抚慰的给予关爱,做好安接诊史诊抚工作：射F术效果“异议的.可引彼至相关专家处咨和.消除顾虑：顾客对服务或容询师本人不满意，及时联系客户经理或客限中心拄理出面协调解决其它事项休息的咨询师第二天应王动询问代单咨询师.了蟀顾客的情况并予以记录现场客户资料统计表填写完整下班前半背下班总结当天当天来访客户电脑资料录入完整业结工作礴定要手术的客户信息登记在手术预约表上小时前3解第二天或诊或初诊客人基本情况.下班前5束程下班准备整理工作台，换下工作服分钟序下班后值班接听咨询电话和接待上门汴询的顾客，并做好记录，关闭走榭、ViP室、洽谈室电灯、空调、电脑、饮水机开关,关好门窗将电话进行呼叫转移5:30-7:00时段工作项目工作内容（标准）完成时闿打开照明每口按时打开照明，确认照明设备能正常使用，如有损坏，须及时上报医院后勤维修'.'.正换工作限装工作服装整洁整齐，仪发端正,着淡妆,确保头发、妆面、鞋子到位业式正式上前上符电脑、接检单等导医台用具摆放到位,开启电脑,找到相应页面班前15工作班前:将愤子擦拭干冷,接放在咨询台上：确保咨询台的花施干净分钟程序准备接诊准备确保饮水机桶内有水,没有水及时通知总务更换;有水打开电源；确保有足够数用的一次性水杯确保收银价、资料架有足够数量的杂志、宣传彩页,并整理整齐两位导医到导医台站立，非迎客户接待顾客正确使用迎宾语,主动询问收客是复诊还是咨J.将顾客分类安排正输F势、语志引领顾客到咨询台入座，奉水并请顾客粕候回到导医台，京好接诊单和他再次来到顾客面前，有礼貌地说明登记用意：详细记录须客相关信息，感谢项客配合；告知很快会安排咨询师为其咨询,请帧客梢候.网阅杂志或看电视惊按轮排去安拷打电话通知咨询师.如该咨询师正接待顾客，问一下大概多久能够接待下一位客人，告诉客人我们咨询师正在接待顾客，请客人特徵等一下业中I作Bfi接诊初诊顾客引领客人来到咨询室，如顾齐等侍己久，应有礼貌地致敬，感谢她的耐心等待,而后按礼仪规定向顾客介绍咨询师，再向咨询师介绍顾客姓氏、咨血项目：相互认识后请她们洋谈,向顷客示意后离开-CF接待顾客两开咨闻台后，将成面上的杂志、期刊放回原位，椅子摆放整齐，程中用过的水林处理掉.以便下一位顾客入座,同时确保悔而于净I作中序如来访客人很多，接待大厅无座位，引领其到治谈室入座如来访客人目的是投诉，有礼貌的致歌，请其到治谈室入座，奉茶道其帝候，并迅速通知她的咨询怵接待了解情况如顾客所找咨询师休息，请顺客入座奉茶，告知会有其他咨询牌为其服务,请她稍候.通知客股中心经理或副经理帮助脩单:如果两人无法分身，则按轮挂表上安排给最后一名咨询师.谓其代为咨询针对上班前或牟餐间来访顾客,告知医院具体时间安排.请顾客耐心等特音顾S到咨询或复诊顾客离开,有礼貌地送客北客中接接诊复诊顾询问顾客所去具体楼层，引领顾客到电梯，按开电梯门i。顾客进入.I待客而后回到导医台程中打电话到领客所到楼层导医台.告知顾客到来.以便提前做好迎接准备序导医轮休.始终确保导医台有一位导医在梅利用空档时间及时地在电脑上录入须客资料.以便咨询师及时处理咨询信息每周定期朴充一次各种工作表单(处置单3、检验报告单、减免费申请单八色病人入院通知书、4F术通知书、IBOTOX除虢术后注意事项伊凡露注射注意事项、州科学hi心电图记录单、4B超工其它事项检验单K影像检一申请单、整形美容中心病历首页八皮肤美疗作病历苜页、皮肤美容治疗中心告顾客书3、C11腔美容病历首页、中(Beyond冷光美白告知书手术预约表机现场客户资料统计表、电话咨询及回访记录表h电话客户引的表.员工请假审批单人员工调班申请表表欠费申请单、退费申请单、公餐派餐的八加班申报表机产品退/换申请单等.每周一、周四将咨询师换下的工作服放到底楼洗衣房,通知咨询师及时收放洗好衣服.收拾接待大厅各桌面，杂忐、期刊、椅子等物品归位现场客户资料统H业计表埴写完第结束检查水杯、杂志等是否齐全.不足迅速补齐到位,使干第二日有序工前下班准备作，当天来访客户电脑资料录入完整下班前半:小时I作程符导医台所有物品收拾整齐,收放在导医室IX.序更换衣服.离开时段工作项目工作内容（标准）完成时间!;业工正式上班换工作服装更换衣服,确保头发、妆面、鞋子到位开启电脑，打开公司网站后台页面，皆隔QQ平台正式上班前15分钟作引前准接听准徐准备好电话咨询记录本和笔，便签纸序备取消呼叫转移随时接听来访电话，答疑解惑,了解客户扶得信息的渠道,运用电话首销技巧引导客户来院办询结束通话后及时在电话咨询记录本上详细记录来电若的相关估息利用电话间瞅回复网站和QQ平台上的客户祚询利用电话间隙通过短信平台给当11生11的顾齐发送短信祝福（建议交田客户经理负於）业中顾客接听电话利用电话间隙配合市场剖和商务部对部分放客进行电话回访I作中工作接听利用电话间隙时已经来过电话的iR点顾客进行回访跟踪程序中彳!顾客电话狡约治疗或宓诊时,及时告知相关中心，井帝助颐客约好时间下午四点到五点之间提醒顾客拆线或更诊,解答顾客在电话当中所担心的问胭下午五点之前登记第二天所要手术名单，并将手术通知书送往整形中心其它事项早上8：30-9：00和晚1:19：00-22：30接听呼叫转移的咨询电话将所有及师的手术H期臂记在相应的手术登记本上营业汇总当H来访电话数量和相应的咨询项目汇总给上级主管结束工作下班准备整理电话咨询室桌面，关闭电脑及电源下班前半小时程序和当日位班咨询师做好移交工作