销售培训手册范文.docx

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。2、服务的三个层次：份内的服务：你和你的公司及该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？3、服务的重要信念：我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳第二部分：电话行销据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。流程图：预约一市场调查一找客户一服务老客户一目标要明确,我希望带给客户的感觉一我没空给客户的感觉一我的电话对客户的帮助一客户对我的电话有什么反对意见一我们要有解决与备用方案一我如何讲如何服务,客户会买我的单一转介绍。一、打电话的准备.1 .情绪的准备（颠峰状态）2 .形象的准备（对镜子微笑）3 .声音的准备：（清晰/动听/标准）4 .工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器）。成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。二、打电话的五个细节和要点I1 .用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。2 .集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。3 .站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。4 .做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。5 .不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。四、行销的核心理念：爱上自己，爱上公司，爱上产品1 .每一通来电都是有钱的来电。2 .电话是我们公司的公关形象代言人。3 .想打好电话首先要有强烈的自信心。4 .打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。5 .电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。6 .电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。7 .没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。8 .听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。9 .广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。10 .介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。五、电话某某立亲和力的八种方法：1 .赞美法则。2 .语言文字同步。3 .重复顾客讲的。4 .使用顾客的口头禅话。5 .情绪同步、信念同步:合一架构法:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。6 .语调语速同步：根据视觉型，听觉型，感觉型使用对方表象系统沟通。7 .生理状态同步（呼吸,表情，姿势,动作-镜面反应）8 .幽默。六、预约电话:1、对客户有好处。2、明确时间地点.3、有什么人参加。4、不要谈细节。七、用六个问题来设计我们的话术：1 .我是谁？2 .我要跟客户谈什么？3 .我谈的事情对客户有什么好处4 .拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5 .顾客为什么要买单？6 .顾客为什么要现在买单？八、行销中专业用语说习惯用语I习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。第三篇：服务营销服务三阶段：售前，令中，售后。售前服务>售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。一、顾客是什么？1 .顾客是我们企业的生命所在2 .顾客是创造财富的源泉3 .企业生存的基础4 .衣食行住的保障二、服务的重要性：1 .服务使企业价值增加2 .优质服务具有经济的意义3 .市场竞争的加】剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）三、服务的信念服务就是销售，销售就是服务:服务是手段，销售是目的：a假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天收入，就要增加今天的付出d.维护老客户的时间是开发新客户的"6,顾客因为需要才了解,因为服务在决定e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。功心为上f.所有行业都是服务和人际关系四、用心服务让客户感动的三种方法：1 .主动帮助客户拓展他的业务：同时也没布入会拒绝别人帮助他拓展他业务事业。2 .做与产品无关的版务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。3 .诚恳地关心顾客及顾客的家人:（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。五、销售跟单短信服务法则I1 .善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台2 .群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。3 .要因时因地因人、有针对性的发、特殊口子提前一天发。4 .用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。5 .感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。6 .备用短信：a.成长激励20条；b.祝福祈祷20条；c.客服售后10条（对公司比较有价值意义）。六、服务的五大好处：1 .增加客户的满意度.2 .增加客户的回头率。3 .更多地了解客户过去的需求，现在的需求.4 .人际关系由量转变为质变。5 .拥有更多商机。七、抗拒点解除的七大步骤：1 .是否是决策者。2 .耐心倾听完抗拒点。3 .先认同客户的抗拒点。4 .辨别真假抗拒点。5 .锁定客户抗拒点。6 .得到客户的承若。7 解除客户抗拒点。如：锁定抗拒点：请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要？如何落实好公司管理制度很多时候，企业费/很大的精力制定和完善/规章制度，却往往忽视/在执行过程中存在的一些问题，现实情况往往是企业的制度只是象征性地“贴”在了墙上，却忽视了它应该发挥的作用，员工视而不见，制度并没仃真正落实到执行中去，制度成了一种名副其实的挺设，最终导致制度执行力习惯性潦产.如何让制度从墙上走卜.来，谢保在执行过程中落实执行到位，企业规章制度如何落实？领导者应抓好以下几个方面的工作。1 .制度必须从墙上“走”下来，不能形同虚设要保证制度切实在工作的每一个环节、工序、细节上发挥作用。制度执行所能达到的某种效果、深度和广度，从某种意义上来说与领导者的重视程度、执行力度是密不可分的。因为部门领导是推动制度执行的贯彻者、执行者和监督者，只仃他们从思想意识上认识和重视制度，并身体力行地垂范执行，才能够有说服力地带动职工，推动制度的纵深化执行，充分发挥制度在工作中的指导、规范和制约作用。同时，制度也是衡量工作的一把标尺，工作的程序、标准要耗制度来规范和指导。日本丰田公司严细全员质量管理制度，它所倡导和突出的重点和中心就是制度执行力。它要求员工要不打折扣地执行公司制定的所有质量制度，即便是某一制度存在质量欠缺、标准差别或其他方面的问题.在未确定修改前也必须定无条件地、假化地执行。无条件、百分百地执行使得产出公司的全员质量管理制度走在了世界同行业的前列。2 .制定出制度，就必须不打折扣地贯彻执行并坚定落实麦当劳就是因为像铁一般地执行制度，从而诠糅和树立了为顾客完美服务的口碑。麦当劳的制度非常严格，如坚持用100的纯牛肉：所有原料供应来源必须符合国际标准：并要通过40多项指标的严格检测：炸出来的落条在保温箱中摆放的时间超过7分钟就必须扔掉正是这些看似微不足道的服务细节，铸就了麦当劳帝国经营不衰的神话。3 .提高制度执行力，不能局限于做的过程，更要注玳执行结果关逛落脚点在做好，落实执行到位。在实际中，制度执行到位，不仅拘泥在“执行”两个字上，执行到位，就必须对执行过程和结果完全负贡。没有过程的执行是纸上谈兵和自欺欺人；反过来，没有结果的执行，就是白费力气。所以，做每件工作或事情时，都要刻意培养和建立逆向结果导向思维，从结果倒推过程。即执行之前，先要设定达到什么目的和效果，并且确保执行到位需耍做哪些准备和工作，这是至关重要的。只有以结果思维引导和控制行为，才能确保制度的执行。总之，管理者和执行者只要做到了上述几点，并在制度执行过程中善于、勒于动脑分析，精于用逻辑分析执行中存在的问题，及时应对和解决问题，那么制度的执行到位就不会再是问题.以上就是企业规章制度如何落实的相关内容。希望对您有所帮助。