职业技术学校《邮轮宾客服务与管理》课程标准.docx

邮轮宾客服务与管理课程标准课程代码530443学分6.0开课部门经济管理系课程类别专业核心课学时96适用专业国际邮轮乘务管理制定人审核人制定日期202X年6月审核日期202X年7月一、课程性质与任务本课程是国际游轮乘务管理专业的专业核心课程，是一门理论与实践紧密结合，知识与技能并重的课程。是依据国际邮轮乘务管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的。它涵盖邮轮前厅服务和邮匏前厅管理两部分内容，其中，前厅包括预定服务，前台接待服务，礼宾服务，问询服务，商务中心服务，收银服务等内容，邮轮前厅管理包括前厅销售管理，前厅客务关系管理等内容。在课程设置上，前导课程有前导课程有邮轮服务礼仪、邮轮乘务员职业道德与素养，后续课程有邮轮休闲娱乐服务与管理、scw公约相关证书集训。二、课程目标(一)总体目标通过本课程的学习，学生能了解邮轮前厅服务与管理的职能，明确邮轮前厅对客户服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅的运转规律；养成良好的邮轮意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的邮轮职业素质、为今后迅速适应邮轮或酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握邮轮前厅服务与管理的基本知识，熟悉代店前厅的运行与管理的基本程序和方法，具有前厅服务技能，成为能胜任高星级邮轮和酒店的前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。1 .知识目标了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略：掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；2 .技能目标.能用客房预订服务的各项机能进行对客服务；能用机场代表、门童等岗位的迎送服务机能进行对客服务：能用行李寄存、领取等服务机能对客服务；能用商务中心服务技能进行对客服务；能用总机服务机能进行对客服务；能用迎宾服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务管理技能进行对客服务；能用金钥匙服务所有服务项目程序和操作机能进行对客服务。3 .素质目标通过课程的学习提高学生的服务意识；通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。三、课程设计（一）课程设计思路本课程根据邮轮前厅部职业岗位分析确定专业职业岗位核心能力，确定谡程目标是培养邮轮前厅服务与管理的素质、掌握服务与管理的岗位技能，根据酒店实际工作任务将课程内容整合，并实施以项目任务为导向的课程教学，全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂撤进酒店进行其实环境下的工作任务驱动教学,最终获得岗位实习工作经历证书，完成“过程性评价”课程考核。本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。设计思路是：技能K管理思维，即通过项目的设计，让学生先完成服务技能的学习，然后到邮轮、酒店进行专业实习，巩固了专业技能后，开始引导学生站在管理的角度进行岗位设计、任务分配、流程管理、制度设计等管理理论的学习，实现管理思维的培养目标。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。(一)课程内答与教学吴求1.课时分配表项目(或模块)名称序号任务内容学时分M备注前厅部概述1认识前厅部的性质及其结构：前厅部的地位和任务8前厅预订服务与管理2预定工作的意义:熟悉客房预订业务程序:账务办理入住修记程序;熟悉客房状态的控制：察握客房俏杵的策略与技巧16前台接待服务与管理3客人抵达股务项目：客人住店接待服务项目：客人离船总台账务16前厅收银眼务与管理4掌握总台账务处埋、外币兑换极务的程序及工作要点：掌握贵重物品的管理程序及注意1Jf顶：掌握宾客离船结账16限务的程序及注意M项前厅礼宾服务与管理5掌握礼宾服分内容：礼宾部的岗位指货及素质要求:掌握迎送客的限务程序及要点及散、团客行李服务的细节;掌握和了解“金伺匙”名词起源以及其在泗店的重要性16前厅总机眼务与管理6掌握接转电话服务的程序与方法:掌旌电话留有极务的程序与方法:学握叫解服务的程序与方法12商务中心眼务与管理7商务中心的设施设分与商务中心基础知识:熟悉商务中心业务的程序与操作要领12总学时962.任务设计项目（或模块）任务1前厅部概述学时理论实践4一体化1学习目标；认识前厅部的性质及其结构；前厅新的地位和任务知识目标：1.认识脑厅的性质及其构成：2.了解前厅制的地位与任务。能力目标：1.能蟆制所在前厅的组织结构图：2.能进行标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引领、递送物品等练习.素侦目标；培养学生对前厅工作的兴趣,课程伤Ief目标：1.培养学生良好的职业道牌和敬业精神；2.培养学生爱岗敬业，具有良好的职业道德和职业态度.教学内容选择与安排：1.认识前厅的性顺及共结构：2.前厅部的地位和作用.序号授课内容思政元索琳入点授修洛式与教学方法备注1相关知识的学习培养学生的爱国情怀和妻愦敬业的职业规范讲授法2机械训练活动培养踏实肯干的那个能力练习法3展示评价活动培养白信心和学习能力讨论法项目（或模块）任务2前厅侦订服务与管理学时理论实践10一体化6学习口标：了解前厅部组织机构的设置及各岗位的职贲：掌握前hfiiiiJ眼分与管理的管理要诀.知识目标：1.熟悉客房预订业务的程序：2.掌握办理入住登记的程序；3.熟悉客房状态的控制：4.掌握客房销售的策略与技巧。能力目标：1,能进行散客电话预订和当面预订的受理：2.能诳行团队客人的预订受理；3.能进行预订变更、预订取消受理，4.能迸行有预订和无预一客人的的区别对待.素质目标;1.培养学生严诲的工作态度：2.培养学生自主学习的能力和沟通能力.课程镌行目标：1.培养学生团队意识以及妥降处理人际关系的能力:2.培养学生的创新精神和开拓能力.教学内容选择与安排：1.侦定工作的意义；2.熟悉客房预订业务程序：3.账务办理入住登记程序：熟悉客房状态的控制:4.掌握客房销售的策略与技巧.序号授课内容里政元索Ik入点投售彩式与教学备注1相关知识的记忆类活动培养学生的爱国意识和笑岗敬业的职业规范讲授法2通过实地演练掌握客房预订的程序、制作散客预订确认名单培养学生实事求是的学风和良好的社会实践意识练习法3展示评价活动培养自信心和学习能力，形成创新遨识讨论法项目（或模块）任务3前台接待股务与管理学时理论实践10一体化6学习目标：了湃前台服务与管理的主要内容：掌握掌:握前台服务和管理的方法.知识目标：I.了解客人抵达接待服务项目：2 .了解客人商船总行账务，能力目标：1.掌握接待程序、客房推销艺术;3 .客房状态的控制：4 .影响客房状态控制的因素：5 .熟悉和制作住宿登记表：素质目标：1.培养学生严谨的巩固走态度：6 .培养学生自主学习的能力；7 .培养学生处理问题的能力.课程的育目标：1.培养学生爱岗敬业.良好的职业道德和行为规范：2.培养学生基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点.教学内容选择与安排：I.掌握总台账芬处理、外币兑换服务的程序及工作要点:2 .掌握於3J物品的管理程序及注遐小项；3 .掌握宾客离船结账服务的程序及注意小项。序号授售内容思政元素入点授课形式与教学方法备注1通过角色扮演，使学生掌握考房状态的控制能力，接将业务的主要程序实那求是的学风和良好的社会实践意识练习法2常见案例分析笈国情怀、创新精神和实践能力的培养窠例分析法3展示评价活动培养自信心和学习能力讨论法项目（或模块）任务4前厅收银限务与管理学时理论实践IO一体化6学习目标；了解前厅服务工作的组织模式；了解前厅服务项目及其服务规程：常樨提高前厅服务质量的途径.知识目标：1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及巩固是要点：2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项：3.掌握宾客离船结账限务的程序及注意“项，能力目标：1.能够填制、分析前厅收银表单：2.会建立客人账户、入账会使用计算机管理软件、点蚀机：3,能算熟练的办理宾客离船支票、现金、信用卡结算手续：4 .能修比较熟练的兑换几种常用外币：5 .能鲂熟练的办理费IR物品寄存服务手续；6 .能办期延迟结账业务。素质目标：1.培养学生严谍的工作态度：7 .培养学生自主学习的能力和沟通能力，课程徐仔目标：1.培养学生爱岗敬业，良好的职业道谯和行为规范；2.培养学生地础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。教学内容选择与安排：1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点;2 .掌握贵重物品的管理程序及注意事项：3 .掌握宾客陶船结账服务的程序及注意事项.序号授课内容思政元索入点授修彩式与教学方法备注1由老师组织相关知识的实训活动培养学生基础扎实、踏实肯干、动r能力强的特点练习法2掌握各种事务的工作程序和巩工作要点培养学生做事浮i1.一丝不苟的工匠精神讲授法3展示评价活动培养自信心和学习能力讨论法项目或模块）任务5前厅礼宾眼务与管理学时理论实践10体化6学习目标：掌握礼宾服务的内容：了解礼宾部门的岗位职责及素质要求：掌樨迎送宾客的程序：了解银钥匙名词的起源以及其在酒店的地要性。知识目标：1.掌握礼宾服务内容：2 .礼宾郃门的岗位指贡及素质要求：3 .掌樨迎送客的极务程序与要点：4 .掌握和了解“金的胜”名词的起源以及其在酒店的重要性.能力目标：1.能够熟练的归好肉前准需工作：5 .能够按要求填写表单：3能筋独立的完成做齐和团队齐人的接送工作和n厅迎接和行李的存取工作6 .熟悉的向客人介绍酒店的设施设招,素质目标：1.培养学生严谨的工作态度：7 .培养学生自主学习的能力和沟通能力，课程博行目标：1.培养学生团队逝识以及妥善处埋人机关系的能力：2.培养学生的创新精神和开拓能力.教学