职业学院酒店管理与数字化运营专业核心课《前厅服务与数字化管理》课程标准.docx

XXXX职业学院酒店管理与数字化运营专业核心课前厅服务与数字化管理课程标准前厅JK务与数字化管理一、课程基本信息前厅服务与数字化管理53271-103（二）课程J1.性:B类课程（=）开课学期：第2学年,笫学期（三）SWMi60学时,计4学分二、课程定位前厅服务与管理是酒店管理与数字化运营专业的专业核心课.操作性、实践性强.酒店前厅部在酒店业务部门中占有非常重要的地位,是整个酒店运营的信息枢纽,所以无论前厅部的对客服务质量,还是前厅部的高效的信息管理,对于酒店的运昔鄱至关重要.本课程通过让学生了解酒店前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，以及信息化的掌握，使学生掌握前厅眼务的各项操作技能，并能灵活运用于对客服务中.同时，通过本课程的学习使学生能胜仔前厅部地层管理岗位的工作，具备处理客人投诉、协调闸厅部与其他部门等关系的能力，通过思政教Iir与知识、技能教育相结合，使学生具有良好的酒店前厅服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较覆的信息化能力以及吃苦耐劳的职业精神，三、课程目标<-）能力目标1 .根据牍客需求提供准确的客房预订二2 .按企业标准和M1.客的需求，为客人提供完善、周到的礼宾服务.3 .能快速、准确地为客人办理前台接待业务.4 .具备为客人提供问讯、商务中心与总机服务的能力.5 .按企业工作程序,为客人提供收银服务.6 .根据客人需求和酒店任务,销Pf客房。7 .能快速、合理处理客人投诉，维护客人与酒店关系，二）知识目标1 .了解前厅部的地位、作用及基木任务。2 .熟悉不同规模酒店前厅就祖织机构设祝与职悭。3 .掌握前厅部各工作同位职员，4掌握前厅部日常工作流程.5.掌握前厅人员的素城要求.(三)态度目标1.培养学生爱国爱党、爱岗敬业、吃苦耐劳的净胜.2 .培养学生具有良好的极务意识.与顾客、同事进行合作和实现良好交流沟通的能力.3 .具有良好的学习方法和不断学习实现知识更新的能力.4,具有独立解决问题的能力。5 .具有团队合作相神.6 .具有良好的信息化素养,灵活运用酒店信息系统，具备较高的收集、如织、分析信息的能力。7 .具有计划和组税各种活动的能力。8 .具备自我管理的能力。四、课程设计(一)设计里路,本课程是在“以职业能力分析为基础,以工作过程为导向”的课程设计理念指导下.按前厅基层服务人员的岗位工作流程及要求,基于酒店管理与数字化运营专业的能力标准进行课程设计,同时也参考了行业调研情况和专家的瓯见.本课程以前厅附务与管理的工作任务为引领,以岗位能力为依据.重构传统课程体系.选取奥型工作任务,设计了3大模块9个任务,即前厅概况：客房预订：礼宾服务；前台接待服务；问讯、商务中心与总机眼务：用厅收银；综合宾客服务：前厅销仰管理：前厅部服务质量管理，本课程的创新点在于I年个模块单元里,按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设梅位情景，通过情景模拟与实践训练，使学生熟练掌担前厅服务与管理的岗位技能，培养学生的综合职业能力、使其达到劳动部门高级前厅服务员水平，满足学生职业生赛发展需要，二)课时分配序号谭程单亢学D任分参考竽出1机厅部机还了群加疗出概况，M.¾Tkiti.人55大政要求：掌收点斤用仕依点.工作任务22京厅都44待业务而厅客房预仃的工本加识与株作我乳8it厅心宾收«的任本知如与操作技能8居台联件服务的本知祖均操作技馆10菊厅家兄服？的出幺知亚与操作技健6依台收校业务的基本知欢与操作技优83介厅部基层令理i厅部储皆时现2前斤部限务总量管理24怙息管笈拒统tt8«»T*记入住住几篇同肌务、退居始果、(F5刈认与外”通辽期中网遍对上年孕期内容造斤g纣2期末习时整个竽期内名Ittig拉开展英模例认4三)课程单元描述景机单元1谭保华五名林旅万部帆逐2学司U馆了总居月管度的此位、件对，A本任务,她等点斤机构设置,人员卡用吴未：掌收的斤肖分代分、工作任务.学司内容(1) 务1前斤都概说(1)利斤管理的地位作用(2) If1.斤杳理的七本任务(3)利斤机构议J1.细心(4)前斤环各机峋取能(5)树斤Iii任职才(6)杭斤服务辽程和工作任务ff务2前厅人H的点后要术(1)IfT斤人员的多京.奏家(2)树斤人我的技能要求(3) IfT厅人员的期业案为WAE卡夫里1、社会主义核。价使观气有2、中国科社余主幺和中国笏放有就学方法粗迂议左校学中采In改论法控法、启发引导法、重例分析法.能调助芋土孕习的立功性.让学生白巳花纥提高式芋能件於本多媒体月络族宣学生已g耳破活陶管度械论软好拉教佗力要求叶活心前万饼了冢徉养常迨削.跄器时学生的母法及可做出评价并多于41导学生课泡单元2(1)谟程单亢名”前6郃接砂生於一f谟时毅BJJHfr了*居预订的金义用任务.JWx孱预订的集逆、方式gft奂.窣双耳孱频订的也序。恒为客人办笈裳用)仃、1.tUifi:是笈超WfBiT及收订大误符切：依订中的斡殊去求的处Jf学司内容佞务1客房攸订概it(1)客用修订的含义(2)工房长订的任务(3)客国值灯的集道(4)耳唐代订的方式(5)客房收订的种矣佞务2名房攸订实操(1)客用收力的程序(2)代订的变更与取消f1.M(4)预订大误校制任务3依打中的朴殊州区的处理(1)派人抵店时阿已越过规定的帐房讨网(2)依仃未琦认(3)法官订房记.录.(4)戊价格上发生才找(5)不Jf解班,G入住或筑思政七案矣里1、赧受理博和取文递徵教方粒单方法和瘦议在教学中哀刑例校演、讨论；金、次赤足、角e粉灰法,情设帙也修、*rh.掩习法、任IH&功法.河劝芋土学习的主动次.参与切实操株习中,并隹自己治姑««教学杀件更术多探休H1.嬉我安、前厅实证定±e*曜店管理婉论教肝执教能力要求叶Mi店前斤部客房HUrY解好非零速血，能WM学生的知法,实利检件及时内出评价、楮争.并劣于引导孕生.里程单元2(2)谡极华元名券的厅郃提忖生分礼宾服务谡时会8学习U林然金礼其部的所住任务,掌握建运宾客我*、It4伤睡曜务.帕必克成店外迫道宾&根务.11Zfi1.队行李服务，行李存取岁分.名札代办放*.匕根务、叁牝代办工务、了用全E占人部务.枇专疗学超务、If1.芋司内容任务1标厅礼宾(R务Mi1.(1)礼宾部的介绍(2)札我部的闵住任备任务2迎送其汇服务也序(t)店外迎送宾客国务(2)C厅电造客人Wi务任务3行李岁多加不(1)觥害行李限务(2)If1.队斤李般务(3)斤李存M(R务ff务4委也代办限务但序(1) W托代办限务(2) 1W¾(fr必政无住臭5!1、知合中国传烷文化、节日文化港行调务2、"*我传乩文化"色逆行M务就单方0和辽议我教学中呆句讲段法、讨论法、演示法、角邑扮洸法、情境幔柢法、发伊法、练i).任务盟动i,洲访学生学”的j动粒，多与则先收练口中.井他向巴总纣假再教分能件去求多媒体K络教玄、昉厅实讽宣竽生已有曷吼，4店管理包企效坪执教他力要展疗酒痔前厅部礼宾般芬丫解好芈若造o,能嫉对学生的魅焦、尖利他作及时做出评价.拈导.44-Ti±.张机单元2(3)谭G华亢名号析厅部扶件业务一谡叶依12学习日林了以拄我处8本情况,睾探客序状况控制,拿41会收入住按片板片和圻台接待常见8噩的处理，掌翔爻理故客入住按伴序、受理囱从入住按牌的秘序、理V1.P入住楼科程序、就总公度会议m仄入住按带程序.位处以航台接行常屯向«.学习内*任务1物台扶待勉况(1)共存处的介绍(2)房里分矣(3)唐龙(4)客房状况按制任务2段待范各(1)接行米裕的内容(2)入位*汜的内咨任务3受理入住接棒序(1)今配我导人仕拄待在序(2)至理Hn人入住按仲标序(3)¾VIP入社我待在序(4)仝理会议团队入住按卅板用任务4前6累分常见何题的处理(1)授用的处理(2)博&11宛£史的处理(3)住序情况变史的处理(4)居河般缺的处理(5)其他未更向这必政元素吴曼1、中华礼值之邦.传优孔口的传承2.传仇札收怎样痂人院代酒店飙务教学方依和迂议作里学中采IH讲授法、讨论法.演示法、角比扮演法、情境幔板法.案例法、绛.任务但动金.洲访学生学A的三动植，隼与制实收练”中.井t自已思纣艮教学部件去东多媒体H络教玄、前厅实训宣今生已有&姓酒店管厚姚论枇师执枇祀力要求计酒总的斤怦的台林衿了解将非拿迨面.Ift对学生的如：*、尖训操作及时做出÷fr.并4吁引导学生。泳程单元2(4)谭忐中亢名绯前厅部M待业务前厅帛列务厚叶经6学司H馀掌4»问诅I1.i务.也版务也序,科惠市务中心MU可：睾绿提供含！的G序.废力客人桩件总机电i务：的忠如伴版务和商务中7(R务的tt4.“工序。掌抬解&害人同沟的故台转按联务，住的嗔务、叫好K竽U内容任务1例讯代务(1)幕各客人问询的技巧(2)皴供用彳的林序任务2总机任务(1)为客人提供总也电为纣葭强务(2)为名人提供生沟联务(3)为害人提供叫收般务任务3商务中心&务(1)科息邮件啜务(2)商号中。工务的赵用冯政元素美理1、伐拿：t化融入客户投诉眼务的必考款单方品和迂议东里单中采m箫段法、讨论法.演示法、角包扮洸法、情班模拟法、爱伊法、绯i).任务盟动&.洲访华生单”的定动桂，驻与刘生收练”中,并龟向已总“rt秋孕条件契求多媒体H络K宜、劭厅尖讽宣学生日有祭d懑必管或概论枇师执枇祀力”求时通店的厅系列&多了解徉.仆常道朋饱够片学生的彤界、实讽操作我时做出评价、折导,并4于引导学生谡程单亢名好前分部发布业务一ihfrHftB学司H标平岩为故客,出队*人办理杜蛛软侬义务，学握贵立拘男保管业务：了的外币比换：fc*学，J内容任务1收愎生务(1)收。业务蜒还(2)为我*办理处珍心粮业务(3)为田队客人办理站账收接及分(4)处理住客信货和改向审计任务2点生物品保管北务(1)候险箱启网(2)中途畀箱(3)退而任务3外币兑糙比务(1)外币如期(2)外币兑报珏用(3)外币兑换问为处理思欢云家尖型1、中隼札伐之邪,伟凯札仪的传承2、传城礼我怎样敲人尻辑酒力&*控单方法和虐议在教华中东In例校正、计论金、次术法、角电盼；次酒'情境搂标；*、<hj>.掩年法、任务a的法.词劝学土学刀的主切出.奉月到次操排习中,并使自己尊刘提高.就竽杀件关术多碟体H络教宣、前厅或调定±e*r¼治店管痉氨沦我野执教他力要求Mq店前厅等Irt台收假业务了螂得非常透拗,位好竹学生的想法，失刎操作及时做出评价、字.并3于引字学生.谭穆单元3(1)谡极华元名券矶月餐&琮帝T1.时斤部钠势管Jf谡时会2学习目掠拿矍客房筒备技巧