星巴克的品牌营销策略分析.docx

摘要随着餐饮业竞争的日趋激烈，餐厅该如何在竞争中脱颖而出，顾客已成为餐厅的战略性资源，因而顾客满箴度对餐厅的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，餐厅行业实施顾客满意度战略，把顾客满意度应用于餐厅行业的经营管理中是大势所趋。本文主要调查淮安新亚星巴克镂厅顾客对中餐厅缺件满意度和软件满意度，分析其中存在的问题，并针对性的提出提高顾客满意度的对策。同样地，轻饮行业也发生着巨大的变化。Ki者生活水平的提高和生活节奏的加快，人们越来越关注产品的味道、营养和健康，对就餐环境和服务的期望也越来越高，顾客的这种需求为快餐企业的管理提供了客观依据，也为快餐企业的决策提供r支持，由此展开顾客满意度的研究对于快餐行业显得更为重要。目前，许多学者针对不同行业的顾客满意度进行了实证研究.一些学者在服务行业和零售行业进行了关于顾客满意度指标体系和模哒构建的相关研究，这部分的研究不仅是客户满意度评价的基础，而且也是研究的重点关键调：星巴克餐厅：营销策略：措施AbstractWiththeincreasing1.yfiercecompetitioninthecateringindustry,howrestaurantscanstandoutinthecompetition,customershavebecomeastrategicresourceforrestaurants,andcustomersatisfactionhasacrucia1.ro1.einthedeve1.opmentofrestaurants.Inthissituation.therestaurantindustryimp1.ementsacustomersatisfactionstrategy,anditisagenera1.trendtoapp1.ycustomersatisfactionintheoperationandmanagementoftherestaurantindustry.Thisartic1.emain1.yinvestigatesthecustomersatisfactionandsoftwaresatisfactiondegreeofChineserestaurantinHuai'anXinyaStarbucksrestaurant,ana1.yzestheexistingprob1.ems,andproposesthecountermeasurestoimprovecustomersatisfaction.KeywordsiStarbucksrestaurantcustomerSatisfactionjmeasures第一章绪论11选题背景过去几I年中，顾客服务在商品交易中的地位变得越来越乖要，并不断升级，企业必须满足顾客、取悦顾客才能与顾客建立长期的关系。企业为了留住顾客，经常会想尽各种办法来满足顾客的各种需要，例如提供具有个性的产品和服务等“随着社会的发展和市场的变化，多数国家都面临着经济增长变缓和国际竞争加剧的问题，这种现状使得顾客满遗越来越稀缺，企业开始枳极争夺顾客满意。同时多数企业经营成本居高不下，低价策略已不再是企业追求的营销方法，于是，实现顾客满意便成为了企业首选的一种提升企业竞争力的策略。1.2. 究目的与意义随着市场竞争的加剧，关于顾客满意的研究正受到企业越来越多的关注，提高顾客湎意和打造忠诚顾客，从而增加企业的利润并提升品牌价值，这对企业的生存和未来发展起着至关重要的作用。据相关部口统计，保持一个满意顾客的成本仅为获得一个新顾客的成本的五分之一。60%的新顾客来自老顾客的推荐，在不满的顾客中，4%的顾客会跟企业反馈他们不满或者感到不高兴的理由，96%的顾客对此亳无兴趣，这其中的9处的顾客不会再次光临。且顾客的存续率与利润呈现正比例关系，存续率增加5%利润则提高70%;每服务好1个顾客就会影响25个顾客的购买欲望和购买行为。目前，市场经济占主导地位，已经从“卖方小场”转为“买方市场”。如果一个企业不能提供优质服务，关也顾客，那么竞争者便会趁虚而入，抢占市场份额。只有为顾客提供优质的服务，获得良好的顾客满意，企业才能在竞争中端得一席之地。13写作方法与内容结构1.2.1 文献研究法文献研究法即收集、辨别以及梳理各种文献资料，并在深入分析文献后产生关于事实的正确认识的方法,本文依托天津财经大学图书馆藏仿籍、数字图书馆资源平台，主要包括CNK1.中国知网、超星发现系统、维普期刊全文数据库等，外文资源主要包括SAGE数据庵、Pn>Quest博硕士论文数据库、EBSeO美国经济学会经济学全文数据库以及BUidu.GoogIe两个搜索引箪进行整个文献的检索、分析与整理工作，为文章相应内容提供实证和理论基础。1.3. 2问卷调查法问卷调杳法亦被称作书面调杳法或填表法，即采用书面方式非直接地收集研究材料的调查方法。本文通过编制星巴克餐厅顾客满意影响因素调杳表和星巴克餐厅顾客满意情况调查表得出相应数据，通过数据分析得出影响顾客满意度因素之间存在何种因果关系.论文中采用的分析各评价指标的方法主要是问卷调查法。13.3实证研究法实证研究法即通过研究来认识客观现象，从而提供真实、有效、肯定与准确的探索知识的于段，关梃在于分析现象具体“是什么”，旨在分析现象自身的运动规律及内在逻辑。本文通过对星巴克餐厅进行实证研究，验证r各指标的关系，血立了星巴克餐厅顾客满意度模哒。1.4. 4内容结构第二章理论综述2.1营销策略研究改革开放来，随着国内管理理念与国外的接轨，目前国内传统营销策略研究与国外传统营箱策略基本同步。目前经典市场营箱研究模型有4P、4C、4R、41.以及由4P发展来的7P<.4P即产品(PrOdUct)、价格(PPCe)、促(promotion),渠道(PIaCe)四要素，这将简化市场营销，并促进记忆和传播.产品包括主要产品、教育产品和延伸产晶。Tr很多工具来开发价格，竞争性的比较，成本和收入，利润和市场法，目的是将商品转化为贸易。拉米。传统的广告营箱是人们的促精、广告、攻击和营俏。这些方法在营俏过程中有非常广泛的应用。渠道是生产商从生产者到消费者终点站的销售路线。2001年，在美国的唐舒尔茨提出了4R理论。在关系中节省了新的4P,面向企业和客户之间的更有效的关系。4R营箱理论以关系营铺为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。顾客关系营精必须以价值营销为核心和基础，质量营销、定制营俏、衍生营销、信任营销都是围绕价值营销进行的。消费性产品的4P营销组合运用在餐饮企业的营销上面，有一些缺点。消次性产品营俏与服务营精在本质上的确有些差异，主要是服务具有下列四大不同点：在购买前你看不见、尝不到、摸不若，顾客很难在购买前去评估服务的好坏：服务的产生与消费可以同时进行：服务质量的变化性大：服务无法库存再卖。所以本文选取7P理论作为主要理论模型。2.1目标市场策略分析1 .市场细分根据麦肯锡所发布的关于我国消费者情况的预测：在未来几年内我国的消费者中的主要消费群将转变为新兴主流消费，该消费群体主要是以80后以及90后消费者群体为主。由于80后和90后消费群体是深受网络环境的影响而成长的人群，与其它年龄段的消费群体相比较，他们更加熟悉互联网技术。因此80后、90后的消费群体更懂得如何通过使用网络获取营销信息、分享自身的购物经验。在目前网络环境普及的背景下，我国零件企业必须重视、正视这些新兴消费群体,尤其是在消费需求方面所呈现的特点，例如KO后和90后消费群体在消费行为上注重个性化的消费体验，更体现在重视在消费过程中表达自我需求，对情感的重视程度也在增加，与的主流消费群体相比不再是单一的只关注产品的性价比。不同于50后与60后的消费群体，也不同于70后，从消费群体的发展趋势来看，中国80后与90后新消费群体所具有的消费能量巨大，数倍,甚至十数倍于前者。从消费群体的发展趋势来看，80后与90后结合的未来发展的消费主体，实际商品或者服务方面的消费量，可以顶得上数个、十数个50后、60后的消费群体。新的消费群体所具有的消费能量非常巨大，这些消责能力也体现在消览的消费上，主要体现在这些新的消费群体和上辈人在消费方面钉着差异很大的消费理念，这些新的消费群体追求产品与服务的时尚、品牌和品质，产品与服务的更新换代很快，同时共在消费过程中不局限于商品使川价值的耗尽。以手机以及家用小电器为例，支撑这些新的消费群体巨大消费的货币购买力，不仅来自于消费群体自身所具有的更高收入,来自于“月光”消费群体与按揭等方式，还来自于这些消费群体父辈以及祖父辈儿代人的储蓄积累，换句话说这些消费群体的消费呈现的是“众星捧一月”的消费发展趋势。综上所述，伴随着80后与90后及这些新的消贽群体的子女成为中国消费主力情况的出现，中国包括零售在内的几乎所有商品，都将表现为持续性的旺盛增长的发展趋势。对此巨大消费能量与消费方面的发展潜力，的零售企业是绝不可以低估的8。2 .目标市场选择目标市场的选择往往是在多个细分市场中选择最合适的细分市场作为目标市场的过程。目标市场准备利用市场细分来提供产品和服务以满足他们的需求和欲望。心脏的特征。年轻女性对消费更多的是情镇购买动机，这是由爱、满足、幸福和好奇心所引起的，技特征通常是冲动性和不稳定性.它是基于理性的经验和情感，并将反匆和习惯性地访问和购买特定的网站，图标广告，和特殊的信任和偏好的商品。它往往是公司忠实的消费者。他们不仅经常光顾本网站，而且时许多其他消费者也仃很大的宣传和影响.行为特征。这部分人是城市中的大部分大学生或白领青年，生活节奏的快速使他们不再是购物中心的时代,现代消费观念的冲击使他们的消费习惯比传统的中国人更为不同。同时，女人天生就是幻想，而神经是非常敏感的。在选择消费时,他们既喜欢主观感受，又同时决定购买。3.市场定位目标客户。他们需要购买的商品更清楚，所以他们会第一次找到他们需要的商品的名字，并选择他们在许多品牌需要的商品。希里能快速选择目标产品，提高经验的快速性。目标不是一个非常明确的客户。对产品的需求不是很高，意识需要但不强，这些客户会关注他们所需要的，但焦点不是固定的，任何消息都可能改变他们设定的目标的观点。你会选择购买。漫无目的的游客顾客更随意，当他们满足他们喜欢的时候，他们会买，但他们大多数是游客。2. 3营销组合策略分析1 .产品策略产品成本是决定价格的一个重要因索，另一个是供求关系,因为现在是买方市场，产品是决定价格的最重要因素.当然，它需要模型来区分市场地位。定价是制定营销战略的一个非常重要的策略“有时，其他策略应该服务于这一策略。家用电器的定价一直是高价的，在定价和差别定价方面儿乎没行灵活性。我建议我们应该根据不同的维度进行仃效的差异化定价，以实现销件增长和保持利润。传统消费销售渠道（即线下实体店，不在线电子商务渠道），渠道商店基本上是消费市场的本地市场和百强县的市场，其他渠道应纳入交流渠道.伯爵.关键客户渠道（即百优公司在所有城市和消费商店）的销仰规模较小。库存周转率和快速销售需求高，资金不足，周转率（销售/样板）和月营业率（库存/销件）高于其他渠道。除了智能机和4K车型外，所行车型都在前线销件，所以大部分车型都是专用机瑞，只要销住就会带来利润。其他渠道仍以半年的形式购买回扣.此外，由于消费行业对客户基本上是高价，住出货价格的基础上，将实行单一的返还价格促销方法。这样，专卖机向渠道销售将减少成本倒置对销售资金占用和成本上升的影响。采用定价方法，为该渠道提供价格支持,因为关键直接渠道客户的利涧水平最高，80%的消焚利润来自20%个主要的直接渠道客户9。2 .价格策略在同一产品、购物中心和集市上，购买者更喜欢质量保证和购物体验.因此，制定行效的价格策略显得尤为重要。免费赠品策略。俗话说，“天不降馅饼”，但在互联网上，免费赠送名睥化妆品可以