政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（范本）.docx

政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（范本）第一章总则第一条为加强市人民政府政务服务中心（以下简称“政务中心”）派驻窗口及工作人员的规范化管理，落实工作责任、提高工作效率，结合实际，制定本办法。第二条本办法适用于各部门派驻政务中心窗口及工作人员（包括首席代表、窗口工作人员、后台审批人员）。第三条政务中心根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口事项办理、行政审批项目办件规则、投诉处理、文明用语规范和工作人员考勤管理等各项监督管理制度，加强对窗口及工作人员的检查、考核、监督和管理。第二章窗口工作规范第四条遵循依法依规、公开透明、便民高效、清正廉洁原则。第五条严格执行首问责任制。（一）首问责任人对服务对象应主动表明身份，礼貌接待，耐心接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、搪寒、拒绝；（二）首问责任人接受服务对象问询时，属本部门窗口办理范围的予以受理；属其他窗口办理范围的，做好引导服务。第六条严格执行一次性告知制。<-）承办窗口在受理服务对象申请时，应一次性将事项的办理程序及所需材料告知申请人；（二）承办窗口对材料不齐或不符合法定要求的，应一次性告知服务对象补正内容：对不予受理或不予批准的事项，应一次性告知服务对象并说明理由。第七条严格执行限时办结制。<-）各派驻部门要向社会公开政务服务事项承诺办结时限；（二）因特殊原因不能按承诺时限办结或予以答熨，需要延期的,窗口应按有关规定，以书面形式向政务中心申请延时，并向服务对象说明情况。第八条严格执行否决备案制。窗口工作人员对依法不予受理、批准的政务服务事项，应书面告知办事群众或企业，并进行登记备案。第九条提供延时服务。工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释和备案。第三章工作人员选派第十条选派到政务中心的工作人员，实行双重管理。口常工作由政务中心管理和考核，业务工作由派驻部门负责，其人事工资、福利待遇及隶屈关系不变。工作人员是党员的，需将组织关系转入政务中心。第十一条选派工作人员应当具备以下基本条件：（一）原则上是行政编制人员或依法授权承担政务服务职贡的事业编制人员：（一）政治思想好，业务能力强，综合素质高，熟悉有关政策法规和专业知识，具有较强的组织协调能力和较高的计算机操作水平，在本部门具有直接从事行政许可或其他公共服务事项业务办理的工作经历；（三）身体健康，年龄在50周岁以下，工作期间不再承担派出部门的其他工作。工作人员的调换，应征得市政府分管领导同意：（四）选派超过2人（含2人）的，必须明确一名首席代表。首席代表必须为副科级及以上干部：（五）选派到政务中心的工作人员应保持稳定，在政务中心工作时间不少于2年，有下列情况之一的，应予以调换。1 .有严肃违规违纪行为的；2 .因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的：3 .因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；4 .因其他原因不适合政务中心工作的。第十二条选派人员实行AB岗制度。A岗人员为部门选派政务中心常驻工作人员，B岗人员为部门内熟悉业务的备岗人员。当A岗工作人员不能到岗时，B岗工作人员及时代岗，以保证窗口工作的正常运转。B岗一次性代岗时间不得超过20个工作口，一年内累计不得超过40个工作日。第四章工作人员行为规范第十三条严守法律法规，爱岗敬业、勤奋工作，自觉维护政务中心良好形象。第十四条遵守政务中心各项规章制度，不得做与工作无关的事情:（一）不得擅自离岗、窜岗，不得聊天、打瞌睡：（二）不得大声喧哗、嬉闹、争吵：（三）不得玩游戏和上网炒股、赌博、购物、聊天、玩手机：（四）不得观看和收听与岗位工作无关的文字、图像、视频和音频资料；（五）不得在服务区域内用餐、吃零食：（六）不得电话聊天、办私事。第十五条保持仪容仪表端庄大方，统一着装，保持整洁。规范佩戴工牌，主动公开身份，不得有意遮挡。第十六条言语温和，礼貌待人，举止得体，微笑服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，不得与办事群众发生争执。第十七条保持工作区域整洁，维护政务中心办公环境，妥善保管办公设备。第十八条提前10分钟到岗，做好肉前各项准备工作。第五章考勤考核管理第十九条工作人员应严格遵守政务中心考勤管理规定，按时在考勤机上打卡，迟到1小时及以上视为缺勤半天；迟到或早退2次，进行约谈批评：迟到、早退3次及以上通报批评，作出检讨，通报其派出部门。政务中心每周通报工作人员考勤情况。考勤结果作为月考评、年考核的重要依据。第二十条政务中心组织工作人员参加的学习、培训、会议及活动，纳入考勤范围。第二十一条工作人员请销假实行派出单位和政务中心双审批、双备案制度。所有请假一律为事前请假，除特殊情况外严禁事后或事中补假。<-）事假必须经派出部门同意，报政务中心批准，请假天数与年终考核挂钩；（二）公休假、探亲假、产假、病假按上级有关文件规定执行。经批准的因公外出不作为事假处理，公伤不列入病假范畴：（三）请假结束后及时进行销假。未销假者按缺勤处理；（四）请销假制度实行档案管理。一年内有2次违反请销假制度的，予以通报批评：有2次以上违反的，取消当年评优资格，并将情况通报至其派出部门；对多次不履行请销假制度的，按有关规定将情况报市纪检部门处理。第二十二条工作人员的考核实行平时考评和年度考核相结合，政务中心按照干部考核权限负责落实。平时考评占年度考核的60%,考核结果反馈派出部门存入个人档案，作为干部使用和晋升的依据。第二十三条在政务中心连续工作三年以上，工作能力、工作实绩特别突出的工作人员，在评优选先、职称评定、提拔任用等方面建议派出部门予以倾斜。第六章投诉举报处理第二十四条政务服务投诉举报，是指派驻政务中心窗口及工作人员（简称“被投诉人”）违法违纪和违反政务中心有关规定，被公民、法人或其他组织（简称“投诉人”）采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调杳处理的行为。第二十五条政务服务投诉举报具体受理机构为政务中心。第二十六条政务中心在权限范围内决定受理的投诉举报事项，应依据投诉人口述或书面材料填写投诉举报登记表，明确专人承办，及时答梵，不能及时答第的，原则上在3个工作日内办结并回复;情况复杂的，在5个工作口内办结并回复。第二十七条投诉举报情况经杳属实的，按有关规定和程序予以处置。第七章责任追究第二十八条责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。第二十九条工作人员有下列情形之一的，追究相关责任：（一）对已进驻政务中心办理的事项，不按流程办理，导致服务对象仍回派出部门办理的，给予通报批评、责令整改和作出书面检查；（二）擅自更改流程导致延误办理的，给予通报批评、责令整改并作出书面检查；（三）对联合审批项目不主动作为或者不配合牵头部门工作造成延误审批的，责令作出书面检查；（四）对不一次性告知申请人，致使申请人因材料不合格多次申报的，给予批评教育，情节严重的责令作出书面检查；（五）对故意拖延或拒绝依法受理、办理申请事项的，给予通报批评、贡令整改并作出书面检雀；（六）对应当请示报告首席代表而不及时请示报告造成不良后果的，或对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理的，给予通报批评，情节严重的责令作出书面检查：（七）对本部门窗口工作人员疏于管理，影响窗口工作正常开展的，给予首席代表通报批评并作出书面检查：（八）对违反工作人员行为规范及其他各项管理规定的，按照考核细则予以处理：（九）纪检监察机关对窗口及工作人员廉政建设情况进行监督，并根据相关规定追究责任。第八章附则第三十条本办法H公侦之口起施行。