客户满意度调查管理程序.docx

客户满意度调查管理程序文件编号陀本号O1.修改次数0编制/日期生效日期审核/日期页码第I页，共3页批准/日期受控状态更改历史版本号文件更改号更改篇要修改人批准人01首发行发放范围1 .目的：为了解和掌握客户对本公司产品质量、交付和服务的评价和港愈程收，对客户湎意度实施调费，并对调查结果和客户涵建的6势进行分析，实施相应的纠正预防措施，不断炳强客户涵意.2 .适用范围：适用于本公司对客户满意度的调性、汇总、分析和改进等过程的清理控制，3 .职责：3业务部：负费对客户满意我进行调查、汇总和分析,并主导相关的改进措施：3.2 各部门：负责对过程绩效的持线监视和评价来获得客户满意的相关信息；3.3 外部门：负责提出与实施与客户港息度相关的改善措施，4 .定义:无5 .程序：5.2 客户涵意度目标与调件频率：5. 1.1.管理层制定年度经营计划或召开管理评审会议时,基于公司经营故略、客户满意度调查情况'及持续改进的衡要.俏定该年度的客户满意度目标；6. 1.2客户满意度保半年调杳一次,由业务部向顾客发H1.4客户满意度调查我3的方式进行调费.5.3 客户满意度调查方案：5.3.1 对与公司合作一年以上，及年度精密颤占公司前十位的顾客，等次都应进行调杳：5.3.2 对F木公司的新顾客或是除5.2.1外的客户，此次抽取7g的顾客进行调自，但旬个顾客年年必须至少接受到次调杳:5.3.3 客户满意度的调修内容包括：产IK品质、技术水平、交货周期、服务/配合、反应遑度等项目，调在结果分为杰出、满意、可接受、得改善、不满立五个级别,并根据不同级别给予相应的评分.具体见客户满意度网连表：.5. 3客户满意度两位的发出：公司主要通过以下的途径或方式收集客户关于酒意度的信总：a）由业务都以魄件、传真、邮寄方式，向客户发出4客户湎意度调置表3,并通过邮件、电话与客户沟通，要求客户在喝衣表上对公司的产品项M、服务等项目进行评价；b）客户来公司走访时，邀请顾客填写t客户满意度调杳表进行评价：C）由业务仍通过电话调件的方式,对客户的满意情况和评价情况在£客户满意度调食衣3上进行记录：d）业务部人员去拜访顾客时,请顾客填写客户淌意度调包表进行演意度评价.5.4客户满意度谓好的信息回收：5.4.1 业务部对客户埴写调查表及回传的状况进行沟电和跟迸，原则上应在两周内回收客户满意度调查资料,且收回率应至在80%以上：5.3.3若由丁客户的原因没有及时回收到客户满意度信息，则由业务员通过电话向顾客询问并在4客户满意度调代表上进行记录，以获得客户的详细信息.5.5客户满意度调合信息的统计、分析和改进：5.5 .业务部对收回的各个客户的客户满意度调合表3进行统计、汇总,计算出各个客户的评价分数：5.5.2 针对所有回收的阿查衣及获取的客户满意信息,由业务部根据评分高低进行汇总排列和综合分析,形成书而的客户满意度分析报告M可运用K）拉图、趋势图等统计工只进行对比和分析：5.5.3 针对得分为80分以下的项目（不满意），以及存个客户提出的建议,应整理成汇总列表,以突出客户的不满意项目及其关注方向I5.5.4 f客户满意度调食表B中应提出存在的问期（客户不满意项目、石户提出的建议等，并根据其影响，要求相关部门采取相应的纠正预防措逃，业务部对纠正预防措施进行跟踪落实及效果验证（见纠正预防措施控制程序3）,以不断提高客户满意.5.6 客户满意信息的监视方式：除了应用0客户满意度词查表§进行直接的满意僮调查外,公司各部门还应通过对过程绩效的持续评价来狭窗和监视客户满意的信息.如:H）客户退货不良率（DPPM）统i1.1.b）客户退货情况，及因此所造成的对顾客使用现场的影响情况：c）我司产品交付时间安排的统效（包括发生的超额运费情况；d）客户关于我司产品烦Jit和交货用期间XS的通知；e）客户的供应Ie评价体系对公司的定期评价结果所反映的信息：力客户抱怨,投诉的发生情况及处理结果评价：g）客户平时对我可交付产M的评价：h）客户订单加提升或战少（客户信心的增加/减少）的情况：i）与客户沟迪过程中客户方相关人员所反映的评价信息等等.5.7 客户涵意度的调育结果，作为管理评审的一项输入，于每年的管理评审会议中进行提报和评审.6.相关文件：无7.ASJft记录：7.I客户满遗度调查衣7.2U客户满意度调查统i1.表