售后服务保障措施.docx

售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障与时、麻务盆优、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以运用户方的售后服务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个恳求均有与时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的全部产品，包括以内三个方面：屐务响应备品备件供应技术培训客户名称：_网络恳求I电话恳求产品部一、朦务嘀应1、哨应展务的主要内容：远地诊断；了解问题所在；提出解决方案；产品运用与操作特性说明；技术文件说明；帮助解决提高性能的要求；供应系统性能调整的信息；供应待解决问题的状况；供应服务期内的自主软件免费升级 C2、JI务哨应方式 技术热线电话；网络服务支持；现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的好运行，以爱护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。凡或公司营债的产品，在产品保修期内由专职雄护人员保住期内取除维护针对用户申报的一切故障，均在1小时内JB予哨应并供应与时有效的保障厦务。故障原务运作程序:二、罐护服务像则仔细接听、记录用户故障报修电话；仔细分析用户传真与网络服务故障申报，不清晰之处与时与用户联系，落实故障缘由、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。与时指派修理人员进行网络诊断并进行远程技术指导帮助用户解决。因产品换代或返厂修理无效或其他缘由需报废的设备、器材由公司物资部负贡牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，照实填写报废品处理记录，按审批同意的报废方法进行处理。并在故障处理备品替换通知备注栏填写正式代替事项。与厂商合作建立用户修理备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。建立用户修理档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应留意的事项，同时也供应对保修期满仍在运用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。三、各部门之间的悔作措施 公司资料室应建立完整的用户档案。公司科后服务部依据用户档案接着在保修修理过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户修理档案，以便在发生故隙时能与时杳找资料，快速解除故障。公司售后服务部依据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，理驭现有保修期内用户运用产拈的升级换代与淘汰状况，如遇产拈有升级换代与淘汰状况应与时通知用户。公司物资供应部依据批准的修理备拈选购单与时供应应售后服务部。公司技术支持组在接到售后服务部须要技术支持的恳求时，应主动、主动、有效地协作售后服务部解决修理中的技术难题。公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户修理服务的行为。四、用户依措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户修理服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的用户投诉与处理记录五、备品备用应为保证对系统实施有效的保修修理维护服务，尽可能缩短系统停机时问，我们在任何时候都储备肯定数玻的备品和备件 C六、免费的技术培训本产品是一个具有先进水平的产品，它的稳定运行、正常运用有赖于具有较高素养的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不行或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定详细、全面的人员培训支配O我方将支配在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其驾驭各个子系统的维护、保养方法与留意事项。同时应使值班人员驾驭操作方法、图形的识别方法与含义。（包含在整个培训支配之内）。对用户的匚作人员进行全部设备的测试操作和修理方面的培训。人员的培训包括讲课操作示他、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对全部装置的特性、结构操作要求和修理要求获得全面得了解和驾驭，提高从业人员的整体素养。报废品处理记录日期名称订单号型号数处理方式经办人监督人用户投诉与处理记录编号：_投诉单位投诉时间投诉方式口来访口来电口来函口触联系电话投诉内容：受理人：贡任处理部门/人处理时限口当天口3日内_日内受理部门处理看法：责任人筌字：日期：处理结果：贲任人签字：H期：客户看法回访调杳编号：_与时解决口与时口不与时如未与时解决，是杳向对方说明缘由口已说明未说明口满足口较满足口一般口较差客户满足度客户看法：客户签名：期：备注：客服人员接到投诉后，必需当口赐予答豆，无法解决则移交产品部。