售后服务计划资料.docx
第四章服务安排4.1 服务安排书公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了运用户拥有一特性能稳定牢靠的安防系统，更有效地爱护国家财产及人员的平安，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和三后服务体系.以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户供应尽善尽美的服务。4.1.1 售前服务售前我们会为您供应相关的技术资料，如系统简介、系统运用说明书等等，并且给您做简要的介绍.针对您工程的详细状况，我们供应必要的询问服务，供应监控防盗理念方面的有关顾问服务.凭借多年积累的技术和阅历，我们将为您的系统配置、可行性、经济效益分析供应有价值的建设性看法.当您有意与我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与您一起深化探讨.通过总体规划设计和安装现场环境的调直,提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最终满足。4.1.2 4中服务在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装.外地工程派专业技术工程师供应现场施工指导.按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明白安装以及接口信息，为器材维护供应了极大便利.协作客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行.对系统运用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，驾驭产品特点、日常维护等相关学问.4.1.3 售后服务定期对系统进行产品追踪、巡检及维护.本地区设备一旦在正常运用中出现运行问题，我方将尽快到达现场,以最短时间解决问题.保证刚好供应各类消耗、修理材料.全部产品，均有自出售之日起为期一年的品质保证期.全部系统工程，均有自验收之日起为期一年的品质保证期.4.1.4 售后服务承诺详细内容414.1售后服务体系公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及阅历丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后修理服务队伍（共10人），随时向用户供应最新的有关先进技术，以运用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报.公司开通热线三务电话，以便向用户供应最刚好的现场服务保障.公司的售后服务体制建立在以下三个层面：现场服务：由专职人员担当，热线服务，限时反应.公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过电话、网上沟通、远程登录等方式解决客户的疑难问邈。产品厂商的售后服务支持.除供应正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，刚好发觉问题，刚好为客户解决问题，以保障客户利益不受损失.可与客户签订P艮时反应协议，为客户供应快速技术支持保障.依据客户业务须要，供应人员技术培训，为客户储备人才.4.1.4.2 售后服务承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主供应系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务.在保修期之后，考虑到设备维护的连续性,建议业主与我公司签订维护合同,以确保该系统的正常运行所必需的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括：如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内马上作出回应，必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护.供应每月一次的客户定期回访维护制度,包括电话跟踪回访与现场免费维护回访.我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户供应两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策.详细如下：费用时间楙4费维护服务费设备保修期内免免保修期满后其次年收取材料成本费免第三年起收取材料成本费收取适当服务费软硬件升级服务：当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时，我公司应刚好向用户供应系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公司无偿供应与系统升级有关的安装、调试等服务.4.1.4.3 紧急异样状况的刚好处理阅历表明，田可实际的系统，在运彳亍过程都难免出现某些紧急异样状况，我公司具有处理这类突发事务的实力，建立紧急异样状况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异样状况的处置作出明确规定.建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将供应完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能刚好供应资料，快速找到并解除故障，将损失减至最小.4.2 培训安排为使业主操作管理人员能娴熟地运用、管理该系统，我公司针对新加坡华侨银行平安防范系统工程的特点制定了培训安排.1.培训名额培训高级管理人员1名，一般操作人员不超过5名.2、培训时间及地点考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，安排对培训人员进行为期一周的培训，培训地点在甲方现场。3、培训内容为期3天的基础培训在基础培训结束后在现场进行实地考察与掾作，以便进一步了解与驾驭系统；从现场调试起先，对操作管理人员迸行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场.4、培训效果一般操作人员：熟悉系统结构，了解系统软件学问.熟悉设备，了解系统硬件构成。能娴熟地操作系统.能修改操作人员级别范围内的设定值.能对系统进行简洁维护.高级管理人员：具备一般操作人员所具有的技能.能修改高级别密码的系统的设定值。能了解高级别密码的系统现状及历史资料.能便利敏捷地修改系统设置，并进行系统编程、犷充前端设备的内容等.4.3 质量保证体系4.3.1 保证工程技术措施依据公共平安行业标准及公安部对平安防范工程管理要求；GA/T5-94平安防范工程程序与要求；安保及监视系统工程技术规范GB50198-94;其它有关的国家政策法令、法规文件；其它厂家的产品技术究料；4.3.2 质量保证措施在签订项目工程合同后，工程的设计及详细的实施由我司专业技术人员进行。为保证工程系统质量符合设计标准，顺当地开通运行，我公司在工程实施过程中制定以下措施：(1)严格对进场材料、构配件及设备的质量检查，无质量合格证的产品不得运用；对所用产品由公司专业人员做质量监测工作，对于不合格的产品，时行退货处理.(2)落实质量目标和岗位责任制，制定质量目标安排，把质量目标层层分解到每个作业人员，实行"谁主管，谁负责”的原则使质量管理工作职责明确。(3)成立项目实施小组，指定现场负责人，责任工程师，并明确其工作职能.(4)强化项目职能，严格工序管理，在每人分项工程施工前进行技术沟通，使每个人操作都知道设计要求，施工方法，质量标准，坚持三检制即目检、专检和交接检查.(5)施工每进行一步都要进行检直，不合格的必需重做或返工，完工后再检直，直到合格.4.3.3 工程蛤收施工项目完工后，与合同方共同组织验收，验收工作严格按合同中规定的技术性雌行.4.4 施工组织设计1施工人员组成(乙方)总经理项目总监项目主管便件工程加软件工程师安装调试工程师质检工程师维护工程师2工程执行流程整个工程进度分为施工打算，现场施工和工程验收三个主要阶段.3施工前打算阶段该阶段是为整个工程的顺当进行打下良好的基础用户僭求分析>现场调研»可行性探讨>业务确认系统总体分析签定合同.方案评估和确认.总体方案设计<i殳备选型4现场施工阶段通常在合同签订，甲方资金到位并已将工程款项付给乙方之后二周内，乙方必翕起先工程施工.5现场施工流程如下：6工程验收阶段此阶段是为了确保工程完全达到甲方提出的技术要求和标准，整个系统运作正常.包括以下步骤：注：最终交验的技术资料应包括：验收报告、测试报告、工程竣工图纸等.完工文件该文件包括：系统说明、图纸（系统图、平面布置图入工程施工资质证明、开工报告、施工报告、材料进场报验单、施工质量检有报告、设备清单、随工验收报告、自检报告、调试报告、系统测试报告、试运行测试报告、试运行起先通知、试运行结束通知、系统验收测试报告、系统竣工验收结果.本系统设计方案是本公司设计人员经多方论证与现场考察,并结合实际运用阅历，细心设计的最佳配宜，它可使系统中全部设备发挥出最大功用，于其它同类型系统相比，做到价格低，功能齐（并且好用），性能稳定，操作直观简洁，工艺美观.在设备选型上本着技术领先，经济合理，犷容便利的原则，保证各项技术及运用指标达到或超过国家有关标准,以确保并满足我们尊贵的用户的利益和需求。
