售后服务体系.docx

顾客售后效劳体系优质的售后效劳是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老1.以客足金矿"，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本缘由。对于销售企业而言，销售只仅仅足一个开场，售后效劳工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好,做到位，做扎实，一个企业才会许久不衰，源远流长。售后效劳之各岗位承当的职费（一）1、销售人员：一是填写顾客档案（每场活动达成购置、回款的顾客，顾客资料上交客服部,到客服部领取?顾客档案及回访状况登记表?和？已购氨轴客户名细表?在公司为其建立客户档案。）、：是售后跟踪效劳。2、客服人员；抽查、监视销傍人员及专家对老顾客家访状况，每月针对回访状况汇报市场总监：每月回访一次老顾客、个别顾客家里回访。3、效劳专家：每月回访一次，赐予顾客必要指导及相关解疑。4、市场总监：全面负责市场的售后效劳工作。5、销售部长：带着部门帮助市场总监、协作客服人员及效劳专家的售后效劳工作。售后效劳之管理效劳标准及实施方法（二）一、老顾客的效劳原那么及标准老顾客的效劳原那么：细微环节、执行力、意识、专业顾客分类：（E类）黄铜顾客一一了解公司及产品的理念、熟识效劳代表及售后代表,且第一次产生续购；（D类）白银版容一一能够参与公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作：'（C及）'黄金顾客带身边的挚友参与联谊会并介绍产品，但是不主动攻单：（B类）钻石顾客一一转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）QA类）钻戒顾客铁杆顾客（顾客员工化）老顾客效劳的标准：（1371528效劳原那么）一期效劳：（1天）时间：购置产品后的当天下午或晚上前；方式：探望；目的；I、感源i客购置并服用我们的产品，一般用应酬的方式的解决：2、稳定顾客，防止退货；3、指导服用及存放方法。二期效劳：（3天）时间：购置产品后的第3天；方式：家里探望；目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况：2、说明好转反映状况；3、说明公司供应各项售后效劳（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放心及认可公司；4、供应进一步的治疗、饮食、运动等各方面的安康方案。三期效劳：（7天）时间I购置产品后的第7天方式；家访或探望；目的，1、邀约到公司参与活动2、进一步了解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信念。四期效劳（15天）时间:购置产品后的第15天；方式：家访或探望，假如前两次是探望，这次肯定要家访；目的：1、了解顾客服用产品状况（检查是否按时按量服用等）；2、加深老顾客的感情，用亲情效劳打动顾客；3、对感情比拟好的顾客加强转介绍的培育；4、邀约参与联谊会或老顾客活动（假如感情到位是帮助，假如感情不到位，给政策以刺激五期效劳：（28天）时间：购置产品后的第28天：方式,家访或探望：目的I1、了解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、激励接着服用：无任何改变、消退顾客对产品效果疑虑的想法，激励对产品服用效果不明显的顾客接着服用，采纳现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情效劳）2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后状况等相关内容做好具体记泉、备案，激励参与联谊会会场发言等：3、万方案的培育铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的根底。六期维护（日常效劳时间：购置产品的第28天后；方式I家访或探望（员工回访、专家电访）一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况K,我们的老顾客效劳工作也刚好的跟上，这样顾客就应当转入日常效劳，H常维护应当依据每月探里1-2次的原那么（12次）,做到每家廿客每月作家探望一次（】次）,客服回访一次（1次），12次探望，顾客每月到公司开一次维护会（1次）。二、会员顾客的特殊维护老顾客的特殊维护重点是做在细微环节方面，了解老顾客的爱好、饮食、生日、日常支配等等，从以卜.几方面开展工作：1、特殊会员的特殊护理。如帮老顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会员特殊日子的探望。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及探望。如：陪伴钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同共享。三、针对老顾客做好探望方案老顾客的探曳方案是依据员工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体状况、老顾客的续购、转介等等因素确定的。但是依据公司的销售及员工的销售业绩必需遵循几大原那么。1、在版顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的老顾客，必需保持随时能够保持联系;b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，要加大上门力度和问候。比方：3天一次探望，一周一次上门探望。c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，合理支配上门力度及问候次数。比方：一周一次探望，半月一次上门探望。d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的老顾客，削减支配上门力度及问候次数。比方：半月一次探望，一月一次上门探望。2、停服顾客：a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急支配上门或支配专家、经理卜门：b、因效劳'问题停服的顾客，抓紧同经理一起上门或同其它客服人员交换顾客资料，交换上门：c、因其它同类竞争产品挖我们的老顾客，找到被挖的缘由，再同经理商议对策,再合理的支配时间上门。老顾客效劳要有一颗真诚、细腻的心，我们要做到“四心”"六勤”。四心爱心、细心、耐性、恒心；六勤一一眼勤、手勤、嘴勒、耳勤、脚勤、脑期J1.1.售后效劳之售后增值系统（三）一、维护会议系统1、新增会员稔固会时间：购置产品15天内的会员客户（购置后其次天至3天内为佳）方式：实行邀请到店或者效劳站以茶话会形式，按优质会员和新增会员2：1的比例邀请客户，现在设置一名答疑人员，以坐店专家为优，市场总监或经理为主。目的：借助优质顾客与新增顾客之间的互动沟通稳固新增顾客的服用信念，通过专家答疑特性化解决新增客户怀疑。2、老顾客维护会时间：购置产品一个月内的会员客户，依据大活动或大促销会议时间机动选择。方式：旅游、餐饮、游园会、采摘会等消遣活动。目的：通过各种单纯的消遣活动加强顾客对公司的归属感，加强与员工之间的亲情建立，为后期开发打根底。3、核心顾客培育会时间：购置产品三个月左右的客户，服用效果好的客户可提前入会。方式：以餐饮为主，现场领导亲迎，表示慰问。目的：借助领导亲迎来表现对客户的关注度，提高客户荣誉感，引导客户成为自一人，培育客户在会上发言的实力。4、参谋团成立会时间：每月一次方式：在效劳中心或公司会议室以会议形式召开。目的：通过聘请参谋的形式加强客户的自主性，帮助公司出谋划策，实现顾客员工化。二、开发会议系统1、老顾客（1+3原那么：一名老顾客带三名亲属或挚友）时间：购置一个月左右的客户。方式：茶话会科普形式目的：在客户购置一个月内是做转介绍的最正确时机，通过科普引导取得转介绍的名单。2、老顾客订货会时间：大活动前一周内方式：餐饮或游乐、茶话会等形式赐予会前购置实惠政策，发布政策激励会前订单。目的：会前保证销售，通过高赠送刺激销售。3、大型答谢会时间：一般年终节假日期间方式：联欢会、颁奖典礼等形式目的：借助大型节日筹划各类消遣活动给员工供应促销工具。售后效劳之三级效劳：员工、部门、公司（四）一、第一层面：公司层面每个月定期由公司牵头开展“有主题有意义”的老顾客维护活动。维护目的：提升老顾客对公司及产品的忠诚度。维护组织，每个月的定期维护活动，在月初由经理支配主题和H期，会务协同经理支配活动细微环节，部门负责人支配部门顾客。维护形式：以感恩回馈，顾客联欢，公司大事记，旅游，本月过生口的全部顾客生日会，各种竞赛，书画展等等相关为主题的活动，注，此维护活动不能讲课。二、其次层面：部门层面部门每个月要搞两次以上的老顾客维护。第一次定期性：对于销售会后出单后两日内要搞一次会后会进展维护。维护目的：增进刚购置顾客的信念、加强老顾客之间的沟通；雒护形式：由专家引导效果增进信念，以简洁聚餐为形式，对刚购顾客以回款及老顾客沟通专家一对一为由头邀约，对已购顾客以沟通为由头.此环节要求员工与顾客的感情必需到位，顾客忠诚度及效果很好。其次次非定期性，以科普形式为维护的一种手段，以老顾客为主，也可参与新顾客。山头：专家讲座，通过此方式可以要求顾客转介绍（留意：专家讲座的内容不涉及产品也不销售。讲座内容，骨病，心脑血管，糖尿病等老年疾病的防治，老年人食疗及食谱，等一些与老年生活有关的内容。目的，此形式可为推广公司的相关系列产品做个很好的前期铺垫。细微环节，此活动要以一种轻松，愉悦的形式来开展，以传播科学和学问为主要目的，以礼品专家讲座为由头邀约，可通过累计转介多少人，多少量给老客户一个政策。=、箓=厚面a三ffii一员:个月要搞一次到两次左右的个人维护会。维护形式：小型旅游，小型聚餐，唱歌等形式的一些小型聚会。由员工分析客户，定活动的目的，由经理把关，专家参与来到达活动的最终目的，销售产品。雒护中找销售的时机，俏售中找维护的目标。四、效劳的相关细微环节1、维护会是降低员工工作的难度，增加顾客的忠诚度，联络顾客、员工、公司之间感情的一种手段，不能全部依靠维护会，还要以员工一种特性化的效劳为根底。2、对于老顾客的参会及转介绍，可以以种政策提高参会率，转介率。形式：可通过参会次数，转介人数，及转介绍的量来积分，用积分可兑换相应的礼品。不同的礼品定不同的分数。或是依据次数，人数和转介量干脆定礼品。3,公司维护会应力求突出公司的规模，气概，及公司的实力，打造一个和谐,欢乐，科学，安康的家的感觉，让老顾客老有所为老有所乐。部门维护会，耍力求打造销售必回款，科普必收单，让老顾客老有所学，参与到公司的活动中来，为员工所用，到达转介，销售的目的。老顾客并能从中获益。顾客要分好类，邀约要有层次，打好根底。4、员工维护要力求特性化，超值，维护中找销售的时机，顾客要分析透彻，目的要明确。结果要显明。活动前要做好根底工作，做好高频次的探望，前期的沟通和铺垫。员工的维护会要有显明的主题以，事业心，感恩回报，旅游等为主题开展，根底要牢竟，铁杆顾客要参与到员工的活动筹划中来，从一对多的销售转化为多对多的销售。通过维护尽快的从夹报进入到顾客转介的销售阶段，增加收单形式，提高回单质量，增加销售，提高员工的收入，打造稳定的顾客队伍及员工队伍，实现企业文化双灌输，打好会销双根底，让生命更精彩。售后效劳之补充方法（五）一、重点顾客维护对于有转介实力、特殊社会地位、有影响力的老顾客，必需上门重点探望，必要时与市场总监或客服人员探望探望，还可申请公司帮助维护（公司承当局部维护费），加深与顾客感情、培育为核心铁杆顾客。关于金牌顾客（V1.P客户）维护方案一、入迷对象:1、服用公司产品3一6个月以上，效果明显。2、在公司的科普宣扬活动中主动发言，介绍过自己的服用状况或经过培育后有此潜力。3、维护公司形象，支持公司市场推广工作，转介转销过产品，或者对转借转销工作不反抗，乐意协作，有肯定挖掘潜力。二、入选方式：1、由部长推选1一一2位/人2、从现有的客户效劳手册中斟选局部或全部顾客。三、入选资料：1、老俩口的诞生日期,老俩口的结婚日期（阴历阳历）。2、服用产品的具体过程。