售后服务在营销中的地位和作用.docx

本科生毕业论文（设计）X目售后服务在汽车营销中的地位和作用学生姓名三ft学.院吉林商校交通学院专.量一汽车服务工程指导老修林患英中文摘要21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变的越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为向导的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战蛤选择，越多的企业都将竞争核心向服务为中心里拢，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必雨树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，须要关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创建都存在巨大差异。如何做好售后服务,是每个汽车生产厂家都特别重视的问题,售后服务管理对提高品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。关健词：售后服务，理念，4S,客户AbatractThe21stcenturyisthetimeofneweconomywhichbe1.ongstotheserviceeconomyessentia1.1.y.Theproportionofthevisib1.eproductwhichmeetsintheneedoftheconsumerisdroppinggradua1.1.y,whi1.etheva1.ueoftheserviceisbecomingmoreandmoreimportant.Managementandinnovationstrategythattakethesendeeasguidea1.readybecomethebasicstrategychoice.Moreenterprisesmakethesemceasthecoreofthecompetition,andthepost-sa1.eservicehasoccupiedespecia1.1.yimportantp1.aceintheentireservice.Therefore,theenterprisemustsetuptheva1.ueideaandtheenterprisecu1.turethattakingthecustomerasthecenter.Inordertoachieveenterprise'smarketinggoa1.,ita1.soneedsthecustomerserviceidea,themethodandthebehaviorstandardstoinstructenterprise'scustomerservicepractice.SerViCecompetitionisshiftedfrompre-sa1.etopost-sa1.e,evenautomobi1.eSCrViCeindustryhasbecomethekeyofwinningthemarket.Thereexistshugedifferenceamongthe1.awsandregu1.ations,theeconomictypes,theserviceideas,andthebrandcreation.Howtomakethepost-sa1.eservicewe1.1.issoimportanttoeachautomobi1.emanufacturer.1.tisa1.sodisp1.ayinggreatimportantfunctiontoraisethebrandautomarketpercentageandtheservicepercentage.Theappearanceoftheautomarketpost-sa1.eserviceistheinevitab1.eresu1.tofthemarketingcompetition.Kwords:post-sa1.eservice,idea,4S,customer书目第1章结论第2章汽车售后服务的作用2.1 售后服务是市场竞争的尖锐武器2.2 售后服务是消费权益的有力保障2.3 售后服务是提高顾客忠诚度的有效举措2.4 售后服务摆脱价格战的彳效方法2.5 售后服务是汽车技术进步和科技发展的必定要求第3章我国汽车服务的现状与分析3.1 国内外汽车售后市场的现状3.2 我国售后服务业存在的弊端3.3 我国售后服务业发展前景分析3.4 我国售后服务业发展模式选择第4章提高汽车售后服务质量的对策4.1 优化服务模式4.2 整合国内资源4.3 加快服务网络建设4.4 创建服务品牌4.5 提高售后软件水第5章总结参考文献致谢第1章缗论中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”渐渐聘越。厂商之间的竞争也起先从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心已起先向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利涧丰原而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。一、汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若F年后报废之日止，期间若干年之内在该车上全部花费所引起的商机，包括修理保养、汽车美容、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔询问、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调杳与信息反馈等内容。二、汽车售后服务业的特点1 .涉与范围广泛，产业链较困难。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就须要定期的加油、保养、保险、修理以与缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉与的范围相当广泛，其产业捱也远较其它产业困难。2 .重复运用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业，成为汽车产业利涧的主要来源。这当然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具行一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在运用过程中，在不同时点被消费者重复运用与购买，具有肯定可贸易性。3 .拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复运用和购买的特点，使服务供应者可以重更多次向汽车消费者服务，同时服务具才肯定的差异性特征，服务供应者可以利用自己独特的服务，赚取商业利润，正由于这一个特定的机制，保证了汽车服务售后业拥方较高的市场利润。4 .既是产业链的终端，乂对始端亲密影响。汽车售后服务业处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与运用者的纽带，在信息沟通上具方肯定的优势，保证汽车服务供应者既可以从生产者处获得利润反馈，乂可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣干脆关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键.三、售后服务业在汽车产业链中的作用售后服务作为是汽车产业链中最终的重要环节，是一项特别繁杂的工程，它涵盖了汽车销售与以后有关的汽车质房保障、索赔、修理保养服务、汽车零部件供应、修理技术培训技术询问与指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培有客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产M销作、市场推广、品牌影响与信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、M牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普与，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣干脆关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。因而对售后服务产生更高的要求。现在消费者不仅关注产品的性能、价格，更注意产品的售后服务，其受关注程度高达9.55（最鬲值为10）。一般而各，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利涧率高达40%,而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业，在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。四、汽车售后服务业与其他国民经济活动汽车科后服务业能引入创新并创建新的市场需求C汽车售后服务业具方把经济引入技术创新和制度创新的实力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增氏率，对其他产业的增长有干脆和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用方：1 .前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容运用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以与加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。2 .回顾效应:即汽车售后服务业对为其供应投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必定要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必定要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融!的发展提高了个人消费信贷规模。3 .旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力亦较大帮助。第2章汽车售后康务的作用2.1 I1.后朦务是参加市场竞争的尖锐武寿汽车售后服务是买方市场条件卜.汽车4S店或汽车经销商参加市场竟争的尖锐武器.汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质砧本身差异性越来越小，价格大战已使很多汽车4S店和汽车经储商精疲力竭，款式、品牌、质量以与售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锋利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅名牌的汽车品牌，更须要优质的品牌售后服务作为保障！不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度卜降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增K后劲严峻不足。假如要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质Bh2.2 售后厦务是消费权益的有利保障汽车4S店或汽车经销商想消费者供应经济好用、优质、平安牢靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件.虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以与保养、修理等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的运用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会常常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证恒久不发生错误和引起顾客的投诉。因而，与时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是爱护汽车消费者权益与利益的最终防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。2.3 售后厦务是提育原客*足度的有效举措汽车产品的消药者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现r消费者在物质和服务质及方面的须要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的须要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，与时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能