售后服务管理.docx

公司售后服务管理售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念卜的售后服务不仅包括产品运输、修理保养、供应零配件、业务询问、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣扬企业服务理念、加强客户接触、对客户满足度进行调查、信息反馈等。个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发起先的，一台优秀的制造设备从一起先设计就要考虑到修理、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那刻起，设备的保养、修理条例就已提上日程。售后工作的几个重点：(一)技术力气1、选择合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是干脆面时客户的公司代表，所以他们的仪表、看法、技术、应变实力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相时苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性学问外，还须要依据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者驾驭这些标准化文件的内容。2、强化技术实力和应变实力：P1.动化设备的研发是一个相对困难的过程，特殊是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不行能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不行避开的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发觉，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解实力、自身有较高的相关技术及快速应变实力，这样才能较好的完成售后服务工作。3、强调服务意识：全部涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满足做为首要工作任务，要耐性听取客户的埋怨，刚好反馈客户的要求，仔细分析客户存在的问题，妥当处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样须要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员供应必要的技术支持和生活上的关切，让他们有安心、舒适的工作环境。（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程1、建立统一的服务电话目的是将全部客户的信息汇总起来，以便对结果限制。因为售后服务不是简洁的应对客诉，客户最终对服务是否满足才是我们应当真正关切的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。全部客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中须要将客户的须要体现清晰，2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇合整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时帮助客服人员处理报俏、行程支配等口常工作。3、售后服务流程必需简捷便利：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都须要肯定的流程来限制，所以，售报服务流程就须要简捷、有效，便于操作。4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必需娴熟驾驭相应的专业学问，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者解除一些非故障缘由，避开由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，刚好供应解决方案给客户或客服人员。（三）不定期视察售后服务的状况1、回访客户：对于公司的客户，要常常做回访，宜到顾客运用娴熟为止。设备在运用过程中，客户总会遇到很多问题，特殊是机械类的东西，定期的维护保养及运用一段时间之后须要更换零部件，都须要刚好的提示客户刚好处理，这样设备才能更好的运行。2、举办研讨会选择一个适当的时机，邀请客户来参与研讨会（或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去相识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互相识，相互沟通，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种呈现。（四）学会倾听客户的诉求1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐性地听。一般人假如听到对方重复话题，不免都想阻挡对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求全部客服人员肯定把这些反熨的话当作重要的环节来耐性地听完。2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要留意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者埋怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有方法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们专心去为客户服务，专心地关切客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施1、公司售后服务修理部门定期进行例行电话回访，了解设备运用状况等。2、公司将支配不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走:访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行状况，听取看法和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满足程度和新的需求。4、定期组织从事售后服务的人员进行专业学问和操作技能的培训，强化业务学问水平和实践阅历，提高职业修养，对客户运用本公司产品所反馈的各种质量信息进行刚好的分析和处理，以满足客户对我公司供应一流服务之期盼。5、建立产品质量反馈卡制度，对全部运用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人常常性的进行客户回访和电话联系,更好地为客户供应全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广阔客户真正得到最优先的服务。6、售后服务响应时间：在接到修理电话后以良好的服务看法、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到修理现场，修理现场实施连续不间断工作，争取在起先服务24小时内解除故障。质保期内的修理保养内容公司全部修理设备应依据修理保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应年度季度月度保养支配及保养项目。售后服务人员仔细执行保养支配及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常运用寿命，削减紧急修理机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由运用方工程部监理设备修理档案。