售后服务制度要点.docx

售后服务制度为加强公司产品质量管理，提升公司产品的市场占有率和客户对公司产品的可信度，特拟定公司产品售后服务管理制度。一、公司严格依据产品要求，质量标准生产每i批次产品。二、加强产品出厂后的质量监测力度，一经发觉产品质量问题，公司将依据产品质量要求，刚好对产品做出处理，最大限度削减社会损害。三、刚好依据消费者的需求，改进产品，增加产品的市场占有率。四、加强公司产品生产时效的跟踪，对质量保质期内未销售完的产品，公司将对经销商做出预警通知，杜绝过期产品流入市场，确保消费者的权益。五、加大公司产品质量监测力度，提升公司产品的市场竞争力。六、加大公司产品市场监管，杜绝经销商在销售过程中对公司产品的随意性，保证公司合法权益。七、加强产品的调度力度，对消费者反馈的建议和看法实行48小时回复机制，确保消费者对公司产品的信任度。客户满足度调查表客户名称联系人地址电话邮编传真产品名称石阡苔茶规格型号250克、100克、50克序号内容意见1产品质量很满足口满足口基本满足口不满足2产品价格很满足口满足基本满足不满足3交货期限很满足口满足口基本满足口不满足4售后服务很满足口满足口基本满足口不满足5协作度很满足口满足口基本满足不满足总体评价很满足口满足基本满足口不满足您最关注的是哪项内容？1234请提珍册看法或建议：备注：顾客满足度调查报告（）年度为了实行我公司质量、食品平安方针，关注顾客的需求和期望，不断改进提高我公司的产品质量、食品平安和服务质量，以获得顾客对我公司的持续满足，综合部于年初，向顾客发放了征询用户对我公司产品和服务质量的看法和看法：本次一共向顾客发放了份满足度调查表）和石阡县茗茶科技开发有限责任公司用户质量信息反慌表，并于年月日完成了全部调查表的回收工作，回收调查表份，调查表的发放回收率为年月日，我部门对调查表进行了统计分析工作。并依据我公司顾客满足度测量限制程度中关于顾客满足程度的评分原则和计算方法对顾客满足度调查表进行了统计计算。一、评分原则满足程度很满足较满足可以、满足不满足很不满足评分标准5分4分3分21分。分二、顾客满足率的计算顾客满足率=顾客满足数（满足的评分值）/汇总的评价总数（总的评价值）×100%计算说明：a）及回函率不能表明满足或不满足的看法，均不纳入计算；b）满足数包括：很满足、较满足（良好）、满足（可以）以50%折算纳入计算。C）征集到的看法中不能表明满足、不满足程度的事务或调查项目，以不满足数包括：不浦意、很不满足、可以或满足以50%纳入计算。二、统计汇总表f法累XX很满足较满足可以、满足不满足很不满足合计评分合计四、计算顾客满足率顾客满足率=顾客满足数（满足的评分值）。/汇总评价总数（总的，评分值）X100%=五、对计算结果的分析本次实施的顾客满足度调查是莪公司按IS09000IS02200标准的精神，针对顾客对我公司产品的质量、质量、价格、交货刚好性，售后服务等方面作的一次的较为系统和全面的调查，调查的目的在于通过顾客对我公司产品的实物质量和售后服务要求的被满足的程度的感受的评价和分析，来推断我公司质量管理体系的有效性和获得改进质量管理体系有效性的机会。通过调查、汇总计算得出了顾客对我公司的产品和服务的满足率为%,该结果达到并超过了我公司的质量的目标85%的要求。影响我公司顾客满足率凹凸的因素从调查表上反映在以下一些地方，可以归结以下几点：1、顾客对我公司各方面的评价在看法上表现为模糊，具体体现在填写“较满足”的较多，说明客户对我公司的期望较高，而我公司又不能充分满足。2、有表达了不满足的看法，而且集中反映在“包装”上。3、对我公司的建议：要求产品质量证明书（产品检测报告）提高公司在贵州省的知名度。建议我公司合理组织生产，刚好供应产品，不要让顾客到公司能提不到货。综合部公司培训管理制度一、目的：为协作公司的发展目标，提升员工参与的主动性，提升员工整体素养、专业技能，增加公司员工对本职工作的娴熟与对企业文化的了解.，有支配地充溢其学问技能，发挥其潜在实力，建立良好的人际关系，进而发扬公司的企业文化精神，特制定培训管理制度（以下简称本制度），作为公司进行人员培训实施与管理的依据。二、适用范围：凡本公司全部员工的各项培训支配、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办现。三、权责划分：1、综合管理部权责1）制定、修改全公司培训制度：2）拟定、呈报公司培训支配；3）收集整理各种培训信息并刚好发布；4）联系、组织或帮助完成公司各项培训课程的实施；5）检查、评估培训的实施状况；6）管理、限制培训费用；7）负责对各项培训进行记录和相关资料存档；8）追踪考查培训效果；2、各部门权责1)制定部门培训支配：2)制定部门专业课程的培训大纲；3)收集并供应相关专业培训信息；4)协作部门培训的实施和效果反馈、沟通的工作；四、培训管理1、凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。2、公司培训制度的订立与修改，全部培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以综合部为主要权责单位，各相关部门负有提出改善看法、建议和协作执行的权利与义务。3、公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以综合部为主要权责单位，并对公司的培训执行状况负督导呈报的责任。各部门应赐予必要的帮助及协作。五、培训体系1、新员工入职培训：帮助新员工尽快适应新的工作环境，顺当进入工作状况。(1)新入职员，依据入职状况，一般在入职后的第一季度集中培训。(2)新员工转正前，所在部门及综合部将对其进行考核，考核成果将作为转正通过的重要依据之一。课堂表现以培训纪律为标准，由培训讲师依据培训员具体表现蜴予相应评价，占当次考核成果的10%评估表填写：反映真实的看法，提出有见地的改善在法，由综合部考评，占当次考核成果的10%课后支配的闭卷考试，占当次考核成果的80%2、在职员工培训：为增加在职员工的业务技能、提高工作效率，培育大家的学习主动性。1）充分利用公司内部可用资源。2）不断充溢和完善内部培训课程，形成重点课程的渐渐固定和循环开设。3）培训参与人员应严格遵守培训规范。3、外送培训：为开拓员工思维，提高理论水平、管理水平和业务实力，公司将不定期组织优秀员工参与外部专业培训、经销商组织的培训课程或外聘培训讲师进行培训。1）培训期间严格遵守对方公司的培训要求和本公司的培训规定，珍惜培训机会，仔细学习，做到学以致用。2）外训内授：要求每一位被培训人员学完后，提交学习心得,并公开授课。3）外出培训回来，需将听课资料原件、培训证书或复印件交回公司存档，外派学习人员需写心得笔记并在早会上与大家共享，外派学习被培训机构评为先进的，凭先进证书，公司给于肯定的嘉奖。4）公司支配的培训，由公司出资，培训期间员工视为正常上班。5）由公司出资外送或外聘讲师的培训，员工必需在公司服务满肯定期限，培训后不满服务期离职人员，必需按比例向公司补偿培训费，具体详见明细。4、培训支配的拟订。1）结合公司整体战略目标及发展支配，由综合部依据对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，统筹各部门的需求，制定培训支配，并呈报审核。2）部门应依据各自业务发展的须要，确定部门培训需求支配，并反馈给综合部统筹规划。六、奖惩制度：1、嘉奖：1）每次培训结束后，公司将支配闭卷考试，并依据考试成果进行嘉奖，前三名分别嘉奖IOO元、70元和50元，惩罚（80分以下倒数）：第一名50元；其次名：30元；第三名20元：2）新员工入职培训的考试成果作为其转正的考评标准之一，不参与前一项的嘉奖与惩罚。2、惩罚：对有旷课、迟到、早退、不用心接受培训等不良课堂纪录的学员，按如下规定乐捐：I）迟到、早退5元/次；旷课10元/次；2）对上课不作笔记，不用心听课的学员，综合部人员进行记录，5元/次;3）员工参与培训，须在签到表上签名，严禁代签，一经发觉代签人和被代签人均按5元/人次。七、培训规章1、凡公司员工，均有接受相关培训的权利和义务，2、各项培训相关人员需提前到场，办理签到手续，3、不得大声喧哗、吵闹、窃窃私语、吃东西，不得随意走动、擅自离席。参训人员所携手机调整为振动或关机状态，保持会场宁静、记录笔记、主动协作。4、培训结束后，各员务必携带好个人物品并将座椅整理好,禁止随地乱扔垃圾、纸屑。5、综合部将每次培训成果计入员工个人档案，作为评比优秀员工、转正、晋升、调整薪资等重要依据。八、授课津贴考核1、讲师授课后，学员考试评均分为90（含）分以上，授课津贴80元/课时；学员考试评均分为60（含）至90分，授课津贴50元/课时；学员考试平均分60分以下，无授课津贴，无需考试授课均按50元/课时。2、授课津贴随工资一起发放。九、培训的组织保障1、综合部负有对培训组织，协调、监督的贡任，各部门应主动主动的帮助好人力资源部，将培训工作做好。2、各部门必需以竹面形式向综合部提出季度培训支配及培训要求，综合部依据据此和公司的发展须要拟定公司培训支配并呈报。3、各部门负责人在学习培训上要起表率作用，留意提高自身的素养，不但要懂得作管理者，还要成为员工事业的良师益友。十、员工培训制度实施流程1、由综合部依据年度培训支配对每季度前15天，向全体员工发放培训支配课程及需求调查表，依据员工的培训需求，做出季度培训分析报告，并与部门负责人协商后，'做出公司具体的季度培训支配。2、外请专家培训，综合部要做好选定课题外请专家费用预算一培训场地一技术支持一参培人员管理一培训效果评估的工作。3、内部培训，由部门负责人依据课题，确定培训讲师，组织员工参与培训。综合部负责督导。部门培训每月至少一次，侧重于业务技术，可实行讲课或探讨的形式，培训时间不少于1小时。十一、本制度施行后由综合部负责监督检查本制度自颁布之日起施行。石阡县茗茶科技开发有限贡任公司二O一四年元月一日公司2011年度培训支配序号培训内容培训对象培训日期培训时间培训要求备注1法律法规的培训（食品平安法、产品质员法、计呈法等）全体员工8小时通过培训驾驭法律法规的基本学向2公司质量管理体系文件的培训全体员工8小时了解、熟识公司质量管理的要求3生产用工卫生标准操作程序的培V1.1.全体管理人员及班组长8小时了解卫生标准操作程序的内容4产品标准培训全体管理人员及班组长8小时了解产品标准的关键项目要求5公司质量方针、目标、公司企业文化学问培训全体员工4小时了解公司质量方针、目标、及公司企业文化6生产工艺关键限制点的培训生产及质量管理人田4小时熟识产品生产关避限制点7生产操作技能培训生产人员8小时驾驭各项生产操作技能8设备操作、维护、保养培训设招修理人员、设备操作人员8小时热识设备操作、维护、保养编制/日期：批准/日期:培训考