售后服务制度.docx

售后服务管理制度第一条、总则：为求增进经营效益,为了保证客户的利益得到切实体现.为了加强仰后服务的工作,供应“专业、高效、规范、热忱”的眼芬宗旨.以创建品牌经营，提高企业知名度，促使峡客满足的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本荷“一切追求高质蚕，用户满足为宗旨”的精神.以“最快拉的速度、最周到的服务、最牢靠的产品质量”的原则.严格按合同要求及产品技术规范为齐户供应周全眼务，以Ai大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强性后服务队伍建设，强大的技术支持力气和全面的服务承诺,特制定本制度。其次条、售后朦务工作守J1.h1、的后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职员。2、对部门人员和新员工做好产品学问培训、技术培训指导.3、负货公司所销伊产品安装调试和售后服务工作.4,兑现公司对客户承诺的伊后服务体制，并建立好眼务档案.5、刖好把客户和行业的各种信息反馈给公司刚好搜集和发布各种相关信息.6、严格限制修理材料、服务资料和保笆好雉护工具。7、一流的眼务看法，超值的服务质量，宣扬公司文化,树立公司的象.做到诚意、细心、细心.8、务刚好、快捷,短的保修响应、等待时间,最少的修理耗时，9、仔细听取客户的服务询问、看法和建议反馈、投诉处理.努力提高服务质量和服务意识.10,时毋一次来电、来访，接待人员均应具体记录埴耳登记表格，按规程和部门人员处理.紧恁事务胸剧好上报.第三条、产品服务指Xh1、保修期内，自产M验收合格之日起严格根据双方签订的合同书上所承诺保偿期限供应上门保修,产品而址一律实行保修、保换、保退服务，并供应7x24小时服务体系，硬件保惚范用不含人为或不行抗力的因素（自然灾雄.地霆.雨击、网害等）造成设爵的损坏.本公司将供应最低成本价有偿服务承诺,应向合同归档部门领要产M验收证明书狂印件，做好保修时间登记.以便产品保修范h保修时间、保修措膈等.2、保修期外，供应终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证供应川实期价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务的和差旅费.3、软件服务和软件升b在保修期内由于系统缘由造成陂坏，均免费安装或升级服务,保修期外jR新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、服务费和差旅费.特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外.同时保证升级后系蛟优于区有的系统，至系统运行工作正常.4、供应备用机换JK务I不论在保修期内或保修期满后.设得住任何运用过程中如出现故障的,f后部门应马上响应到达用户故隔现场，全部限务作业，市区采纳2小时，郊区采纳4小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊状况除外）,在10小时规定时间内不能性比解决问题的,保证在12小时内免费供应备用机（件）替代产品服务,保证系统正常工作，不影响客户运用。5、故障修理应时间和到达现场时间I不论在保修期内或保怪期满后，设备在运用过程中如出现故障的，应马上向用户做出实旗性的响应到达故障现场时间。6、定期回访、回访内容JH务，产品在蕤收合格之口起，修后部门应建立客户辔后服务档案,长期为客户供应技术询问、现场支持服务，质量保障跟踪眼务，定期对整食设备进行巡杳或检修服务,刚好反德信息，在保修期内按每2个月定期上门I可访一次.在保你期满后按每4个月定期上门回访一次，每月电话回访和侦诉跟踪回访一次，并做好回访记录，7、设缶捻田调JR务，免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及原踪培巾1服务，直至操作人员能独立工作满足为止。第四条、雉护与保养作业程序，1、木公司售后服务的作业分为下列四项：<1>,有戏眼务（八）凡为客户保养或维护本公司出件的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（2、合同服务（B）-凡为客户保笄或修妒本公司出件的商品，依本公司与客户所Ir立商M保兼合同书的规定,而向客户收取版务费用者/F此类，（3）,免费服务（C）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内.免向客户收取眼务费用者属于此类.4）、一般行政工作(D)一一凡与服务有关之内部一般行政工作,如故附件管理、短期在职训练及其他不蟠前三项的工作均延于此类-假行政工作。2、公司部务部门，接到客户之报修电话或文件时,应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登.并派技术人员赶赴现场.3,技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单'上签字,携回交于售后部门归档.4、凡一项服分现场不能处理妥当者，应由技术员与技术部探讨解决方法.与客户协商解决故障时间，并请客户谅解”5、产品返修期限最多不得超过10个工作H内,在规定的返修时间内必需把返修产品送至客户单位，做好交接手续，6.凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以招助。7、对返修产丛应在正前方标贴上注明故障缘由.8、保修合同期满前一个月,售后部n及公司，应垠写质保到期通知书与客户，并派员前往争取埃约.第五条、客户科法：1、本公司为加强对客户的服务，并培rr服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户看法彻查,将所得结果,作为改进眼务措施的依据.2、齐户看法分为齐户的建议或埋怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月领效考核之一部格外，府客户的建议或埋怨，田后部应特殊加以.用视,仔细处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉.3、的后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭城寄客户看法调查卡.谢查卡填寄的数量.以当天全部报修数/为原则.不采抽查方式.4、对技术员的品评，分为看法、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的酒足状况分为四个程度，以便客户勾填。5、对客户的建议或埋怨,其情节揖大者.普后部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理，并将处理状况函告该客户；其典一般性侦者，代后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6、凡属加强服务及处埋客户的建议或埋怨的有关事项,售后部应常常与服务人员及公司保持亲密的联系，的时予以催办，并用助其解决全部困难问时，7、对埋怨的客户无论其情书大小,均应由件后部门主管亲自或特地派员前往处理.以示慎重.第六条、客户投诉管理M度：1、客户投诉管理方法，（一）、目的：为求快速处理客户投诉案件，除护公司倡辞，便进质Ift改善与售后服务，制定本方法。（二）、范围：包括客户投诉表单端号原则,客户投诉的彻查处理、追踪改善、成品退货.及处埋逾期反应等项目.（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应柄相异样的申诉（以下简称“客户投诉”）时.依本施行方法的规定办理.（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为：、蒋质量异样客户投诉发生缘由（指人为因素造成、自然灾难、地真、雷击、取咨等）。、派遣人员怠慢对待保修产品.、派遣人员工作看法不好与客户有争吵11风等.、返修产M时间迟缓等。、返修产品存在顺状问题。（五）*处理职贲：1后部门：、洋杏客户投诉产品的订用编号、产品型号、数量、交货日期,、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、帮助客户斛决疑难或供应必要的参考资料。、快速传达处理结果.2、客户投诉案件处理期限I“客户投用登记表“处理期限自受理起市内3天市外5天内结案.第七条、行政延罚准则：1、服务人员与客户发生激烈争吵小务或服务看法恶劣，惩罚200元，情节严岐的予以开除.2'由于个人问题客户投诉超过三次的，惩罚300元，情节严峻的予以开除.第八条、管理体制和应念91案指1、管理体制，（1）,公司设特地由后部及住后服务人员，部门应做好辔后服务的备品、备件、零部件配套库。（2）、服务刚好率295%:：客户满足度295%：客户埋怨率（确属服务说住的2%.（3）、售后服务部门负费齐户反馈信息的收集、投诉的受理,退件、换件、产品的修理处理,并将处理后法和结果刚好遹报给客户.(4>,除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向M户收取各种费用,杜绝索要吃、卡、拿、要等有投企业形象行为，否则经发觉，予以解题。(5)、限务人员在服务过程中应运用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论.同时应留这爱妒与本公司配套厂商的形象.(6)、服务人员在修理完毕后要具体埃写保修记录总内容，假如客户不填看法和卷名，不要强迫客户签名：客户不满足则跟踪服务宜至用户满足为止.2、应急覆案指Nh(1)、服务人员在产品修理现场不能解决问题的,应刚好更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常运用.(2)、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事务的须要.(3)、,服务郃门应由专人管理，对信息资源的建设或刚好更新,应对客户的尚求得(4)售后艇务莅程图。如售后服务流程图所示。要求从“何后眼务登记”到“用户签认修理维护记录”的流程必需在24小时内完成。