售后服务措施及承诺.docx

售后服务措施及承诺1办事处及专业的运维中心本投标人在新乌誉木齐市设有特地的办，处，保证为本项目供应最优质量刚好的售后服务.地址在乌市新华北路16号缸山新世纪大厦34楼G6室.办事处负责人：陈红洁.上海电科智能系统股份有限公司驻乌务木齐办事处备案证书如下，<修今：2011-719)开办垂仅匕除：hTA-t开外小位件MJ：S产"u-MSjeJ开办不位地埴：h片姓代表人；，A陵&分M时拿机加打称：±*MWM*三><fe<a¼*05tf4>ft:w*s*C*fcXMM7”y*C/耳嬴前京»«»tr1*M4iit'j;hwut4-此外本公司富年设有HS运维中心特地负责全国各地项目的运维管理及售后服务.ITS运雉中心是本公司下属的一个专业化的ITS运行维护保障机构，是上海市早从事高速马路、城市道路、隧道、信息增值服务等智能交通将用领域四大系统的专业养护、修理、抢修的部门.作为一支专业化、规范化的队伍，我们给业主供应的是正规的、有技术含量的、刚好的修理、抢修和养护服务，以提而机电系统养护和修理服务质量，降低系统故障率并充分发挥系统的运用功能，降低营运部门的管理成本，最大程度减市政建设重大交通机电工程项目的运营管理、养护、修理项目。在上海高速马路、城市快速路机电系统的养护、修理上麻得了业主好评。2售后服务措施及承诺I、本投标人承诺本工程系统试用期为12个月，试用期起先日期为用户出具系统工程初验合格证书日期，试用期满后，业主组织专家进行终验“2、保修期（保修期是指除人为因素外，全部设备（含软件）任何维护或修理费用全都由本投标人担当）为12个月，用户出具工程终验合格证书之日为保修期起先日期。本投标人承诺在保修期内，本投标人将供应免费修理、更换正常运用状况卜损坏的零件。本投标人将供应12个月的免费保修服务，7X24小时服务，24小时到故障现场，48小时夏原正常工作“如在规定时间内不能完成修理，本投标人则将供应相同的替代品运用或者冗余服务。保修期保修期满后，投标人以实惠的价格供应终身维护。3、本投标人在乌仰木齐市常设法定售后服务机构.本投标人承诺接到报修消息后一般半小时内蜴予电话响应：电话指导不能解决问题的，本投标人聘派维护工程师在4小时内赶赴现场：承诺般故障24小时内解决问题：24小时内无法解决的重大问题将与业主协商处理期限4、本投标人在乌鲁木齐市设立常规修理备件库，确保修理配件的供应：指定专职工程师负贪木项目的快速修理响应服务并在24小时内或原系统（设备）的正常运行，如不能修更，则供应替代设备修笈。保修期内外修理所需零备件供应，常规零陀件的供应在2小时内到位，特别规备件到位时间鼓长不超过48小时，同时排故、红原系统运行。本投标人将对保修期内的全部设备（含消耗品）供应足够的备品，无条件满足系统在保修期内的正常工作需求，如不供应数量及报价或数量及报价不足短时，将被视为投标人在保修期内免费为业主供应系统正常工作所需的全部设备的备品数量。5、系统试用期及保修期共24个月内，本投标人将派专职工程师在现场值班作技术保障。6、在缺陷贪任期后将为业主按原价终生供应备品备件、易损件、特殊工具，仅收取手续费，并供应业主所须要的服务。7,缺陷贡任期后，本投标人供应终生免费技术询问：8、在设备正常运行期间，我们对所供设备将进行跟踪调杳，定期回访：3丰富的维护阅历及雄厚的技术优势3.1 丰富的维护阅历在上海，本投标人更是实施了几乎全部高速马路的监控、通信、收错系统以及90%以上的城市快速路交通监控系统工程，其中8项获得上海市市政工程金奖，一项上海市科技进步一等奖、一项国家科技进步一等奖.凭借在这些项目建设中的优异成果和突出贡献，公司连续两届六年被评为上海市劳动模范集体。在这些重点工程的后期维护中.本投标人积累的大量的维护阅历。本投标人目前正在担当的上海地区的运营维护项目：上海市中心区道路（高架路）交通信息采集系统专业养护、修理上海市中心区道路（地面路）交通信息采集系统专业养护、修理闵行区道路交通信息化工程（一期）建设项目上海市城市快速道路监控中心运营管理上海市城市快速路监控人员运营管理上海市公安局交警总队道口车驾查控系统专业养护、修理上海市公安局车驾查控系统专业养护、修理上海至奉金高速新卫立交监控工程专业养护、修理上海沪杭高速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海沪芦高速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海沪守平高速马路收费、监控、通信、照明、供配电系统的养护、修理上海莘奉金高速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海A3（）（同三）i速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海南环高速马路收仍、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海东南环高速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海北环高速马路收费、监控、通信、供配电系统的养护、修理上海外环线机电工程的监控、通信、供配电系统的养护、修理上海中环线监控、通信（渊西段）工程交通监控系统养护、修理上海外环线隧道机电设备专业养护、修理上海沪杭高速新桥收费站机电工程专业养护、修理上海莘奉金高速省界收费站机电工程专业养护、修理沪苏浙高速马路（上海段）芦墟收费站机电工工程专业养护、修理3.2 雄厚的技术优势本公司是我国最早从事智能交通系统研发、设计集成及工程实施的企业之-O专业从事于城市道路、高速马路、隧道、信息增值服务等智能交通将用领域，针对交通机电领域的计兑机工作站及局域网系统、区域道路交通沿线设备限制系统、信息与数字传输系统、收费系统、监控电视系统、业务电话交换系统、沿线变电所及道路照明输配电系统的技术探讨、产品开发、软件编制、系统集成及场景模拟等工作，具石在道路监控、CCTV监视与图像处理、收费系统、专家决策方案等方面的技术优势“企业具有国家建设部颁发的机电设备安装工程专业一级资质，是首批获得国家交通部通信、监控、收仍综合系统工程资质的企业之O由于本项目用于本工程的核心软件和部分设备由本公司自主研发制造，这些产品不仅有着优良的性能，而且在公司研发制造部门的技术支持卜.，运维部门能够确保对于以上产品的保养维护达到长期高效水平，为业主单位在限陷责任期后节约大量维护成本14全面的响应机制本投标人养护修理实行365天全天候的技术支持，7X24小时受理，全年无休。本投标人在交通行业具有多年的阅历和良好的商业信誉，并设有特地的养护修理中心，以现代化的管理和高素养的员工向业主供应强大的技术支持和优质便捷的售后服务。养护修理中心对不同的业主、不同的管理要求制订一整套运营管理解决方案，确保为业主供应优质的运行管理、日常养护和定期巡检、故障抢修服芬，实时跟踪服务过程及服务结果，努力做到运行管理更高效,更协调，努力做到养护服务更规范、更专业，努力做到故障抢修服务响应更刚好、排障更快速。提高系统运行、养护和修理服务的痂量，加强养护保养巡检工作，降低系统故障率并充分发挥系统的运用功能。5多级服务理念依据不同的用户需求，养护修理中心可以供应以下三种级别的服务：钻石服务：属代理服务的服务方式。对运营管理系统中运行管理、养护巡检和故障抢修实行全面服务，干脆面对客户遇到的全部问题。金牌服芬：主动服务和被动服务相结合的服务方式。供应系统巡检、常规养护、软件系统维护等。限牌服务：被动服务的服务方式。格组客户解决系统问题，本投标人将为本项目供应钻石服芬。以上每级服务都作为一个整体服务包，不再进行拆分.当用户须要恳求支持服务，可通过电话、传真、电子邮件，在工作时间在任何时候与本投标人的售后服务中心取得联系，进行询问*本投标人将有专人通过电话供应有关产品安装配汽、产品升级、故障处理、运用技巧等方面的技术支持。在非工作时间、周末和节假日，可以拨打值班支持热线。用户拨打技术支持中心电话时，热线支持工程师将会努力当场解决用户的问题.或登记用户的问题并尽快寻求解答.用户的问理都将被以具体的案例形式编号记录在本投标人的客户支持系统中，由特地的技术工程师负贲。各案例恳求均将依据对客户企业影响的程度被赐予肯定的严峻等级，并以此来排定客户服务的优先依次。全部客户电话都会加以记录、追踪、解决，并11只右客户同意方可结束。若一个问题已经解决，则解决方案会放在,学问阵”。一旦用户向响应中心发出支持恳求，会很快地得到答案。对于特殊困难的问题，晌应中心会对问题进行升级管理，由技术支持专家来负费解决.6日常维护日常维护通常指包修期内日常维护：包括日常巡检和周期养护两个方面的工作。日常巡检：系统日常巡检是对系统进行现场检查，刚好发觉包括硬件设备、通信网络、软件出现的隐患，削减系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。因此须要在系统维护方面设有特地维护人员，主要负货一般故障解除、日常设备巡检等工作。维护人民还必需对系统进行肯定的日常巡检，以保证系统的正常运行，并通过巡检发觉潜在的隐患。在完成相将的日常保养工作后，分别具体琅写日、周、月、年的特地修理保养记录本，说明修理保养过程中遇到的问题、症状及对故障的推断、处理的方法、保养修理后的工作状态等内容，并由修理保养人力和业主签字确认后存档。周期性维护：周期性是定期对系统设备进行常规设备养护及日常性清洁养护工作.在养护工作中刚好发觉问即，防患于未然，削减设备的故障率，延长设备的运用寿命。在故障发生之前，刚好检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，避开故障发生后抢修的费用，降低了设饴配件更换费用，延长了设备运用寿命。对于某些特殊状况，要依据具体状况进行相符的养护措施，在进行定期的养护前，聘协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。依据相关标准和规范要求,对养护工程范围内的全部设备、电缆、光缆等进行定期养护,日常巡检和周期性养护管理流程如下：（开始）Q结束D7应急故障抢修通过以上的日常养护工作，从肯定意义上保证了系统稔定正常的运行，但在系统运行的过程中，必定存在突发性的故障，所以运营服务中还须要进行故障抢修。对一些影响系统正常运行的设备出现故障的时候，本投标人的养护修理中心承诺将在业主要求的时间内到达现场进行抢修服务，并建立特地的抢修潦程和制度，按设备故障分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别实行相将的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制，调动养护中心及分包商或供应商的相关资源，争取以最快速度解除故障，使业主满足。如遇特殊缘由不能刚好修包，须刚好向业主方说明缘由，并尽快修匆，投入运用.刻因突发的交通事故、第三方施工等或机电设备自身引发的系统故障进行紧急抢修，并承诺在规定的时间内解除故障：突发事务、突发故障的抢修应急保障措施时因重大节假日、重大任务和恶劣天气等缘由须耍，供应专业保障:上报业主填写维护记录单,上报业主2UJr次应急保障任务是否结束？故障是否排除？部署、执行故障抢修流程故障现场勘查后动应急保障预案启动应急抢修预案项目经理分析任务性质，影响范围技术人员制定故障解决方案程编写应急保障任务总结，上报业主（结束）通过以上的日常养护工作，从肯定意义上保证了系统稔定正常的运行，但在系统运行的过程中，必定存在突发性的故障,所以运营服务中还须要进行故障抢修。本公司售后服分中心备足常用的备品备件，承诺对于系统故障和问题，半小时内赐予电话响应：如不能解决的，本投标人的承诺派两至三名技术人员在业主规定时间内到达现场进行抢修服务，解决