贵宾宾客接待程序及注意事项.docx

贵宾宾客接待程序及注意事项为了体现我公司V1.P客人的算优感，维系良好的客户公共关系，最大程度上提高VIP客人的满意指数，现对贵宾宾客的接待程序及注意事项作出以下统一：1.0程序目的明确YIP接待的流程、相关服务的提供和检杳控制规范。2.0适用范囹适用于各营运部门、VIP客人的接待活动。3.0主要职费3. 1前厅及客户经理负责VIP客人的迎宾和送客：3.2各相关部门员工负击VIP客人锁牌、更衣柜、专用物品、所订房间、所订技师的准备及日常服务。4.0支持文件4.14VIP接待服务规范4.2程序内容流程5.0记录夕顾客满意度调查表Y1.P级别级别级别范围二、VIP接待要求V1.P客人抵达前的检查工作由各部门经理负责:A.检杳所订房间设备是否完好。B.检查所订房间是否清洁。C.检查所订技师是否做好准备。D.接送车是否准时到位，如开车则停车场是否留停车位.E.前台准备专用柜锁。F.更衣室检杳更衣柜、专用物品是否完缺。三、VIP抵店方式：A、VI抵店前,由宾客提前告之客户经理通知或宾客自行来到：B、V2抵店前,由总办通知贵宾到达时间。四、V1.P客人抵店A,由门前保安主动上前帮开车门，并引导车辆开往所留车位：B、VI、V2客人到店由前厅当班最而管理人员和客户经理迎接。五、V1.P客人在店期间A、客户经理陨时注意客人的需求，落实客人各项服务需求，并及时通知相关部门：B,各相关部门及而管理人员加强对WP客人所在位置的服务工作及优先服务：C、由客户经理及前厅经理亲自带VIP客到达更衣室门口交接于更衣当班管理层：D、更衣管理层全程进行随身服务后，亲自带VIP客入休息厅或餐饮部，交接于休息厅或餐饮部当班最高管理层：E,如总经理、总值在场的情况下，应及时通知到达贵宾所在休息区域亲临接待，对贵宾的到来表示欢迎，维系好客户关系：人当贵宾进行楼层、SPA,美容部等区域时同样由接待部门被高管理层进行接待工作。六、V1.P客人离店A、由更衣提前通知前厅提前准备好VI、V2客人的各类结算单.据：B.优先为VI、Y2客进行结帐离店：C,门童将客人行李送至大门口，由客人清点认可后送上车：D、V1.Y2客人离店由客户经理和前厅当班最高管理人员在前厅欢送。七、V1.P客人离店后前厅部收银做好VIP客人消费资料，交营销部存档。八、注意事项IA、当贵宾宾客办卡时；用相机拍下宾客的半身照，以便以后的识别：B、营销部经理将所有V1.P专柜客人姓氏、锁牌统一抄送各部门：U所有部门员工必须熟记会员领牌主人姓氏、外形特征、性格爱好：D、贵宾宾客具有以下贵宾待遇：I樗位、排房、买单优先权：2可赠送第二、三杯等饮品及生果盘：3可提前三天预定喜爱的电影：4餐饮用餐免茶位：5贵宾生日当天入场可免费赠送香槟一支及鲜花一束。