全面质量管理--TQM知识.docx

NM学向全面质量管理一TQM（一）（AMT管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年头初由英国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的须要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会确定提出，要“搞好全员全过程的质量管理“°“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQMTota1.Qua1.ityManagement）。自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC-TOta1.Qua1.ityContro1.）已有20多年。从20多年的深化，许久，健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素养，增加国有企业的市场竞争力。近年来，TQV正日益受到各国领导人和广袤企业家所重视的一门科学管理体系。从中心到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化快速发展和“入世”所带来的机遇及挑战，对质量工作赐予高度重视，为加强质量工作实行/企业，政府，社会齐抓共管，企业自律，市场竞争，政府监督'三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任，“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。依据最近对“各类企业通过IS09000认证的比例”的统计（如图1）,我们很简洁看出企业对质量管理的重视程度。75%77»图1：各类企业通过IS09000认证的比例全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满意明确或隐含须要实力的特征和特性的总和。目前更流行，更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满意程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必需对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理,就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，限制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和供应用户满意的产品的系统管理活动。1.质量限制及管理的发展阶段首先我们须要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量：（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往简洁被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不行少的。质量限制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年头以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量限制从检验阶段发展到统计过程限制阶段，利用休哈特工序质量限制图进行质量限制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量限制的重点应放在制造阶段，从而将质量限制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）,将质量限制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参及质量限制。（4）70年头，出口玄一博士提出出口质量理论，它包拈离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈限制）.出口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量限制的重点应放在设计阶段，从而将质量限制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年头，利用计算机进行质量管理（CAQ）,出现了在CIVS环境下的质量信息系统（Q1.S）。借助于先进的信息技术，质量限制及管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的许多质量限制及管理功能。2.全面质量管理的发展及兴起全面质量管理是企业管理现代化，科学化的一项重要内容。它于20世纪60年头产生于美国，后来在西欧及口木慢慢得到推广及发展-它应用数理统计方法进行质量限制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量限制。全面质量管理类似于口本式的全面质量限制(TQC)o首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量:其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理选购，设计直至储存，销售，售后服务的全过程。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计，制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参及，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。(1)为什幺要进行TQM?TQM为什幺能够在全球获得广泛的应用及发展，及其臼身所实现的功能是密不行分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下好处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获得利润(2)TQM含义全面质量管理,即Tota1.Qua1.ityManagement,是一种由顾客的须要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参及基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意，组织成员和社会的利益。IS08402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQv的定义：”为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满意顾客要求的条件下进行市场探讨，设计，制造和传后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。详细来说，TQM蕴涵着如下含义：猛烈地关注顾客。从现在和将来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。”以顾客为中心”的管理模式正慢慢受到企业的高度重视。全面质量管理留意顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创建价值的关键”。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查,产品设计，试制，生产，检验，仓储，销售，到售后服务的各个环节都应当坚实树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种恒久不能满意的承诺，“特殊好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和牢竟性，确保企业获得对手难以仿照的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM接受广义的质量定义。它不仅及配；D(do)实施：C(check)检查；A(action)处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为支配阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查，用户访问，国家支配指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策，质量目标和质量支配等。其次个阶段为执行阶段，乂称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如依据质量标准进行产品设计，试制，试验，其中包括支配执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，乂称C阶段。这个阶段主要是在支配执行过程中或执行之后，检查执行状况，是否符合支配的预期结果。第四阶段为处理阶段，乂称A阶段。主要是依据检查结果，实行相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。(2)美国式全面质量管理概念图4：美国式全面质量管理上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想及口本的TQC有许多类似之处，但最大的区分在于，美国的TQV活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。(3)全面质量管理的系统思索下图5描述了全面质量管理及顾客完全满意(TOIa1.CustomerSatisfaction)之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。4.全面质量管理的特点TQI具有许多特点，以下我们将主要分析TQM的显着特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向沟通：削减劳动分工，促进跨职能团队合作：实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变更做出快速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本：追求质量效益，实施名牌战略，获得长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性：不断对员工实施培训I,营造持续质改进的文化，理造不断学习，改进及提高的文化氛用。5.全面质量管理及IS09000的对比(1) IS09000及TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一样。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都运用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一样，都是为了提高产品质量，满意顾客的须要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。(2) IS09000及TQM的不同点。首先，期间目标不一样。TQM质量支配管理活动的目标是变更现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次支配管理活动，虽然是在上一次支配管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复及上次相同的作业。而IS09000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果及标准值的偏差量尽量削减。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，IS09000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。IS09000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检有。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必需达到确定的条件。对大多数企业来说，干脆引入TQM有确定的难度。而IS09000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻IS09000系列标准和推行TQM之间不存在迥然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业开展TQM,必需从基础工作抓起，细致结合企业的实际状况和须要，贯彻实施IS09000族标准。应当说，“认证”是企业实施标准的F1.然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是舍本逐末的表现。并且，企业在贯彻IS09000标准，取得质量认证证书后，确定不要忽视甚至丢弃TQMo6.全面质量管理及统计技术统计技术是IS09000中的4.20要素，包含了五大统计技术：显着性检验（假设检验），试验设计（试验设计），方差分析及回来分析，限制图，统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，阅历了二个阶段：统计质量限制和全面质量管理。统计质量限制起源于美国：1924年，美国贝尔公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量限制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率：1929年，该公司的道奇及罗米格又提出了变更传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不须要全数检杳时，如何接受抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费削减。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满意用户要求的产品，单纯依竟数理统计方法对生产工序进行限制是很不够的，提出质量限制应当从产品设计起先，直到产品到达用户手中，运用户满意为止，它包括市场调查，设计，研制，制造，检验，包装，销售，服务等各个环节，都