农村客运服务规范（征求意见稿）.docx

农村客运服务规范（征求意见稿）第一章总则第一条为加强本省农村客运管理，规范营运服务标准，提高客运服务质量，促进农村客运事业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务，依据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定、农村道路旅客班线通行条件审核规则等法规，制定本规范。第二条农村客运是指经当地县级以上道路运输管理机构行政许可，运行于各市（县）城区、乡（镇）、建制村之间经营并且至少有一端在乡村的，服务于农村居民日常基本出行的公共服务。本规范适用于本省行政区域内农村道路客运（含客运站）的经营及其相关管理活动。第三条市县交通运输主管部门是本市县农村客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。市县交通运输管理和执法部门按照管理权限负责区域内农村客运线路的日常监督管理与执法检查。笫四条本省农村道路客运经营企业和从业人员应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进农村客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于或违背本规范要求。笫五条农村客运行业接受社会监督。市、县交通管理部门和农村客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善农村客运管理服务。第二章农村客运经营者第六条农村客运经营模式包括班车客运、公交或公交线路延伸、公交化运营、假日班车、集市班车、隔日班车、预约定制服务等方式经营。鼓励农村客运实行公司化、集约化经营，不断提高服务质量，推进城乡客运一体化。第七条从事农村客运的经营者应以满足人民群众的出行需要为宗旨，遵循依法经营，诚实守信，安全第一的原则，为旅客提供安全、及时、经济、便捷、舒适的运输服务。农村客运经营者应设立安全、运营调度等管理部门，并有健全的安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产操作规程、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等安全生产标准化建设，并按规定与驾驶员签订安全责任书。第八条农村客运经营者应按规定为旅客投保承运人责任险。应加大对无障碍设施、设备的投入。应对客运车辆的车载智能定位装置和视频监视器采集的数据进行有效监控。第九条农村客运经营者应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不得擅自停班、减班，不甩卖旅客，不欺客宰客。第十条农村客运经营者应按政府部门核准的票价执行,严禁擅自提高票价，规范使用道路运输专用票证。因客运车辆发生故障，无法正常行驶，需调派其他客运车辆接驳或者将旅客移交他人运输的，不得重复收费。第十一条农村客运经营者应加强对从业人员的安全意识、职业道德、业务知识及应急处置能力的教育和培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于一次，建立安全管理台账。农村客运经营者应遵循“一车一档”、“一人一档”原则，建立完善运营线路、驾驶员等台帐以及车辆技术档案。第十二条农村客运经营者应建立健全服务质量信誉考核档案，为旅客提供连续服务，向社会公开服务承诺，应设立投诉举报电话，并在醒目位置予以公布，接受社会监督。建立举报投诉杳处机制，落实专人负责。第十三条农村客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，并按要求定期开展应急预案演练；发生突发公共事件时，农村客运经营者应当服从县级以上人民政府、道路运输管理机构等有关部门的统一调度、指挥。第三章农村客运站点第十四条农村客运站应取得道路运输管理机构核发的经营许可证。农村客运站应当配备必要的应急设备，为旅客提供候车休息场所，站内厕所应免费提供使用。应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客提供良好的出行环境。第十五条农村客运站应向社会公布其经营线路的起止点、途中停靠点、班次间隔时间、首班和末班的发车时间，季节或临时性的调整，也应及时公布。第十六条农村客运站按照要求及时向当地道路运输管理机构报送统计报表。第十七条农村客运站应建立落实危险品查堵制度，加强行包安全检查，防止夹带“三品工第十八条农村客运候车亭、招呼站应经常性进行清扫除尘，保持亭、站卫生清洁。候车点应设置于居民相对集中、出行方便、安全的地点，站点间距合理，一般不超过2KM；每行政村至少设置一个站点,每乡镇至少有一个候车亭或4级以上客运站。第十九条农村客运候车亭、招呼站应标明站点名称和起讫站点及沿途停靠站点名称。有条件的站点宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图，并具有较好的夜间照明功能。第二十条鼓励客运站经营者加强与供销、邮政等机构的合作，拓展农村客运站物流和邮政服务功能，充分发挥农村客运站、车辆在服务农村物流和农村邮政等方面的组合效应，统筹推进农村客运和农村物流、农村邮政的融合和一体化发展，加快城乡居民交流，带动农村客运市场繁荣。第四章智能信息服务第二十一条鼓励农村客运经营者或农村客运站点建设智能信息系统，采用移动终端、网站、APP.电子站牌、服务热线等方式，提供通村客运信息服务。第二十二条智能信息系统应包含通村客运线路信息，包括线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、发车间隔、线路长度、所属公司、票制（票价表）、预计单程运行时间、预计车辆到达时间等信息。第二十三条在可预知的情况下，下列情况应提前10天通过各通村客运信息服务方式进行公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布；若不可预知，应及时通过各通村客运信息服务方式对下列情况进行公告：通村客运线路的开通、调整及撤销；变更首末班发车时间；变更线路名或车站名；票价调整。第二十四条鼓励农村客运采用新技术提高乘车付费便捷，实现手机二维码、银行卡、公交IC卡等各种电子支付方式使用。第五章车辆第二十五条基本要求根据农村客运车辆在动力性、安全性、经济性方面的需求特点，从车辆技术方面，对农村客运车辆提出以下要求：1.客运车辆应符合乡村道路安全行车要求，技术性能符合机动车运行安全技术条件(GB7258-2017).道路运输车辆综合性能要求和检验方法(GB1.8565-2016)和交通部乡村公路运营客车结构和性能通用要求等国家规定的标准，技术等级应达到交通部营运车辆技术等级划分和评定要求(JT/T198)规定的三级以上等级；2 .客运车辆持有的证照应合法、齐全、有效；3 .不得使用报废的、擅自改装的、拼装的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事农村客运经营；4 .二级及以上公路，可通行各系列营运客车；设计速度为40公里/小时的三级公路，可通行车长不超过12米的营运客车；设计速度为30公里/小时的三级公路和双车道四级公路，可通行车长不超过7米的营运客车；单车道四级公路，可通行车长不超过6米的营运客车；5 .等外公路确需开通农村客运班线或农村客运班线需途经等外公路的，营运客车应当符合乡村公路营运客车结构和性能通用要求(JT/T616)要求且车长小于6米的车辆，途经的农村公路应当满足交通运输部关于印发农村公路建设指导意见的通知(交公路发(2004)372号)中农村公路建设暂行技术要求的规定；6 .山区线路车辆须选用有防抱死制动系统(ABS)的车辆；7 .农村客运车辆应安装符合国家规定的具备智能视频监控报警装置的车载卫星定位系统，并接入在我省交通运输职能部门备案的监控平台；8 .鼓励农村客运经营者在客运车辆新增及更新时使用符合国家和省标准的新能源汽车和清洁能源汽车。第二十六条车容车貌为进一步提升行业形象，为旅客营造安全、整洁、舒适的出行环境，营运车辆应达到以下卫生条件：1 .车身外表应整洁，车厢内清洁，车顶完好不漏水，车门开启灵活;2 .门窗玻璃无缺损，开关轻便，密封良好；3 .车轴号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰；4 .客车喷贴的企业名称、标志标识的文字和图案应统一并清晰可辨；5 .每天收车后要及时清扫，保持车内卫生良好。第二十七条附属设施、设备为满足安全运营需要而在客运车辆上配备符合要求的安全配套设施并设置足够数量，防患于未然。配备要求为：1 .配备完善驾驶区域安全防护隔离设施；2 .与车型相配套的设施设备应齐全有效，应按规定配置消防器材及安全锤，确保其功能正常，使用方便；3 .车厢内壁、顶板压条、车厢地板应完整；4 .车厢内禁止存放油桶等危险物品；5 .车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分；6 .车内应在显目位置裱贴企业二维码、运营路线全程分段地名、里程、票价和服务承诺，公布投诉电话（包括管理部门和企业）；车厢内的适当部位设置必要的警示性与提示性标志或标识，标志或标识应充分体现人性化特点；7 .车辆的线路牌放置规范、清晰醒目。第二十八条农村客运经营者应定期审验，并按时进行车辆技术等级评定和一、二级维护。第六章驾乘人员第二十九条从事客运经营的驾乘人员，应符合下列条件:（一）驾驶员1 .具备法定客运车辆驾驶资格，上岗前必须参加道路运输管理机构和企业组织的各项从业资格、服务技能培训，经考核合格后，方可参加客车营运；2 .应按时参加企业和管理部门组织的安全教育学习，加强安全防范意识；3 .应熟悉其营运线路的道路状况；4 .三年内无重大以上交通责任事故记录；5 .年龄不超过55周岁。（二）乘务员1.身体健康，衣着整洁；2工作时按照规定佩带或放置标明个人姓名、岗位的服务证，仪表大方，文明服务；3 .提倡使用普通话（少数民族地区可使用民族语言），文明用语，言语简练、通俗易懂，口齿清楚；4 .了解有关客运法规，具备旅客急救基本知识。第七章考核与监督笫三十条客运经营者应聘请义务监督员，对其线路客运服务质量实施监督。第三十一条市县道路运输管理机构应加强本辖区内农村客运经营活动的监督检查。第三十二条市县道路运输管理机构负责组织对管理规范执行情况的抽查考核。抽查考核活动应制作记录，检查考核结果与每年一度的企业质量信誉考核挂钩。对考核不达标的经营者，市县道路运输管理机构应责令其整改。第三十三条市县道路运输管理机构应认真履行市场监督源头管理职责，督促辖区内农村客运经营者规范经营，文明服务。第八章附则第三十四条本规范由交通运输厅负责解释。笫三十五条本规范自发布之日起执行。