酒店管理前厅部商务中心工作程序.docx
酒店管理解厅部商务中心工作程序1、气印程序：1)主动热情迎接客人，介绍收费标准。2)接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4 )需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5 )复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6 )问明客人是否要装订文件，替客人装订。7 )根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。8 )如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9 )如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10 X把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程穿:1)主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2)接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3 )告知客人大概完成的时间。4 )文件打出后，必须请客人校对。5 )修改后，再校对一遍。6 )将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7 )填写“商务中心日复印、打字报表”。8 )每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9 )客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1)根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2)收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3)传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1:1发送。4)发送：拨打准确，每一页都准确发送。5)核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6)结算：按实际价目向客人收费。7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：1）取报：进报、报文、报告及时完整。2）整报：报文按页序排列，核实页数。3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明CHECKC）UT,日期，在本市可免费转入。5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留售通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。7）结算：打出账单请客人签字。8靖整：交班后马上清理积存,未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程穿：1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中13）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。5 ）交班时，需打印当班次”显示流水账单）项（13-516 ）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7 ）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8 ）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9 ）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。11 ）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12 ）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13）进入SW系统，结束当日营业。6、无主取报程序：1）填写进报记录：无姓名、无房号。2）初查：查电脑上、查总台。3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。4）保存期10天：继续再查。5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。7）错毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。7、交接班程序：1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3 ）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。4 ）现金：检查是否有现金需要移交。5 ）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。6 ）单据：核对账单，交代没有结算的账单。7 ）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。8 ）钥匙：移交钥匙。9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票总定1 )客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2 )客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3 )客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4 )送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。5 )客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车事订事程序：1)客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2)当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3 )客人交完押金后应及时与预定处联系,详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4 )客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。5 )送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6 )票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。
