酒店复杂场景处理指南---餐厅服务场景2-4-1.docx

餐厅服务场景酒店复杂场景处理指南餐厅酒店日常服务场景；1、遇到客人赶时间来不及吃早餐，怎么办？I2、遇到客人提出非本岗位职责范围内的需求时，怎么办?I3、遇到客人在餐厅内吸烟时，怎么办？用餐客人较少，餐厅服务员无事可做，怎么办？I2.遇到客人提出非本由位职责范围内的需求时，怎么办? 操作要点：坚持首问负贡原则，礼貌及时应答客人的需求.在自己能力范围内,迅速且高质量完成客人需求，如超出能力范围的，则立即告知相应职责岗位人员处理. 标准话术：力所能及范围内："您好，请稍等，马上处理。"能力所及范围外："您好，请稍等，我让同事马上来处理.” 延伸解读：常见于客人会提出煮个面、煎个蛋、擦下桌子等需求，无论是餐厅服务员还是厨师，当收到客人诉求，应礼貌应答，不得推透扯皮，做好服务第一责任人.1.遇到客人赶时间来不及吃早餐，怎么办？ 操作要点：礼貌主动咨询客人是否需要打包早餐.客人需要打包时，尽IS安排容易携带的餐品，如面包、包点、整果、酸奶等.打包时间尽量控制5分钟内完成，礼貌送别并提醒客人带齐物品. 标准话术："您好,请问您需要打包早餐吗？”"请稍等五分钟，马上给您送来.""您的早餐好了,记得带齐随身物品,请慢走." 延伸解读：该场景一般常见于客人赶车、赶飞机、赶会议，在了解客人动态及行程后，可温鸳提醒客人要黍坐的交通工具、路途时长或者会议室位53.早餐打包的场景较频繁，餐厅备好相关用品，井摆放在方便领取的位置上.以客为目合作分享激专注目标0达4.用餐客人较少时，餐厅服务员应该做些什么？操作要点：切勿扎堆聊天，保持每半小时至少一次餐品及环境巡视，保证菜品摆盘美观、温度适宜、环境干净整洁。切勿空岗，滋免用隹客人需求未能及时应答.切勿低头玩手机，容易产生服务怠慢等较差印象或投诉.延伸解读：一天的用钱入流量通常都有高慢和空闲时候，高峰时做好服务四勤（眼劲、口呦、手勤、脚勤），空闲时则有更多的时间做好对客服务，可一对一地为用餐客人煮一碗特色汤面,做一个造型可爱煎蛋，或者提供一杯温馨红茶等。三=东呈集团*DOSSEN3.遇到客人在餐厅内吸烟时，怎么办？ 操作要点：礼猊提醒客人公共场所禁烟.告知或指引客人到可吸烟区域. 标准话术："您好,餐厅禁烟，先生可以移步到露台吸烟." 延伸解读：在提敢客人时，需注意音，避免影响其他客人，或给该客人带来懈尬或不必要困扰.在客人离位前，须询问客人是否保留餐位及餐食，避免餐位被占或餐食撤走，导致客人投诉。