餐饮部考核提纲餐厅服务.docx

餐饮部考核提纲餐厅服务一、填空题：1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。2、微笑服务是礼貌服务的前提.3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。4、服务人员要树立“宾客至上”的思想,待客要彬彬有礼。5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归''的前提。6、在就餐过程中,宾客往往是通过雁务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服餐展效的优虐。7、餐饮服务员的造立、谜、就坐要有一定的姿势。8、与客人讲话要注意场合，语言要间级清楚。9、餐饮那是旅游饭店的重的部门。10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。11、按规定时间准时上、卜班,加当班时间不得穿下人衣服返回工作岗位和串岗。12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。13、“客人永远是对的”这句话实施上是得理也让人。14、消防工作方法是：预防为防,消防结合。15、粤菜包括：广州菜,潮州菜，东江菜和海南菜,以广州菜为代表。16、野菜的独特风格是：道，绕，翅，滑，爽五字。17、填出以下常见的汁酱、器皿，配套。菜名汁酱配套服务/餐具白灼虾虾抽选手盅、小毛也脆皮乳鸽淮盐、急注小毛也蛇更柠叶丝、菊花瞪小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉短娄容、浙醋、小毛也选手盅羊棚傻腐茹、柠叶丝、油、沙糖芒果刀、叉、更注：虾抽、洗手盅、小毛巾、淮盐、急汁、柠R腐茹、柠叶丝、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、叉,18、散餐服务中、开餐而要了解当天供应品种:例丞生随时准备向客人推销菜式。19、当迎送员引领客人进入铃厅时，服务员应主动20、世界三大交饪国家是：中国、法国、西班牙。21、中国四大菜系是：粤菜、京菜、川菜、淮阳菜.22、川菜以蛔为正宗。丝、菊花添、姜容、浙酣、%、螂、特别介绍、洵鲜、上前讲欢迎光临。二、判断题1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作（）2,白灼虾跟的配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾（X）3、铁观音是属于绿茶的那一类（）4、斟茶时及茶壶放身时，壶啸不得对向客人（）5、£生法规定禁止在食物中添加工作色素，但在某些食品中可以加入小量食用色素（）6、菜心是广州特产蔬菜，全年都有，尤以秋冬质量为佳（）7、摆台具体要求味媒拿边、粉碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线（X）8、中餐服务程序包括：宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序（X）9、传统中我上菜程序是：烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类（X）10、上酒水服务的要点：先女士、后男士，先主人、后客人，先年长、后年轻（X）三、选择题I、白葡卷酒的最佳饮用温度（B）A：Oc4c,B：8c12c,C：4c8c»2、素有“岭南果王''之称是（C）A：荔枝，B：香蕉，C：木瓜，3,“普洱”茶以（C）产著名。A：福建泉州市，B：河南信阳，C：云南孟海。4、茅台酒属于（B）A：浓香型，B：将香型，C：清香型。5、鱼上台后通常鱼呈以下（八）状态为活鱼：A：透明，B：充血，C：灰暗；6、磨菇、陈菇和（D）可称为三菇、六耳：A：鲜珏，B：花菇，C：猴头菇，D：北菇，E：野香菇：7、日本人爱喝茶，主要喝（B）茶；A：绿茶、花茶，B：绿茶、乌龙茶，C：红茶、绿茶。8、“孔府家酒”度数为（B）A：30度，B：39度,C：53度。9、高级宴会要显示出高雅及豪华，为客人提供（B）宴会环境。A：舒适，B：典雅，C：愉快；IOx铁观音是属于那类茶（C）A：红茶，B：花茶，C：乌龙茶：四、问答题。1、客人觉得餐厅噪音太大时应如何处理。答：应马上向客人道歉、并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置.2,请写出“六知”，“三了解”的内容答：知菜式品种、知筵席标准、知开餐时间、知人数、知台数、知主人身份。了解风俗习惯、了解生活忌纬、了解特殊要求。3、在服务中服务历心情欠佳时怎么办答：作为筱厅服务员不应将私人感情带到工作中，应保持好的心境，面带微笑去接待每一个客人。4、客人将近结束用隹时、服务上应注意什么问题答：A、尽出撤走餐具、留下茶杯，如果有水果可征询客人是否可上水果。B、把客人无饮的酒水退回酒吧，并按实花哦耗开单作好记帐工作。C：继续为客人添加茶水、换烟缸。D：不要长时间离开客人。E：当客人还在饮酒水时，注意不要多开和不要树得太满.5、 什么才是恰到好处的服务答：恰到好处的服务应是急客人所急，有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前，切为方便、满足客人为目的,凡事要恰到好处,不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。6、 如何才能减少布草的损耗答：A：尽量不能弄湿台布。B：每次用完后分类包好，不能拖地，用脚踩C：不能用于搞卫生.7、 一般客人的就替心理表现在那几个方面。答：A：看菜式品种的价格高低一一求廉、求价格合理。B：看菜式质量的优虐一一求版优。C：看就餐速度的快慢一一求快。D：对菜式品种的选择-求新。E：看钱厅的环境和卫生的好坏一一求舒适、求卫生。F：对菜式味道的选择一一求合口味。G：看服务态度的好坏一一求尊重.8、 发现客人损坏我厅物品时这么怎么办。答：客人在用胸过程中不小心损坏餐厅物品，我们应马上上前i句问客人有否伤者，如有应马上枭取措施，同时清理碎片，并在客人用瞧完毕蜿言向客人收取赔偿费.9、 什么是企业意识答：与企业同呼3、共命运，以企业为家的主人翁思想，时刻意识到自己的服务质星:优虐与企业荣、共哀以及个人得失息息相关。10、哪些酒需要加热喝、哪些酒需要冷喝，哪些需加柠愫片或话指“答：加饭酒、花雕酒、黄酒、消酒需加而热喝。白幼茹酒，一股软饮料需冷喝。可乐、矿泉水需加柠椽片。加饭酒、花雕酒需加话梅.白兰地、威士纪可能加冰。Ik服务员为什么要了解菜4I答：转饮服务员的工作是向用餐的宾客提供服务，其中很重要的项是将耐师烹制的各种菜式恰到好处地推销给客人，在此意义上餐饮服务m是推销m菜式就是推销的商品，而菜单就是记录若菜式的商品目录表，餐饮服务员应分熟识了解这份商品目录表，才能做好服务工作。12、服务员在鞋厅的具体推销方法及注意事项答：推销方法：A：根据不同对缴，不同客人适时推销。B：及时向客人提出合理建议。C：根据客人来自地区、信仰有目的地推销菜式、饮品D：结合腌食加强酒类饮品的推销.E：主动询问。F：现场演示吸引客人。G：适时向客人推销酒店的其他服务项目。注意事项：A：严禁强逼推销B：推情要有针对性。13、宴会否.什么类型，现代宴会是如何划分的。答：宴公类型可分为：古代宴会，现代宴会两种.现代宴会是根据菜式特点、宴会标准、进餐形式、主办人的背景等划分类型。具体为：A：按宴会的菜式特点分类。B：按宴会的进餐标准分类。C：按宴会的进餐形式分类。D：按宴会的主办人身份背景分类。E：按礼仪分类。14、中国菜的特点是什么答：A：选料广泛。B：刀工精细、原料考完。C：讲究调味。I）：注意火候。E：重视拼配和造盘。F：追求餐具的精美与协调。15、中轻台形设计的目的要求答：宴会的台型设计是根据主办人的要求，餐厅的形状、餐厅内的陈设的特点来进行。其设许目的是：合理利用宴会厅的场地、表现出主办人的用意、体现宴会的规格标准，方便服务员的宴会服务。16、大型宴会的规格是从哪两方面划分答：大型宴公的规格可以从主办单位的背景和花费两方面来划分。17、大型宴会督导的主要内容是什么。答：A：根据宴会举办单位的要求做好宴会开始前的各项准备工作。B：宴会开始前的工作安排与人员分工。3与厕房的协调工作。D：掌握宴会的进隹速度、控制好宴会的时间.E：全场巡视、纠正服务上的问题。18、什么叫菜单。答：菜单顾名思义就是放在钱束上的写着菜名和价格的堆子，菜中是餐厅为方便客人点菜、促进销隹、加强宣传而设的，因此它是餐厅所能出隹菜式、点心的总目录.19、什么叫实际操作考核答：就是对向学员传授的服务技能进行考查，核对测验学员掌握服务技能的程度，是否达到了预期目的。20、餐厅内部促销的意义答：M熠加营业收入。B：提高顾客满意程度。C：激励员工。D：使顾客参与。E：提高餐厅管理水平。五、案例I、某餐厅管理人员在节假日前一天答应某熟客为其留一张台喝茶，但第二天该隹厅管理人员由于生意好没有给该客人僧台造成客人投诉。2、服务员被酒醉的客人打了，我们如何处理。3、客人在菜里发现仃虫然后投诉，服务员如何处理,六、中英对译单词：1、烟灰缸ashtray2、筷子chopsticks3、叉fork4、刀knife5,洗手间toi1.et6、毛巾towe1.7、牛肉beef8,羊肉mutton9、猪肉pork10.香肠sausageIk肉蟹ma1.ecrad12、鱼翅sharkSfin13、芦笋asparagus14、豆腐beancurd15、土豆potato16、菠菜spinach17、红烧braised18、蒸steamed19、炒sautee20、烧腊roasted21、Captain领班23.、Supervisor主管25、.Bar酒吧27、.B1.acktea红茶29«.Mango芒果31.、Beer啤酒33、.Congee22、Genera1.manager总经理24、Ba1.1.room餐厅26,.F1.orist花店28,.Minera1.water矿泉水30.、Strawberry草莓32、Cocktai1鸡尾酒34.Nood1.es粥35、1.obster龙虾37、Scrag羊颈肉39、Turnip萝卜面条36、Perch妒鱼38、 Beijingduck填鸭40»App1.e萍果句子：（中英对译）1、 欢迎您来这里用餐？Wetohaveyourmea1.shere2、 您好Howdoyoudo3、 我能为您做些什么？WhatcanIdoyou4、 您还有什么别的事情吗？Isthereanythinge1.se5、 请你讲慢点？P1.easespeaks1.ow1.y6、 感谢你的提醒Thanksforyourkindness7、 请先看菜单P1.ese1.ookatthemenufirst8、 您喜欢坐这里吗？Wou1.dyou1iketosithero9、 饭后您喜欢吃点甜品吗？Wou1.dyou1ikesonedessert10、请问还需要什么吗？Whate1.sewou1.dyou1.ikeIk现在上菜好吗？Wou1.dyoumindservingnow12、对不起，请让让Excuseme13、对不起，我问清楚马上就告诉您Sorry,i111.etyouknowwhenmakesure14、您的菜够吗？Isitenough15、实在对不起，我马上为您IR做1,mrea1.1.ysorryI,I1.doitagainforyouatonce16、请往这边走P1.easecomethisway17、这是找您的钱Thisisyourchange18、请您