物业服务费催收操作规程.docx

物业I艮务费催收操作规程一、目的为维护公司及全体业主共有的合法权益，规范物业服务费催收工作，提高物业服务费的收缴率。二、适用范围适用于公司接管物业区域内物业服务费催收工作.三、职责部门/岗位工作内容总经理负责物业服务费催收计划的审批；负责发送律师函、提起法律诉讼的审批；人资行政中心负责发送律师函、提起法律诉讼的对接品质运营中心负责物业服务收缴计划的审核；负责开展物业服务费催收技巧的培训；对照年度收缴计划，跟进物业服务到收缴进度；负责跟进发送律师函、提起法律诉讼的收缴进度；负责物业服务费收缴计划的制定；管家服负责物业服务费催收的具体执行；务中心负责发送律师函、提起法律诉讼的证明资料准备；四、方法和过程控制4.1 收费提示4.1.1 每年初管家服务中心应统计往年物业服务费欠缴金额与当年度的应收物业服务费用金额制定当年度物业服务费收取方案，报品质运营中心审核，总经理审批。4.1.2每个物业服务费付款周期末,管家服务中心应统计业主或物业使用人（以下简称业主）下一个付款周期的应交物业服务费用，并以书面温馨提示进行提示。4.1.3每年末，管家服务中心应统计业主或物业使用人（以下简称业主）下一年度的应交物业服务费用，并再次以书面温馨提示进行提示。4.2 收费通知管家服务中心应关注业主履行交费义务的具体时间与周期。自第二交费周期起，在下一交费周期前30日时，管家服务中心应通过在信息栏张贴和向业主发放书面关于交纳物业服务费的通知的形式提醒业主及时履行交费义务。4.3 电话、短信或上门催收在业主迟延履行交费义务超过30日时，管家服务中心应电话、短信或上门通知业主履行交费义务，并提醒业主及时补交费用，同时告知其交费的期限、方式、地点和联系人等基本信息。4.4 发送物业服务费催收通知书4.4.1 在业主迟延履行交费义务超过90日时，管家服务中心应向业主采用本人签收、留置送达、邮寄送达、公告送达方式送交书面物业服务费催收通知书。4.4.2物业服务费催收通知书应将业主迟延履行义务的事实表述清楚，收费的标准等依据的阐述应清楚、准确；并有催促交费的期限、方式、地点和联系人等基本信息。4.5 催收物业服务费的函4.5.1 在业主迟延履行交费义务超过合同约定的交费期限时，管家服务中心应再次向业主采用本人签收、留置送达，邮寄送达、通过以上方式均不能送达的，可采用公告送达方式送交书面关于催收物业服务费的函。4.5.2关于催收物业服务费的函应将业主迟延履行义务的事实表述明确，收费的标准等依据的阐述应清楚；并附有交费期限及交费方式、地点和联系人等基本信息.4.5.3管家服务中心需对各种送达方式的书面材料进行保存（包括但不限于物业费书面催缴函、业主本人签收记录、挂号信函收据、邮寄存单及签收记录、公告送达照片记录等），通过邮寄送达方式送达函件的，可联系邮件邮寄方和/或登陆邮寄方网站打印保存邮寄记录、邮件物流信息。4.6 告知业主委员会协助催费（适用业主委员会成立的情形）4.6.1在业主迟延履行超过合同约定的交费期限时，管家服务中心应在向业主送交关于催收物业服务费的函的同时通过直接送到方式向业主委员会递交关于请求协助催收物业服务费的函，并附关于催收物业服务费的函。管家服务中心应对业主委员会的协助催费情况进行跟踪，并保留好上述函件书面材料记录，包括签收记录、函件回复等。4.6.2管家服务中心向业主委员会递交的关于请求协助催收物业服务费的函应将业主迟延履行义务的事实表述清楚，收费的标准等依据的阐述应清楚、准确；并附有催促交费的期限、方式、地点和联系人等基本信息。4.7 催费律师函4.7.1 业主在迟延交费超过一年或在关于催收物业服务费的函中约定的期间届满之后，仍无履行义务的表示时，管家服务中心以邮件形式发起邮寄律师函催收物业服务费的申请，同时提供相应附件扫描件，由品质运营中心进行初步审核并经总经理审批同意后向该业主邮寄催费律师函。由人资行政中心联系公司法律顾问向该业主邮寄催费律师函o4.7.2 律师函由公司法律顾问以邮政专递的方式邮寄，管家服务中心应将发函必需的信息及相关书面材料（内容详见附件2提请发送律师函、仲裁/诉讼的业主信息书面材料清单）作为附件提交，由人资行政中心负责将相应资料提交公司法律顾问发送律师函。4.7.3 人资行政中心在公司法律顾问寄出催费律师函后应及时向各管家服务中心回复律师函的具体发送信息（发送时间、律师函签收信息等内容）。4.7.4 各管家服务中心负责向人资行政中心、品质运营中心反馈律师函的发送效果（律师函发送对象是否按律师函要求进行交费等）。4.8 催费诉讼对于无正当理由拒不交费的业主和诉讼时效即将超过的业主（催费诉讼时效为两年，从业主应履行缴费义务之日起计，若该两年期间内有向业主发送过催费通知并有签收记录，则诉讼时效可从其签收之日起重新计算两年），管家服务中心以邮件形式发起邮寄律师函催收物业服务费的申请及提交相关书面材料（内容洋见附件2提请发送律师函、仲裁/诉讼的业主信息书面材料清单），经总经理审批同意后，决定是否提请仲裁或诉讼。4.9 特殊情形下的物业服务费催收程序4.9.1 业主房屋被法院杳封但尚未缴清物业服务费时A.当被杳封房屋产权人为自然人时管家服务中心按本指引4.5要求，先向欠费业主发送物业服务费书面催收函，要求业主按（前期）物业服务合同约定及时缴纳所欠费用。业主不愿交纳或无力交纳时，管家服务中心应按本指引4.8要求提起诉讼程序。在被查封房屋设置有抵押权的情况下根据法院判决要求对其剩余价值部分行使债权；在被杳封房屋无抵押权的情况下，根据法院判决要求按公司所享有的债权比例对被查封房屋行使债权.B.当被查封房屋产权人为法人或其他社会组织时管家服务中心按本指引4.5要求，先向欠费业主发送物业服务费书面催收函，要求业主按（前期）物业服务合同约定及时缴纳所欠费用。业主不愿交纳或无力交纳的，若该房屋是因其他债权人为实现抵押权或其他普通债权而被法院杳封的，则管家服务中心应按本指引4.8要求提起诉讼程序，要求对被查封房屋的剩余价值或按债权比例对被查封房屋行使债权；若该房屋是因业主（被）申请破产，而被法院杳封的，则管家服务中心应参照4.8要求，向案件受理法院提请债权人申报程序，要求对被杳封房屋行使债权。4.9.2 承租者未办理退租手续便寓开承租房屋且未交清物业服务费时A.管家服务中心应按照本指引4.5规定，书面催告承租者要求其承担尚未缴清的物业服务费等，同时书面告知业主房屋物业服务费拖欠情况并要求业主按照物业相关法律法规的规定对承租者未支付的物业服务费承担连带交纳责任；B.若无法联系上承租人的，则管家服务中心应先行与业主联系，在阐明利害关系后业主仍不愿支付物业服务费的，则按本指引4.7规定向业主发送律师函。C.经律师函催缴，业主仍然不愿支付物业服务费用的，管家服务中心应按本指引4.8规定，通过诉讼程序要求业主对该部分物业服务费用承担支付责任。4.10 注意事项管家服务中心在日常操作的各个阶段均需注意并确保相关书面证据材料的保留、收集，包括但不限于催费函件、催费沟通记录、函件发送记录、函件签收记录。并按照一户一档原则，对上述书面证据材料进行存档。五、相关文件5.1附件1:物业服务费催收流程图5.2附件2:提请发送律师函、仲裁/诉讼的业主信息书面材料清单六、相关表单无附件1:物业服务费催收流程图附件2:提请发送律师函、仲裁/诉讼的业主信息书面材料清单1.业主详细的通讯方式包括业主现详细寄件地址、邮编、联系方式等，便于邮寄律师函、送达起诉状等。物业公司催缴物业费通知书、律师函10则（参考）2 .业主的房屋权属证明业主的房屋所有权证或商品房买卖合同，如业主系从前任业主处受让房屋则必须出具房屋转让合同（可从当地房管局取得）。此材料用于证明房屋的产权人姓名、房屋建筑面积、房屋地址，明确业主的欠费金额、欠费周期。3 .业主的入住、装修相关资料业主办理交房、装修和入住手续时在管家服务中心登记的书面材料.4 .与业主欠费时间相吻合的物业服务合同（若欠费时间还处于前期物业服务阶段，则应同时提供公司与开发商签订的前期物业服务合同及公司与该户业主签订的前期物业服务协议入如：某业主的欠费时间是2018年1月1日至2022年12月31日，该小区业主委员会于2021年成立、并于2021年与公司签订了物业服务合同，则需提供如下服务合同：前期物业服务合同（与开发商签订）、前期物业服务协议（与业主本人签订）、物业服务合同（与业主委员会签订）。上述材料可证明该业主与我公司之间从2018年起即建立了物业服务合同关系，提供物业服务服务内容。5 .业主欠费事实的详细说明(1)应将业主的欠费事实、欠费原因、管家服务中心已采取的具体措施等进行详细说明描述。如：业主拖欠物业服务费的原因是否与物业服务合同约定的服务内容有关联？有何原因？我公司是否存在未尽的责任或义务？(2)如是开发公司的工程质量问题等客观原因造成业主拒绝交费的，我公司是否已尽到与开发公司沟通联系的义务？具体做了哪些工作？(3)其他必须说明的事宜.6.公司(或管家服务中心)曾向欠费业主催缴物业服务费的相关书面记录该记录用于证明我公司已采取相应措施对业主进行过催费工作，如：催费通知单、要求业委会协助催费的函件、邮寄催费单挂号信单据(可联系当地邮局复印业主签收记录，此记录邮局规定须在寄发后一年内打印)的证明等.