售后服务体系手册.docx

文件编号：XS-SHSCO1.-2018商品售后服务管理手册编写人：审核：批日期：文件发放号：手册说明1手册容本手册系依据GB/T27922（商船售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1 公司售后服务体系的闱，它包括了标准中的全部要求。1.2 对体系所包括的过程依次和相互作用的表述。2术语和定义本手册采纳的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的全部相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册供应应公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。4手册持有者应使其妥当保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册运用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总看法，与时反馈到售后服务中心;售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件限制程序的彳关规定。第一部分手册相关说明1 .企业简介52 .手册颁布令63 .管理者代表任命书7其次部分售后腰务管理第一章康务文化1.服务理念82 .服务承诺8-93 .服务策蛤94 .服务目标9-10其次章It务制度1. 服务规11-122. 服务流程12-133. 服务监督与奖惩144. 服务制度管理14-19第三章JR务体系201 .组织机构图202 .售后服务管理职能安排表213 .职责22-234 .工程安装管理24-325 .业务培训33-356 .服务投入36第四章碘安装1 .产品包装372 .配送服务37-433 .安装调试44第五章修理原务1 .修理保障45-542 .修理设施55第六章客户投诉1.投诉渠道562 .投诉记录563 .投诉处理56-58第七章客户管理1.沟通渠道592.客户关系59第八章服务改进1.产品改进602 .服务改进603 .管理改进60-61第九章售后腰务管理制度621 .不合格品召回制度62-642 .仓库管理制度64-663 .产品保修政策66-674 .产品配件管理制度67-695 .产品退换货制度69-716 .服务补偿规定717 .服务环节风险识别与应对措施728 .固体废弃物限制程序72-739 .经费预算制度73-7510 .客户关系维系措施76I1.客户资料制度76-7812 .部培训管理方法78-7913 .售后服务培训管理规定79-8114 .商品系统性缺陷公开规定8115 .科后服务经费管理规定82-8316 .处理客户投诉流程8317 .危机事务的处理规定84-8518 .年终表彰评比方案85-87第部分手册相关说明1 .企业简介是生产经营铜木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均运用数控设备与数控切割等流水生产设备与技术，产品采纳优质环保的密度板与刨花板、实木，优质的冷轧钢板与零部件，钺金件外均采纳先进的磷化处理，静电粉沫喷蟹，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选.公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人,数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铳样机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工须要。创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竞争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。立足现在，展也将来，将不断进取，努力不惴，并与各界人士携手合作，期的我们共同进步和发展。2 .手册颁布令本公司依据GB/T27922-2011商品科后服务评价体系编制完成了售后服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施伊后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必需遵照执行。总经理:2018年06月01口3 .管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T27922-2011商品售后服务评价体系，加强对售后服务的管理与领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职贡是：1.确保伊后服务管理体系的过程得到建立和保持；2 .向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3 .在整个组织促进顾客要求意识的形成；4就体系有关事宜对外联络.总经理：2018年06月01日其次部分售后服务管理第一章展务文化1 .服务理念厦务理和追求卓越，超越自我。涵义：以品质、诚信为本，满足客户需企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。2 .服务承诺2.1 管理承诺2.1.1 建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。2.1.2 任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的赞彻和维护。21.3贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；2.1.4 供应必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；215满足或超过与售后服务有关的法律法规，2.2 八大尿务承诺2.2.1 公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做具体介绍。2.2.2 对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年;即当产品发生严竣质成问题时，按运用方的要求负责对产品包修、包换、包退。2.2.3 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质成问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护.2.2.4 关于对质技信息响应时间的承诺：本企业承诺对运用方供应的质豉信息与售后服务要求1小时予以响应。2.2.5 关于对质量信息到位时间的承诺：对运用方提出的质量信息，做到4时服务到位，组织修理和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务.2.2.6 关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。2.2.7 关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。2.2.8 关于为选购人供应免费设计家具样式、制定具体需求服务的承诺：本企业对选购方前期需供应设计方案、供应对产品的技术条件等予以免费服务。3 .康务策略31公司具彳有效规模的设备、严格限制成本和费用、不断技术创新的成本事先策略.3.2 不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。3.3 加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。3.4 建立服务绩效考核，提高售后服务质量。3.5 主动拓展县级市办公家具直销网点。3.6 建立公开、公正、公允的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。4 .服务目标1.1.1 顾客满足度=90%。1.1.2 顾客埋怨、投诉与时处理率100%。1.1.3 每年开发两款新产品。4.2 总经理：带领全体员工遵纪遵守法律；确保配备充分的资源；做到无违规生产与经营事务，4.3 管理者代表：确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺当通过第三方审核，审核提出的不合格订正措施oo%整改到位，杜绝类似不合格在卜次审核中再犯。4.4 售后服务部服务目标1）顾客埋怨、投诉与时处理率100%。2）产品验收合格率97%。4.6 技检部服务目标1）每年开发至少两款成熟新产品C2）产品错、漏检率低于1%。4.7 采销部服务目标D材料与时到货率99%。2）材料进料批次合格率=95%。3）产品与时交付率98%。4）货运损坏率小于0.1%。4.8 生产部服务目标1）工序与最终一次交验合格率95%。2）与时进仓率98%。3）设备完好率95%。4.9 综合部服务目标服务人员上岗培训率】00%。其次章腰务制度为保证科后服务行之有效的运行，公司制定了文件限制程序、记录限制程序、员工培训程序、信息沟通程序、法律法规、标准、其他要求管理程序、工程安装管理限制程序、补退货管理限制程序、订正措施限制程序、预防措施限制程序等相关程序，以与售后服务人员工作规、客户投诉处理管理规定、售后服务网点管理规定、产品装卸、搬运规、货运管理规定、售后服务部仓库管理规定等。1 .服务规1.1 文件限制1.1.1 公司编制文件限制程序，对售后服务管理体系所要求的文件进行限制，包括适当国的外来文件（如相关的法律法规和标准）；1.1.2 文件在发放前由授权人签字批准，确保共容的精确性和相宜性；1.1.3 每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平常结合运用状况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；1.1.4总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等容，以识别文件的现行修订状态；1.1.5各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的方效版本；116文件应装订、分类，有序的存放并标识清晰，以便于检索、易于识别；117外来文件在运用前应得到对口管理部门领导批精确认，并限制分发；118全部作废的文件应与时撤离，井予以标识C1.1.9相关文件1.1.9.1文件限制程序12.记录1.2.1公司编制记录限制程序对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以供应产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。1.2.2总经办为记录的管理部门，应建汇记录总清单；1.2.3各部门负责记录格式的编制；1.2.4各部门负责记隶的填写、收集和保存；1.2.5相关文件1.251记录限制程序131接待礼仪131.1统着装，仪表干净、整齐、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不辞长发，或染发（黑色除外）、烫发。1.3.1.2坐姿端正，保持良好的精神状态。1.3. 1.3做到微笑服务，让客户感觉亲切。132服务人员礼仪：做到敬重顾客、真诚守信、周到服务、文明热忱。1.3.3 服务人员行为：做到看法亲善，周到细致，打算充分，动作规“1.3.4服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、精确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有说明声，不满足有致歉声。134发觉解决不了的问题，与时与公司专业技术人员联系，寻求解决方法，尽可能做到一站式服务。1.3.5 细致PI答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的容，应当宛转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得