某电器公司外包单位信息受理部操作标准（建议）.docx

某电公司外包单位信息受理部操作标准(建议)一、信息受理部操作程序1、信息受理操作程序(1)安装信息受理程序商场安装信息受理。收取商场安装作业单,根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。电话安装信息受理。1)新安装信息受理，号记安装作业单,按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入：2)用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据,并修改安装时间，根据作业时间分类整理,转电脑输入修改电脑作业时间数据。(2)维修信息受理程序商场登记维修受理。收取商场维修作业单,按作业时间分类整理，转电脑输入。用户电话报修。登记维修作业单,准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。安/维人员在作业中报修。一记维修作业单,转电脑输入。(3)移机信息受理程序商场登记的移机信息受理。收取安装作业单,按作业时间进行分类整理后转电脑输入。用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间,详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入.安/维人员在作业中报告移机.登记女装作业单,注明收费标准，空调品名、型号，用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单,按作业时间分类整理转电脑输入。用户电话预约保养。登记保养隹业里,按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络回并传递给监管员。受理用户投诉时，明确答匆用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑中，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑.并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联,录入结算信息，并将结尊联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表。3、监管操作程序电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询间眼务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表：2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系,根据安/维服务规葩考核表的审考进行询问填写:3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽直走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表,向用户解释并听取用户意见。汇总投诉信息，服务质量分析；每月汇总作业不良/投诉书,并侦写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，交财务扣发当事人的工资奖金：4、审单操作程序所有作业结算联的核算。I）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监杼部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏:2）安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进步与用户及作业行联系核实，必要时可报经理审批；3）维修作业己完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的雌据（包括另约审核后交信息受理员：5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结并信息。对派送及返回的作业雎据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。5、单据流转程序受理员作业部流上电脑输入员'<<nw涌笠与1.当次H结算联派工11叔能S单据分类«11Wfi按日期入柜安推作业结算联返他1市不输入雄第信制作结算凭证二、表单（一）受理员表雌（建议）I、安装作业单（一式三联,第一联电脑输入联,第二联结算联.第一:联用户联）2,维修作业单（一式四联，第联电脑输入联.第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）3,保养作业堆（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结总联）4.拆装作业单（式四联.第联电聃输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）5、（电器）安装调试作业里（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联,第三联用户联）（二）电脑输入员表中（建议）I、派工情况登记表2、安装品牌表3、维修品牌表4,安装结算审核表（日）5、维修结算审核表B）6,安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表维（建议）1.安装服务规范考核表2、维修服务规范考核表3、当日作业收费览表4,未完成作业日报表5、现场走访记录表6、作业不良/投诉联络书