某电器公司信息中心操作标准.docx

某电器公司信息中心操作标准一、信息中心操作程序1、信息受理操作程序安装信息受理程序商场安装信息受理。收取商场安装作业单,根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单,按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入：2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据,并修改安装时间，根据作业时间分类整理,转电脑输入修改电脑作业时间数据。维修信息受理程序商场登记维修受理。收取商场维修作业单,按作业时间分类整理，转电脑输入.用户电话报修。记维修作业单,准确记录有关用户资料，空调品名及型号,故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。安/维人田在作业中报修.记维修作业单,转电脑输入.移机信息受理程序商场登记的移机信息受理。收取安装作业单,按作业时间进行分类整理后转入电脑输入用户电话受理。登记安装作业堆，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单,注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单,按作业时间分类整理转电脑输入。用户电话预约保养。登记保养隹业里,按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络回并传递给监管员。受理用户投诉时，明确答匆用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑.并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联,录入结算信息，并将结尊联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。3、监管操作程序电话回访.I）作业人员从用户家打电话给监管珏，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核衣向用户询问服务旗量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表：2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核.表的中项进行的问填写:3）如果无法与用户联系,应将其作业单汇总并填写汇总表，维续联系。抽杳走访。对歪点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表,向用户解择并听取用户意见。汇总投诉信息，服务质量分析:（4）每月汇总作业不良/投诉联络书,并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金；4,审单.操作程序（1）所有作业单结算联的审核。D对单据完整性、填写的规范性进行审核,对不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递的安/维服务规范考按嵬中单据审核栏：2）安装作业已完成.对仃加系数要求的单据，福进步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批：3）维修作业己完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进步与用户取得联系核实）：4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员：5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。（2）对派送及返回的作业单据数量进行核时（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。（3）费用审核，根据监管用提供的作业费用览表和财务部提供的收费情况,填写收册未达记录衣,并与当事人联系，催交。5、单据流转程序受理员作业SJ派工电商输入G网点审单员券登苴监管员二、表单（一）受理员表单1、安装作业单（一式:联，第一联电脑输入联，第二联结克联，第三联用户联）2、维修作业单（式四联.第联电脑输入联.第二联结算联，第三联材、配联,第四联氟里昂联）3、保养作业服（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结尊联）4,拆装作业装（式四联，第联电聃输入联.第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）5、（电器）安装调忒作业雎（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联,第三联用户联）（二）电脑输入员表单1、派工情况登记表2、安装品牌表3、维修品牌表4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表<日）6,安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表月）（三）监管员表单1、安装服务规范考核表2、维修服务规范考核表3、当日作业收费一览表4、未完成作业日报表5,现场走访记录表6、作业不良/投诉联络书（四）审核员表单1、收费未达记录表