客户服务管理呼叫中心岗位工作明细.docx

客户服务管理呼叫中心岗位工作明细(一)呼叫中心经理工作明细表工作大项工作掘化目标与成果的制定1.绢织相定本部门的各项规演VIH、工作流程'各项视章制收2.折导并落集各项猊戊制度的执行侪;兄，根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订都”各项斓章IW度得到全面执行日常运青管理1.负费呼叫中心的跳体运作,指卧丸日常运营，裕镇本1®门人公完成I作目标各项工作有序进行2.组织人员做好H常业务杏刈*业务受理、业分投诉处理等工作客户法意度评价达到一分3.根据本公司业务桢式及外群:市场环境,进行项目的设计与开发新项目开发情况4.对相关数幅避行分析,为公司决诚提供依据分析报告般量监控1.监督并提i«呼叫中心的服务质量玻务水平提用程度2.与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督侦Ift设花.左切关注客户需求的变化X户注意度评价达到一分部门人员管理i,根期公司实际需求.IW订本部门人员招材计划人员需求计划2.合理安排部门人员的各项日常事务与工作部门任务完成率达包一%3.对部门人员工作进行柏导与旧调部门培训计划完成率达到_%4.负责本部门人员的绩效考核工作考核工作按时完成（二）座席班长工作明细表工作大项工作掴化目标与成果妙章制度的IW定1.协助呼叫中心经理M定呼叫业务管理的相关块率刖度.工作助程及工作标灌本部门相关规市制度2.绢织执行也导审批通过的呼叫中心管理的各项制收、WftiftW.并根据公司发展的文际情况进行适时的修iI½W本部门相关规章制度押到全IM执行呼叫业务管理1.负员提升本织人员的工作统效，达成本部门的业绷目标部门任务完成率达到_%2.处理来自客户的抱怨、投诉及女杂的客户咨询客户法怠度评价达到一分3.确保客户服务部新眼务或新项目的顺利进行的杼法意度评价达到一分4.提出业务以过指篦，经相关领导批灌后爆演实施相关业务改进措施员工管理1.刚订合理的人力安排计划及人员招聘计划，人员需求计总？Sff聆训、考核工作按计划全面2.对座席M的工作进行指导与龄督.并对其工作缄效进行评估完成(三)座席员工作明细衷工作大项目标与成果殳理客户齐询1,执行呼入.吓出业务的处理工作工作任分按时完成率达到<y2,仇步笈户咨询，信用曾询及证址同您的解答工作客户演.咨:傻评价达到一分3.I助客户进行侑息登记和更新工作信息靠录HB'史所及时投诉受理1.对客户投诉做好相应的记录,并予以杆决客户投诉解决率达到_%2.时于求大投诉，IS要公司统一侨调的，报相关领导处理解决报告及时3.对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给I1.隔上汲格关分析、总结报告客户I可访1.自责X户日常的(电话回访工作,接受客户传述的意见对客户的回访率达到一%2.负资对客户传递的蔻见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关基见给r?乂.烂时将相关遨见反映沿Hfaii:级客户相关信且