IT运维流程-变更管理流程设计说明书.docx

.a.-I.I”.1”.”.1.I”.”.“”“I.3.1.”.".-I".12H7.1 紧急变更子流程308流程皆IIiI设计.8.1 (4(X).1)变更发起318.2 (400.2直管领导进行需求审批9谀!未定义书签.8.3 (400.3检直、测试和计划328.4 (4.4)评估审批348.5 (400.5)变更委员会(CAB)评估审批358.6 (400.6总公司审批368.7 (400.7)收集审批意见378.8 (400.8安排和分派任务388.9 (400.9)实Mi变更任务398.10 (4.10)回预变更408.11 (4.11)关闭变更41«1识!来定义书签。1综述1.1 设计目的木文档是在(CF保险股份有限公司信息技术管理制度地础上，结合CF保险股份有限公司信息技术部维护管理的特点,制定的变更管理流程详细设计文档“本文档的目的是： 规范所有IT变更，从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到Ai小，提高IT系统和服务的质诉，为业务的快速发展提供更优质的IT服务 指导与rr变更的相关人员有一套规范的流程去执行变更 指导IT管理平台顶日的建设本文档是依据目前CF保险股份有限公司的信息技术日常运维状况而制定的，以后进一步的更新和优化物由CF保险股份有限公司信息技术部鱼费。1.2 适用范圉本文档作为本次项口的变更管理流程详细设计的交付物,读者对象为与变更管理流程相关的所有技术与管理人员.1.3 相关术语 IT1.1.(基础架构库ITInfrastructure1.ibrary)是英国政府在1例7年制定的有关IT艇务管理的方法论，现己成为事实上的IT管理标准。 服务台(HeIpDesk)服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口.此项功能常通过集中方式提供服务.服务台的根本口的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到：践支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 事件管理(InCidentManagementITI1.流程之一,事件管理负货解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢更被中断或受到影晌的IT服务,所以它的特点往往是以解决火征现象为目的,而不在于直找根本原因. 问效管理(PrObIernManagernent)E1.流程之一，问题管理负资解决武大紧急犷件或具有相同旋状的一组裂件，它的目的是找出，"件的根本原W.并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生.同时问电管理流程也负贲预防事件的发生. 配出管理(ConfigUratiOnManagement)E1.流程之一，汽置管理负费描述，阳踪和汇报所有IT基咄架构中的每一个谀备或系统的管理流程.这些设需和系统被称为配置项(Q).年一个Q必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和域础设施成功运行. 配置管理数据周(CMDB-ConfigurationManagementDatabase)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置顶信恩及我相互关系而建立的数据诲. 变更管理(ChangeManagement)ITI1.流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性.2变更管理流程设计2.1 流程目的变更管史流程将通过标准统的方法和步骤来管理和控。所有对IT生产环境仃影响的变更主要的目的包括： IT部门可以管理和引导用户变更雷求 通过对所有变更的正Hi1.1.1估，可以隹护IT生产环境的完整性 变更和变更实It得到正确记录，并提供审犊统计 期或消除由于变更实准备不当等原因出现的对IT环境的破坏作用 提商资M使用率2.2 流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容： 提出变更请求(RFCk讦估、分类变更申请人提出变更请求(RFC).由变更主管负贲检查和完善其内容,通过查询配置管理数据库,进行风哙等级的初步评估；并尽必提出可能与业务发生的关联的影响，己供决策舂考。变更主管并对变更进行分类：如为膝急变更,则按照紧急变更于流程执行：如为简单变更，出接制定变更计划.并安排实施.口变更主管负责Ia期制定变更计量、制试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实脩计划、测试计划、I可退计划、配置项更新计划等.应安排对实勘计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划、鼠置项更新计划等提交给变更羟理审核. Mft三W.审批变更经理接受变更请求(RFC),如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划.批准或驳回变更申请,如需要更高级别管理层的审批，则根据不同风哙破别报批, 变更委员会(CAB)/索念变更委员会(EC)讦估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委我会(CAB)/EC,成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员申阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、回退计划和配次项更新计划等，并做出批准与否的决定，如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。 管理层审批对于风险等级为“重大”的变更.在变更委员会审批通过后,必须再由变更经理报请至管理层审枇. 出变更实茂变更主管负费协调资源,准备实施前相关工作，组织人员按计切实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行步调或做出决定。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助， 目Ji和关闭实施变更后,变更主管确保配置项及时得到更新,并协同变更经理负责从技术、管理、业务加度去回顾变更，确保变更请求(RFC)得到了预期效果，并寻找改迸机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，流后更新变更记录并关闭变更请求(RFC)。2.3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收刎变更请求(RFe).和IEjt管理源程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配词管理数据库中褥到体现，改变的数据可能包括配?须、配置项间的关系或配置项的某些属性：变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析，和件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现.变更成功实施后应当通知M件管理流程，和问I1.管理覆程的关系问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程.变史成功实施后应当通知问题管理流程.2.4 关健角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的姆个角色可以被定义为系列职责的集合,在实际的管理操作中,不同的人员物被赋予不同的职责,也可能一个人被赋予多个职责.变更管理流程的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/素急变更委员会EC、变更管理流程负近人.以下描述每个角色的职费.241变更请求者根据工作的需要,发起变更请求的IT人员,主要负费： 必要时提出变更申请，创建变更请求(RFC，并提交给相关技术筑域的变更主管 在变更处理过程中提供必要的信息技能要求， 了解对于所处业务密求与环境 了裤所处的IT生产环境与组织结构 了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠拜所提及变更对于运行的影响人员安排说明， 所有IT维护人员2.4.2变更主管变更主管通常也与变更谛求内容相关的具体技术领域的负责人拒住,可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更i-r”某些血要变更，还可以超变更主笆相史史实池人、也：变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面.m*> 检查由变更申请人提交的每一个变更请求变更请求(RFC),检变更的正确性和必要人必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 确定和检查变更请求(RFC)的分类、变更时间要求、分析凤阳等 作为具体变更的项目经理，.负责籁导变更的构建/测试，实施和参与回敢 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等 针对具体变更请求,评估并分派相应资源 确保变更在预定的I响,资W1.和成本内完成口在必要时，确保回退计划(Fa1.1.backP1.an)得以正价实施 负揖收集与该变更有关的部门或小祖的懑见，综合变更对于应用的影响技能要求： 充分了解IT生产环境的结构 了解公司组织结构和业务与客户之间的关系 较强的技术背景，项目管理技能 分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力人员安排说男I 通常由负贡具体技术领域的人担任,如负责8版系统的人、分公司负货某一分公司系统的人、负贡网络方面的人等2.4.30fiS变更处理全而负由变更管理流程中的所有具体活动执行.保陈所有变更依照预定流程曲利执行.通常由具有决策权的人M担任。职责： 幅助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作 审批变更谙求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 成立变更委员会，井领导和主持变更委员会（更员会） 定期召开变更会议,则顾变更 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议技能要求I 在信息技术部门的足够燹别（鉴干变更经理的工作职贲包括主持变更委员会（CAB）会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指仔等，所以变更姓理必须在组织内部拥有足膨的权威且受到尊重） 决策力和判断力 深入了解企业文化 项目管理技能 有效的会议管理、部门管理和组织能力 充分了解IT生产环境、祖织结构以及IT服务对业务与客户的影响 以用户为导向、良好的沟通能力 社交能力和良好的伯用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流人员安排说明， 通常由负我决策权的人担任，一般为部门相关领导2.4.4变更委员会CAB、案色变更委员会ECAB（总公司）变更委员会（ChangeAdvisoryBoard.C&B）是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织，JMh针时具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源 协助变更羟理时变更做出审批、决策 参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议 回帆失败或重大的变更,以确保今后不再发生类似情形 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的 对流程改进提出意见和建议技能要求： 足够的权成 充分了解生产环境结构IT祖织结构 充分了解公司组织架构和业务与客户的关系 技术背景和洞察力 分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力 社交能力和良好的伯用,能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流 业务需求的了斛人员安排说明： 变更委员会是由总部伯息技术中心的管理人必组成的虚拟小组.主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代去、第三方厂商集成商等参与.变更委员会应当由该专业有较高技能的人M组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉.注I长急变更委员会通常可以支更委员会的个了里.担当联昌安更委员会