工程保修管理流程D0-09.docx

0CIFIGROUP工程保修管理流程编号，JTGG4C99版号及分级，DO三级7H>.三4V三工程保修管理流程编制审核批准吴涵波吴晨光陈东彪日期日期日期2015.10.102015.10.132015.10.19修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人I4C1.F1.GROUP工程保修管理流程编号：JT-GC-1.C-09版号及分级：DO三级生效日期：15.10.19页码：第2页共S页1 .目的为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本管理流程,2 .适用范围适用于旭辉地产（以下简称地产开发的在工程保修期内的项目.3 .术语及定义3.1. 保修期限3.1.1 施工保修单位对地产的保修期；指项目从集中交付业主之11起至施工合同保修期淌为止。3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付I起至国家规定的保修期限为止.3.1.3地产对业主的保修期与能工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产担当.3.2.集中交忖日：指地产批收交付业主首日.如存在分期交付的.指每期批出交付业主首日.3. 3.房屋交付日：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期.3.1. 集中返修期：项目中交付后3个月，且工程质必问造累计报犷完结率达到9满（连续维持一周以上）,如报事完结率W93E,则集中返修期力然延长，直至完结率95%（连续维持一周以上）.3.5.房修工程贡h指各项目房修中心从小房屋保修管理的专职工程师.3.6.房修责任人，集中返修期内,项口工程负贲人为修理第一费任人对集中返修期内的蟋理主要负责：集中返修期外，房修中心负责人为保修期内修理第一责任人；对于分期开发仍存在后续勘工的项目，集中返修期外，项目工程负贡人仍为修理第一贡任人“3. 7.地产项目客户关系职能主管/专员：指地产名户关系职能派出协作地产项目部和物业处理房屋质量向区、业主投诉的专职人员.4.职责与权限4.1. 房修中心4.1.1. 负而集中返修期后的套内工程保修工作及公区土建工程保修工作，进行统一的协调和监督管理；4. 1.2.经办集中返修期内的工程保修工作:4. 1.3.帮助物业做好保修期内公区机电、设备系统质限缺陷的惜埋管埋：1. 1.4.负责集中交付后的业主向房修中心报事工单的录入：4.1.5. 负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行：1.1.6.负五底屋保修管理，协调处理业主提出的工程旗后问璃，落实修理整段：发觉房屋系统性、普遍性质盘何时，刚好与地产沟通，提出改进建议：建立一户一档房修档案资料昨：4.1.7.每月定期提报房修工作月定和房修状况汇总表等房屋修理有关信也：4. 1.8.达到集中返修期满条件状况下,接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书面交接,并接受地产工程和客户关系职能的监督：1.1.9.客户修理过程中提出赔偿要求时，应第一时间将公司的处理原则告知客户：4.1. 10.客户关系职能人员处理客户投诉中，应现场协作解答有关修理技术问题.4.2. 地产工程职能4C1.F1.GROUP工程保修管理流程编号：JT-GC-1.C-09版号及分级：DO三级生效日期：15.10.19页码：第3页共S页4.2.1.事业部房修工作的主管部门，对事业部房修工作负jft；1.2.2.f召督促地产项目部在嬖中返假期内派出工程师驻场进行房修管理工作，者促完成交付期间依房向SS的整改及整改的过程限制、报5确认和专业沟通，确保惚理整改的脑鼠和刚好性.4.2.3.负费对房修中心工程保修工作的野导：行使房修中心中心与地产其他部门之间的总协调职费以及电大修理投诉的指导、处理：4.2.4. 参加指导重点房修工作；4.2.5. 依据房修工作须要，审定和要求房修中心制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实他；4.2.6. 依据现场修理实施状况，对是否清退原修理说任单位，E用第三方作出审批：4.2.7. 2.7.负责对地产项目工程负责人、房修中心负责人进行房屋保蟆管理工作考核：4.2.8.达到集中返修期满的条件后，雅裕地产项目部将房屋保修工作向房修中心移交的过程，并进行书面确认.1.3. 地产项目工程职能1.3.1.负田在集中交付前一周内组织召开集中返修后动会（会议要求详见项目移交、交付及修理管理流程，4.3.2.负费集中返t多期内的房屋修埋工作，并担当该阶段房修相关考核指标：4.3.3.负贲组织集中交付期内业主段房的质量缺陷的工单录入工作：4.3.4. 项目分期施工的,在后期施工阶段,项目工程职能仍是削期已交付项目的房修工作第一费任人,担当房修相关考核指标；4.3.5. 房屋保修工作移交房惚中心后，项目工程职能仍需支配专职人员对接该项目的保修工作，对唐修中心的保修工作进行帮扶.4.4.地产客户关系双能4.4.1, 仇贵对修理服务满足度进行回访；4.4.2, 负责对修理完结率、修理刚好关闭率进行统计、亚核：1.4.3.对房瓜保修工作进行检置和督促：4.4-4.负击对业主的各类投诉进行沟通和协训工作：4.4.5.负费招涉及防肽块陷索赔的处理原则对房修工程师交底、培训.1.5.物业康务中心1.5.1.负田公区机电、设备系统的修理管理工作；4. 5.2.协作协两公区土建质收缺陷的修理管理：5. 5.3.负费出保后的全部修理管理工作：6. 5.4.负责非地产烧出块陷引起的有偿修理管理：4.5.5.而于业主自行到物业报事的，由物业引导或代业主拨打呼叫中心电话进行报修：1.5.6.负员对至关房的I1.常巡检和质量跳陷的信息收集及拨打呼叫中心电话进行报修；4.5.7.负员保修期内备品备件的保管和管理，4.6.事业部/城布公司成本职能/合的选购职能4.6.1.合约选的职能负贲落实新项目签珥施工承包合同时.依据工程职能供应的专业技术支持在总分包合同4C1.F1.GROUP工程保修管理流程编号：JT-GC-1.C-09版号及分级：DO三级生效日期：15.10.19页码：第4页共S页中放入施工总承包单位与地产公司细化的£房屋保修协议3作为施工承包合同附件。施工承包单位有义务接受地产房性中心的保修管理和监督：4.6.2.合约选明职能负责在临工合同中依据房例和物业的要求纳入保偿期备从备件要求，并至少在项目佻中交付前一周移交新项目备品备件给物业服务中心,房修中心参加验收：4 .6.3.合约选购职能在供应商,履约过程中出现重大问题时主动主动防调解决：4.6. 4.成本职能负费修理队伍修理费用的结算；选购职能负责甲供材料的供货，负责第三方修理单位选聘启用.,1.6.5.成本职能设议各ISF1.保修金台账，当账户余额小于保修金总额的50时，向地产公司总经理、集团成本职能、集团工程职能、集团合约选购职能、集团从牌客户职能、集团物业管理部进行预警.5 .项目保修阶段一咐作短程5.6. 房屋修理管理工聂管控点5.6.1. 业主提出的保蟋事项，在完成修理后，需由业主曲面或实行其它有效方式确认完结。因业主个人缘由不能进行确认的,必，曲房修中心拍照、存档、验收、确认，在交付骗房去单“业主验房记录单"、”房屋修理皆记处理单”的验收记录栏内作出相应记录，注明与业主的通话记录，同时应保留与业主的电话录音或发函凭证：5.1. 2.业主办理交付手续后业主的每项报修,必需依据£工程保蟋管理作业指引操作,填写房屋修理登记处理单3限的，并录入工单系统：5.1.3. 派单后,房修工程师应刚好会同保修单位、业主查看,海商处理看法和修理时间，操作中需待就以下小项：< I>推断质盘问即避开模糊，尽量避开二次以上到业主房屋中查看鲂量向阳,对历信问遨的推断前后要一样：< 2>施工单位悻理人员原则上有房修工程师陪伴,无特别状况不得单独到业主房屋中连百质Ift问起：< 3>属保修范围的质量:何趣，刚好与业主沟通协调，约定修理时间，落实修理：< 4>较困大的顺后问魄（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，侍小后推断精确后以书面形式答坡业主，业主签字确认后实施修理.5.1.4. 属业主装情或运用不当等续由产生的颂盘问题,应刚好取证，耐性说明、沟通，可接受业主托忖遂行有偿修理：5.1.5.而于正在装修或已完成装脩房屋的修理，脩理方案中应明确成品爱护所用材料、疫护方法，修理前应提示业主空内的珍货物品带走或妥当保管，在修理过程中予以监督.5.1.6. 房修工程师必需每天进行现场巡察,并填写现场修理和赛理记录.次大质量问遨的隐藏工程施工需支用人员旁站监理，重点进行修埋过程监控和质麻验收.5.1.7. 房修中心每月2日前向地产工程职能、客户关系职能上报房修工作月报,房修状况汇总表.5.1.8. 除新建住宅随量保证书外,一般不另外供应有关房屋侦量鉴定报告.5.1.9. 原则上不得将修理费用干腌赔付业主，由业主自行修理。5.1.10.杜绝施工单位干腌与业主i炎判、照偿.4C1.F1.GROUP工程保修管理流程编号：JT-GC-1.C-09版号及分级：DO三级生效日期：15.10.19页码：第5页共S页5.1.11.在房屋廉在问题性质、保修范围、修理时间等问题与业主存在看法差异的,业主已有投诉或可能引发Hi大投诉的或一周内羟沟通协调无效果的，房住工程师必的刚好上报房修负货人，并报客户关系职能和项目工程职能,由房强负击人、地产客户关系职能专员/主管、项目工程职能共同上门沟通处理.5.2.房修中心干M托付第三方专业*工单位修罐的操作滤程5.2.1,各地区公司在有新项目交付前两个月合约选购职能负货通过招投标形式签订不少于两家第三方修理单（*.参加评标部门为房修中心、地产客户关系职能、地产工程职能、地产成本职能、物业。5. 2.2.保修期间，保修员任单位的修理服务发生以下状况时，可以干脆托付第三方修理：< 1>一般修理,保偿责任单位在收到甲方通知24小时内或在甲方指定时间内未能到场落实修理方案、修理进度、工期，并以书面形式交给甲方同时组织惨理人员：< 2应急修理.保修责任胞位在甲方通知后3小时内未能赶赴现场或在6小时内未能完成应急修理（不能当场完成修理的由双方视实际状况协商确定全面完成修理的时间并填R应急修理确认单）;< 3>应急抢修,保修费任单位无驻场人员时的抢险止损：< 4）相同就位修理两次以上未达到标准的：< 5>相同部位一年内再次发生报修的：< 6）业主对原责任单位修理不满足,并产生投诉的蟋理内容：< 7）修理总时长超过合理工期.5. 2.3,当发生下列状况时，房脩中心将相关依据报事业部工程职能,事业部工程职能有权取消成任单位的保修资格，强制责任单位退场（工程职能应与原贵任单位签署房屋保修托付协议，如贵仔方不认可，应在保全证据的前提下发困告知），桢保期内所发生的间期将全权托付第三方进行修理；< D随意连续二个月的修理先结率低于90%：< 2>随意连续二个月的修理投诉率岛于10%：< 3）重更修理率高于5%.5.2.4. 已签订房屋保修悔议的，原保修单位违反f房屋保修协议$约定条款，保修眼务侦量不能满足房像中心和业主合理要求的,可以按保修协议约定托付第三方施理；5.2.5. 托付第三方修理的应与原出任单位签仃房屋保修托付为议h原