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企业文化案例IBM：电脑帝国的企业文化IBM（国际商用机器公司）是家坚持明确原则和信念的公司。这些原则和信念看似简单平凡，却构成了IBM独特的企业文化。拥有40多万员工和年营业额超过500亿美元的IBM几乎在全球各国都设有分公司，其规模之大令人惊叹，成就之巨令人向往。要了解这家企业，就必须了解其经营理念。许多人或许难以理解，为何像IBM这样规模庞大的公司会具有人性化的特质，但正是这些人性化的特质，造就了IBM的非凡成就。1914年，老托马斯沃森创立IBM时确立了“行为准则工和其他有抱负的企业家一样，他希望公司蒸蒸日上，同时也希望公司价值观能反映他个人的理念。因此，他将这些价值观写下来，作为公司的基石，让每位员工都清楚公司的要求。老沃森的信条在其儿子托马斯沃森于1956年担任IBM总裁时得到更好的传承。从总裁到收发室，没有一个人不知道老沃森所设定的“行为准则”，其中包括：1、必须尊重个人。2、必须尽可能为顾客提供最优质的服务。3、必须追求卓越的工作表现。这些准则深深印在公司每个员工的心中，任何行动和政策都直接受到这三条准则的影响。相比技术创新、市场销售技巧或庞大财力,沃森哲学对公司成功的贡献更为重要。IBM并没有对公司的“规章”、“原贝/或“哲学”申请专利。如果不加以实践，这些“原则”很快就会变成空洞口号，就像肌肉没有正规运动会萎缩一样。在企业运营中，任何主管都必须深刻理解“公司原则”，并向下属解释重复，让员工明白“原则”的重要性。IBM在会议、内部刊物、备忘录、集会和私人谈话中都贯彻着“公司哲学如果主管不能身体力行，这些信念就只是空谈。主管必须以身作则，才能取得成效。员工都知道，公司的成功和个人的成功都取决于对沃森原则的遵循。建立全体员工对你的信任需要时间，但一旦建立起来，你经营的企业将在各个方面受益。第一条准则：必须尊重个人任何人都不能违背这一准则，至少，没有人会承认自己不尊重个人。历史上许多文化和宗教都呼吁尊重个人的权利和尊严。虽然几乎每个人都同意这一观念，但将其列入公司信条中却并不常见，更不容易遵循。当然，IBM并不是唯一呼吁尊重个人权利和尊严的公司，但很少有公司能做到如此彻底。沃森家族都知道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，自从IBM公司创立以来，就一直推行此行动。每一个人都可以使公司变成不同的样子，所以每位员工都从为自己是公司的一分子，公司也试着去创造小型企业的气氛。分公司永保小型编制,公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。自从IBM公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统,直到今天依然不变。拥有40多万员工的今日与只有数百员工的昔日，完全一样。任何一位有能力的员工都有一份有意义的工作。在将近50年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为裁员而失去1小时的工作。IBM公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。也许IBM成功的安排方式是再培训。而后调整新工作。例如在1969年到1972年经济大萧条时，有1.2万IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。有5000名员工接受再培训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中,回想下他们做了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界找人来担任,那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊市顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自己产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。第二条准则：为顾客服务老托马斯沃森所谓要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。
