中国建设银行债务催收政策要点.docx

中国建设银行债务催收政策要点政策目的为进一步规范债务催收工作流程，健全债务催收业务管理机制，中国建设银行股份有限公司（以下简称“建设银行"）结合监管机构要求和业务开展需要，制定了专门的债务催收政策，包括管理办法、管理规定、操作规程等，有效保障消费者合法权益，推动业务健康稳定发展。适用范围建设银行债务催收政策适用于建设银行及附属机构全体员工，适用于经营贷款、住房贷款、消费贷款、信用卡等各类零售类贷款业务和产品。工作机制1 .催收方式。建设银行催收方式分为人工催收和非人工催收。人工催收包括电话、面对面、司法催收等，非人工催收方式包括智能语音、短信、信函、电子邮件催收，以及行内其解道（如网点柜台、智慧柜员机、ATM、手机银行、网上银行）逾期提醒等，并根据情况开展委外催收。2 .还款提醒。建设银行远程智能银行中心采用“智能+人工”方式，根据客户不同情况，对即将到期、到期以及逾期客户开展"有温度的"的差异化还款提醒服务。对部分即将到期的个贷、农户贷款开展预提醒；对部分到期的个贷开展及时还款提醒；对逾期60天内信用卡非风险账户，逾期30天内个贷、小企业、农户贷款开展差异化还款提醒服务。消费者权益保护建设银行重视债务催收中的消费者权益保护工作，杜绝暴力催收，不向与债务无关第三方发起催收，着力打造"有温度的”还款提醒。1 .贯彻平等协商理念，少用客户听不懂的专业用语，从换位思考同理心的角度提供解决问题方案，用有温度的关怀让客户选择解决问题方案。2 .规范有序开展还款提醒，不向与债务无关第三方发起催收，不冒用行政机关、司法机关等名义，不使用涉及威胁、恐吓、欺诈等话术，切实保障客户体验。3 .加强智能化运用，积极拓展智能化服务，尽最大努力联系客户，减少客户遗忘还款成本。4 .完善操作流程，依法合规开展催收提醒，建立公平、礼貌、清晰明了的沟通基础，合理安排催收提醒时间，严格要求以合法合规手段开展催收，并强化监督、考核与管理。5 .尊重客户隐私，遵循合法、正当、必要和诚信原则处理客户个人信息，收集个人信息应限于实现处理目的的最小范围，严禁泄露客户信息。6 .强化委外催收管理，明确委外催收的工作要求和操作规范。制度强化对外包机构的监督考核，要求严格落实个人信息保护等要求，进一步规范委外催收过程管控。培训要求建设银行对贷后管理人员持续开展线上、线下多方面培训I,培训内容覆盖催收政策、系统应用、投诉管理、试点经验与经典案例等多个方面，培训频率每年不低于一次，确保员工熟知相关法律法规和内部政策。建设银行对还款提醒员工开展岗前培训和在岗业务培训I,做到岗前必培训，上岗持续培训。一是通过班前会培训新业务知识、新流程，提示合规开展还款提醒的业务要点和注意事项；二是专项培训I,对业务运营中发现的问题开展有针对性的培训；三是优秀案例分享培训，对好的服务案例进行总结并进行分享培训。建设银行每年举办全行零售不良贷款催收处置能力提升培训班，从政策解读、合规要求、操作要点等方面对分行培训，切实强化分行合规经营意识。一级分行定期对辖内机构进行培训与转培训，确保相关政策、流程解读到位。