顾客体验和品牌忠诚影响的研究分析 人力资源管理专业.docx

摘要在服务经济、互联网经济的浪潮过后，体验经济正在悄然发展当中，目前我国社会经济形势正从互联网信息时代逐步转为体验经济时代，人们的消些观念和消费行为也随之发生变化。以前更多地是强调产品的实用性，现在逐渐转变为注重消贽过程中自身的体肠感.那些愉快、特别的体验会促使消费者们出现重狂购买的行为，形成品牌忠诚。因此，学者们也开始研究顾客体验和品牌忠诚两者之间的关系。本文选取家居零售业中，段客体验营销做得非常出色的国际知名品牌宜家家居作为研究对象，通过查找有大的文瞅和资料,对两者的理论进行归纳整理，从而为实证研究提供理论基础。再将其理论结合宜家家居体验营销战略进行科学分析,同时发放定员的调查问卷，进行数据分析，论证顾客体验与品牌忠诚之间的关系.结果表明，消费者体验中的感官体验、情感体验和关联体验这三个方面的确会对品牌忠诚带来积极的影响，因此认为在家居零科行业内，为消费者营造良好的体验织围有助于企业提高品牌忠诚。最后也希望从数据中分析宣家家居目前营销策略需要继续加强的部分，对其提出切实可行的建议。然后结合宜家目前在体验营销方面的优势及改进建议，对我国家居零售行业未来发展起到启示的作用。关键词：家居零售业；顾客体验：品牌忠诚AbstractAfterthewaveofserviceeconomyandInterneteconomy,theexperienceeconomyisquiet1.ydeve1.oping.Atpresent,thesocio-economicsituationinChinai$gradua1.1.ychangingfromtheInternetinformationeratotheexperienceeconomyera,andpeop1.e'sconsumptionconceptsandconsumerbehaviorshavea1.sochanged.Inthepast,moreemphasiswasputonthepractica1.ityoftheproduct,andnowithasgradua1.1.yshiftedtofocusingonitsownexperienceintheconsumptionprocess.Thosehappyandspecia1.experienceswi1.1.1.eadconsumerstorepea1.purchasesandformbrand1.oya1.ty.Therefore,scho1.arshavea1.sobeguntoconductre1.evantresearchoncustomerexperienceandbrand1.oya1.ty.Thisartic1.ese1.ectsIKEA,awe1.1.-knowninternationa1.brandinthehomeretai1.industry,whichhasdoneaverygoodjobofCUStOmCrexperiencemarketing.Throughthesearchforre1.evant1.iteratureanddata,itsummarizesthetheoriesofthetwo.thusprovidingatheoretica1.basisforempirica1.research.IhencombineitstheorywiththeIKEAexperiencemarketingstrategytoconductscientificana1.ysis,andissuequantitativesurveyquestionnairestoconductdataana1.ysistodemonstratethere1.ationshipbetweencustomerexperienceandbrand1.oya1.ty.Theresu1.tshowsthatthethreeaspectsofsensoryexperience,emotiona1.experienceandassociatedexperienceinconsumerexperiencedohaveapositiveimpactonbrand1.oya1.ty.Therefore,itisbe1.ievedthatinthehomeretai1.industry,creatingagoodexperienceatmosphereforconsumershe1.psCompaniesimprovebrand1.oya1.ty.Fina1.1.y,wea1.sohopetoana1.yzethedatafromthe1KEcurrentmarketingstrategyneedstocontinuetostrengthenthepartoftheproposedpractica1.recommendations.Then,combinedwithIKEA'scurrentexperienceinmarketingexperienceandsuggestionsforimprovement,itwi1.1.p1.ayaninspirationa1.ro1.eforthefuturedeve1.opmentofChina'shomeretai1.industry.Keywords:homeretai1.;customerexperience;brand1.oya1.ty摘要1ABSTRACT2第1堂结论11.1 研究背景和目的11.2 中国家居零作行业发展现状11.3 研究意义31.3.1 研究实践意义31.3.2 研究理论意义31.4 研究方法41.5 研究内容和框B)4第2章国内外研究内容综述62.1 顾客体险理论62.1.1 顾客体验的内涵62.1.2 顾客体验的维度72.2 品牌忠诚理论72.2.1 品牌忠诚的内涵72.3 顾客体验和品牌忠诚影响的相关研究8第3克宜家公司概况113.1 宜家公司简介113.2 宜家的体验营俏11第4章研究模型和假设134.1 研究模型构建134.2 研究变量154.2.1 研究变量定义15422计量指标154.3S00017第5堂研究数据分析185.1 描述性统计分析185.1.10002E000ZE185.1.2变量的描述性统计的195.2 信度和效度检验205.2.1 信度检脍205.2.2 效度检验205.3 假设检验235.3.1 相关性分析235.3.2 回归分析24第6章研究结论与展望256.1 研窕结论256.2 研究的现实启示266.3 研究的局限与展望26参考文献27致谢H谀I未定义书签.ContentsAbstract(InChinese)1Abstract(InEng1.ish)2Chapter 1 Introduction11.1 ResearchBackgroundobjectiveandpurpose11.2 Thedeve1.opmentofretai1.inginChina21.3 Researchsignificance31.3.1 Practica1.significance31.3.2 Theoretica1.significance41.4 Theresearchmethods41.5 Researchcontentandframework4Chapter 2 ForeignandDomestic1.iteratureReview62.1 Customerexperiencetheory62.1.1 Theconnotationofcustomerexperience62.1.2 ThedimensionoftheCustomerexperience72.2 Brand1.oya1.tytheory72.2.1 Theconnotationofbrand1.oya1.ty72.3 Researchontheinf1.uenceofcustomerexperienceandbrand1.oya1.ty8Chapter 3 Profi1.eofIkea103.1 AboutIKEA103.2 Theexperientia1.marketingofIkea10Chapter 4 ResearchMode1.sandAssumptions124.1 Researchmode1.construction124.2 Researchvariab1.es144.2.1 Studythedefinitionofvariab1.es144.2.2 Measurementindex144.3 Researchassumptions16Chapter 5 Ana1.ysisofResearchData175.1 Descriptivestatistica1.ana1.ysis175.1.1 Descriptivestatisticana1.ysisofsamp1.es175.1.2 Descriptivestatisticana1.ysisofvariab1.es185.2 Re1.iabi1.ityandva1.iditytest195.2.1 Re1.iabi1.ityTest195.2.2 Va1.iditytest205.3 HypothesisTest245.3.1 Re1.evanceana1.ysis245.3.2 Regressionana1.ysis25Chapter 6 Conc1.usionsandPerspectives276.1 Researchfindings276.2 Thepractica1.reve1.ationofthestudy286.3 1.imitationsandperspectivesofresearch28References30Acknow1.edgements31第1章绪论1.1.研究背景和目的社会发展日新月异，发展至今，我们人类社会已经开始进入体验经济时代了。在体验经济下，消费者们的消费观念和行为发生了明显变化。人们不再单.纯被动地接受企业所提供的产品或服务，而是探求在整个商品的购买消费过程中获得令人开心愉悦的体验，甚至是难忘的经历。商品的实用性已经不再是消费者首要考虑的因崇，很多时候人们并不是因为需要而去购买，而是因为一时冲动，突然的情感驱使发生消费行为。消费者之所以会呈现出这种消费行为特征，是因为人们收入水平的提高导致消费需求层级的上升，同时科技的发展以及消费者闲暇时光增多等因素也对其造成了影响。因此企业需要用全新的角度来重新审视消费者们的需求，而企业也势必要改变自己，寻找新的营销方式来迎合满足消费者的需求。特别是我国家居零传行业目前发展迅猛，行业竞争激烈，除了国内同行之间存在竞争外，国外众多家居零件商也纷纷进入中国市场，积极抢占市场份额,给国内的零华企业带来了很大的压力。在这样的大环境卜，一个企业能否成功就很大程度上取决于这个企业是否注重顾客的体验和感受。哪家企业先具有独特的战略眼光，关注于塑造自身的品牌，迎合消费者需求，哪家企业就能成为众多竞争者中的佼佼者，在激烈的竞争中立于不败之地，而要塑造一个对企业经营或正有价值的品牌，必须要基于为顾客提供良好的消费体验，最终再形成品牌忠诚。在激烈的品牌竞争中，我们必须承认国外优秀品牌比家