物业服务通用规范.docx

ICS03,00AIOSZDB/Z深圳市标准化指导性术文件SZDZ422011物业服务通用规范201-07-27发布2011-09-01实施深圳市市场监督管理局发布aII范围1规能性引用文件1术语和定义1服务菸本要求2嫁合服务3建筑物维护管埋4共用设施设备维护6公共保洁服务9U1314公共秩序斑:护限务检杳前12345678910111213专项服务11刖三为提裔我市物业管理服务水平，保障业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务企业的经昔行为,为业主创造良好的生活环境根据国务院领布的安物业管理条例和深圳市的有关法规,特制定本规范.本规范为推荐性标准,通过明确物业服务的内容及标准,规范服务行为.旨在为业主和物业眼务企业提供一个服务和消费的依据,为业主、物业服务企业和政府提供一个评价标准和刿纷处理的依据.并指导形成正常合理的物业服务收费机制.本规范H1.深圳市住房和建设局提出并归口.本规范由深圳市住房和建设同、深圳布物业管理协会负责起草。本规范参加起草单位：深圳市万科物业服务有限公司、中海物业管理彳i网公司、中航物业管理有限公司、深圳市华佳宏物业管现有限公司、深圳市午越物业管理有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理行限公司、深圳市天安物业管理有限公司.深圳市众安康后勤眼务有限公E.本规范主要起草人：雷昭新、李俏、陈捷茂、装颖颖、吴赛、刘政、陈海铭、李辉、瞥阳、鹿钦连、饶杰、潘世朋、廖小斌、刘双乐、邢济，I1.物业服务通用规范1黄围本规范规定了物业眼芬企业提供综合服务、建筑物共行部分维护、共用设施设符维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求.本规范适用于深圳市的住宅、商住楼、办公楼、工业用房等物业服务活动。2规葩性引用文件卜列文件对于本文件的应用是必不可少的,凡是注日期的引用文件，仅注H期的版本适用于本文件.凡是不注目期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改瑕）适用于本文件.55-2005空调通风系统运行管齐规范（B50140-2005建筑灭火筌配置设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1 物业厩务区域已建成并交付业主使用的物业包括住宅、商住楼、办公楼、工业用房等及其配套附屈设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。3.2 物业管理业主通过选聘物业眼务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，为房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,淮护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动.3.3 物业服务企业依法设立、具行独立的法人资格并依法取得物业服务资侦的从方物业服务活动的企业，3.4 物业股务合同房地产建设中.位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业,对物业管理小项、,服务内容、服务痂IA、服务费用、服分期限、双方的权利义务、物业专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面由议。3.5 业主物业的所有权人.业主对建筑物内的住房、经苜性物业等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共刖部分享有共用和共同管理的权利.基于与建谀单位之间的商品房买卖民事法律行为，已羟合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权"记的人，可以认定为业主.3.6 非业主使用人是指未取得产权的物业使用自然人或组织.3.7 业主委员会业主大会的执行机构.业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执SZDB1Z422011行机构,对业主大会负贡，具体负费执行业主大会交办的各项物业管理小项.3.8 急修对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修史.3.9 业主满意度业主及非业主使用人对物业服务满足其需求和期里程度的主观感受，用具体分伪来表示，反帙的是接受服务业主及使用人对物业服务旗纨的评价.4服务基本要求4.1 服务资质4.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书.同时在物业,服务区域设立独立核算的服务机构：4.1.2 物业服务企业应方健全的物业限务规程和人员管理制度：4.1.3 物业管理专业人员应取得相应职业资格证书,专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证：4.2 财务管理4.2.1 物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、建设部发布的物业服务收也明码标价规定B以及深圳市相关法规、规章和规范性文件；4.2.2 物业服务企业应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他黄用的收支运作规范、账目清晰：4.2.3 物业服芬收费可实行酬金制或者包干制计费方式.4.3 收费公示4.3.1 物业服务企业应当依法实行明码标价,并在物业管理区域内的显苫位置,将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示：4.3.2 实行削佥制计宜方式的，每3个月以书面形式向业主公布收支账目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或交阅：实行包干制计的方式的,可以不向业主公布收支账日情况或依据合同约定；4.3.3 接受业主和非业主使用人的监督.4.4 专业厩务4.4.1 物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组税承担共用设施设i维护、清活卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务：4.4.2 物业极务企业不得符物业区域内的全部物业管理一并委托给他人.4.5 服务质量4.5.1 物业服务企业应设立具有侦此监督管理职能的部门，按照服务合同约定和政府倾发的服务规范等有关规定进行服务麻埴管理。4.5.2 应按合同约定定期检连服分情况.接受业主和非业主使用人的投诉，纠正服分行为：4.5.3 每年服务质瑜定期检杳不少于2次.并在眼务区域公示。5综合服务5.1 接待5.1.1 物业服务企业从业人员应统一相装，佩帔企业标志：5.1.2 接待人员应眼务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范;5.1.3 向业主、非业主使用人公布服务监替电话和制度，在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨泡、投诉时，记录要清晰，并尽快处理,应埴写相关记录表格存档。5.2 假守5.2.1 建立彷天24小时接待值班制吱，值班步项应有记录：5.2.2 i殳立24小时服芬热跋电话，来电应100%给予答复：5.2.3 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度.5.3 服务时限5.3.1 提供处修服务应实行12小时值班制度，服务小项行记录存档，急修服务20分钟内到位，其他报惟按合同或双方约定时间到场：5.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理：对业主或非业主使用人的投诉,板在3天内给予答或。5.4 综合信息和档案资料5.4.1 综合信息5.4.1.1 对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计券机动态管理,随时更新.5.4.2 档案费料5.4.21档案资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1个月内进行更新归档，姆季度应整理所有档案1次：5.4.2.2业主信息、工程图纸、设施设备安袋图纸及使用说明书等通要档案的建立和交接按国家档案标准验收和管埋,并达到相关要求.5.5 服务移交5.5.1 物业服务机构更迭时管理工作的移交5.5.1.1 原物业服务企业将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位后.再出业主大会或物业产权人将物业管理工作移交给新的物业服务企业，具体移交内容包括物业资料、物业共用部位及共用设施设在管理工作及人、财、物的移交.5.5.2 新建物业的移交5.5.2.1 成立由建设单位、物业服务企业等彳f关单位组成的承接查验小组，制定验收酒通进行现场脸收，全面接管脸收物业服务资料（包括给持水、燃气等工程殁工图纸等、设施设符、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等：5.5.2.2 如物业存在缺陷,由各方签字确认，邪堪踪后续处埋.5.6 服务区域文化活动5.6.1 积极开展各类文化活动.有组织文化活动的制度和实梏方案.年不少于1次.SZDB1Z4220116建筑物维护管理6.1 基本要求6.1.1 建筑物厂有部分和共有部分的施围，物业服务企业应按照相关法规、法规、规率、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批及划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走梯、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统（包括排水管道、排水沟及预处理设施）、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂.平台、避难层、化地、花坛等：6.1.2 对建筑物共有部分,应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共有部分使用功能完善、完好和安全,对专有部分的有信服务依据双方的约定施行：6.1.3 “:上，Ti保筒建筑物关4部分检修和保养记录，各类共有部分完好程度应在W1.以上.6.2 物业巡检6.2.1 每日应至少1次巡视附务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃'路灯等其它共用设防：6.2.2 每周应总向1次物业楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附磔固定设施等使用情况，如有异常情况，及时反映并记录；6.2.3 每半年电检连巡视1次建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位,围堵设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表：6.2.4 斑年应对眼务区域的建筑初块有部分状况全面检查1次，对建筑物完好程度做出评价：6.2.5 根据特殊情况如如台风、暴雨等危害性天气）需耍，倏时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行计射性桧查；6.2.6 应建立检资记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时纲纵修女。&3共有部分管理6.3.1 基本要求6.3.1.1 根加隹筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况.加于日常维妒的按规定时间给予维护.应于小楼范围的，及时阻织修复，阑于大、中修范困且疆用专项维修资金的（有关物业专项维修资金的支取及使用参见深圳羟济特区物业管理条例、外笨圳市物业专项维修资金管理规定）,及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织雉修：6.3.1.2 出现途规装修、改建.掖自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时.应及时告知，并报相关行政主首部门：6.3.1.3 建筑勒共有部位或设施遒人为损坏的,应要求相关费什人仇负修火或并赔偿；6.3.1.4 田要维护项I1.要有工作记录。6.12共有部分维护6.3.2.1 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空豉、脱落.凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时,应及时到位组织维护、处理：6.3.2.2 建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等成符合政府部门或管理规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门Itt告：6.3.2.3 物业公用通道内Je面,应保持无明显剥落开裂，墙面博、地坪、地利等应平整不起壳、无遗缺.修补墙面的粉刷层及面破应保持与原墙面色差、材质基本一致：6.3.2.4 建筑物各种施转门、自动门、推拉商、消防防火门等及各种门、窗U玻璃,应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金此件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好：6.3.2.5 建筑物屋顶、谆水管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等应保持雨污分流，且持水设施及预处理设施正常运行发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象.应及时按7.3